• Друкувати
• Запитати
• Надіслати другу
• Поділитись
  • Facebook
  • Twitter
• Підписатись на новини

Особливості проектування міжособових і організаційних комунікацій

За типом відносин між учасниками можна виділити міжособову, публічну, масову і організаційну комунікацію [8,c.134].

До міжособової комунікації прийнято відносити її засоби і форми, в яких повідомлення адресовано цілком конкретному індивіду; сюди входить бесіда, професійне обговорення, розсилання препринтів і ін.

При налагодженні міжособових комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поширення і прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) і ін.

Існуючі міжособові бар'єри ефективної комунікації пов'язані:

• із сприйняттям;
• семантичними бар'єрами;
• невербальними перепонами;
• неякісним зворотним зв'язком;
• невмінням слухати.

Перешкоди, обумовлені сприйняттям, полягають у наступному: люди реагують не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що ними сприймається. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника і одержувача інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності, у випадку недовіри, антагонізму.

Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через семантичні бар'єри, різне розуміння і тлумачення слів, тестів, інтонації.

Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів не просто, оскільки одні і ті ж слова мають багато значень. Так, відоме слово "замок" має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок і замок — якийсь предмет, став мокрим.

Значення символу виявляється завдяки досвіду; воно змінюється у залежності від контексту, ситуації, при якій використано символ.

Семантичні труднощі виникають через різне тлумачення таких широковживаних слів, як "оптимальність", "ефективність", "продуктивність" тощо.

Часто причиною комунікаційних бар'єрів є недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

Недоліки психологічної установки проявляються у стереотипі мислення — надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціальних груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркуваннях, неправильному відношенні до чогось, слабкій увазі і втраті інтересу [8,c.135].

Обмін інформацією відбувається належним чином через погану структуру повідомлень (неправильний вибір слів, помилки в організації повідомлення, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення і ін.), а також слабку увагу до невербальних комунікацій.

Вже згадувалося, що в невербальній комунікації використовують, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, недоумкувато-підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення — це все приклади невербальної комунікації.

Використання пальця як "вказуючого перста", прикривання рота рукою, доторкання до руки співрозмовника, в'яла поза також відноситься до невербальних способів передачі смислу (значення). Сюди ж можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

Американський вчений Мехребієн вважає, що 55% повідомлень сприймаються через обличчя, пози і жести, а 38% — через інтонації і модуляції голосу. Звідси виходить, що лише 7% залишається словам, слів, які ми вживаємо [8,c.135].

Треба правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати те, що ви бажаєте. Слід знати звичаї інших народів.

Наприклад, прийнявши від японця візитку, слід зразу ж прочитати її і засвоїти. Якщо ж ви покладете її у кишеню, то він розцінить це ж як свідчення, нібито його вважають несуттєвою особою, що сприймаються одержувачем, коли ми говоримо. Таким чином, дуже часто те, як ми говоримо, важливіше

Нерідко знижує ефективність комунікації поганий зворотний зв'язок. З огляду на це важливо, щоб людина була однаково точна, відправляючи і приймаючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати питання, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, допомагати розкріпоститися, співпереживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами, вивчати прийоми емпатії (готовність "влізати в чужу шкуру").

Умовою успіху в менеджменті є вільний потік комунікацій, а це означає, що для ефективності виробництва необхідно, щоб цей потік передавався не лише зверху вниз (від керівництва до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія і тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлеглих.

Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілими для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використати їх пропозиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання певних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів [8,c.135].

На досягнення до міжособових комунікацій, менеджер повинен мати чітке уявлення про перешкоди на шляху обміну інформацією в організації і про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перешкодою в організаційних комунікаціях є перекручення повідомлень:

• ненавмисно, в силу труднощів у міжособових відносинах;
• свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його своїх інтересах;
• внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих повідомлень, які його стосуються.

В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою поступаючої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.

Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних ступенів, недотримання норми керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

Для удосконалення комунікацій в організаціях слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу і кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних задач. Управлінська діяльність має набувати більш організованого характеру: повинні чітко плануватись масові організаційні заходи (збори, наради), зустрічі з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств та організацій.

Слід відновити подекуди забуту практику установки ящиків для пропозицій, ведення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів і ін. Американські компанії розробляють і впроваджують пізні системи збору пропозицій, створюють спеціальні групи для апеляції, організують опитування, слідкують за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікації: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, стилю викладу матеріалу, технічних засобів і ін.

Нині знаходять застосування нові комунікаційні технології, оскільки аудіовізуальні засоби вступили в стадію кардинальних змін. Це пов'язане із успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв'язку, інтерактивних термінів типу "відеотекст" і т.п. [8,c.136].

Великі комунікативні можливості для підприємства і менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємств та організацій до системи Internet — самої великої глобальної сітки у світі, якою нині користуються більше 70 млн. чол. З допомогою Internet можна: приймати та відправляти пошту; приймати участь у телеконференціях; обмінюватися файлами; вести одночасно розмову з декількома сотнями людей, не відходячи від комп'ютера; здійснювати пошук різної інформації; працювати у Word Wide Web; використовувати обчислювальні потужності суперкомп'ютерів та ін.

Розвиток нових технічних засобів веде до зміни цілей і змісту повідомлень. Нині можна вести мову про тенденцію до інтерактивності нових комунікаційних каналів, завдяки чому, наприклад, споживачі не тільки зможуть одержувати інформацію, але відбирати і замовляти її, а також посилати повідомлення у відповідь. Нові засоби забезпечують доступ до величезних банків даних, в результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікаційного процесу. Крім того, об'єднання можливостей телефону, комп'ютера і телевізора дозволить направляти індивідуалізовані повідомлення старанно підібраній аудиторії.

Вдосконалення планування комунікацій для підвищення ефективності управління підприємством

Різке ускладнення системи виробництва і збуту (по наявних підрахунках, складність господарських зв’язків зросла за останні 30 років у 150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації, необхідної для вирішення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експоненті з періодом подвоєння біля 5 років), — вимагають вирішення проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності.

В останні десятиліття в діловому світі по-справжньому осмислено значення технологічних сторін управління — як головної зв’язкової ланки між цілями, принципами керівництва і економічним механізмом. Без технологічного забезпечення, котре внаслідок впровадження комп’ютеризації повинно бути радикально змінено, не можуть суттєво впроваджуватись в життя ефективні рішення. Звідси рішуче відкидається погляд на процедури, регламенти, документи як на “дрібницю”, що не заслуговує уваги науки і технології.

На базі розвитку індустрії інформатики, а також використання традиційних технічних засобів в поєднанні з найновішими комп’ютерними комплексами все ширше розгортається робота по автоматизації управлінської діяльності.

За кордоном, як і в нашій країні, спостерігається суттєвий розрив між рівнем автоматизації виробництва і рівнем управлінської діяльності. У результаті темпи росту продуктивності праці в управлінні на два десяткових порядки відстають від темпів росту продуктивності праці в сфері виробництва. У зв’язку з цим особливу актуальність отримує проблема прискореного розвитку нових засобів автоматизації менеджменту, а також відповідної сучасної технології обробки даних.

Створення організаційної автоматизованої системи управління — це шлях до загального впровадження нової інформаційної технології. Однією з головних задач поряд з розробкою основ економіко-організаційного моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв’язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними виробничими умовами.

Повна інтегрована автоматизація менеджменту передбачає охоплення наступних інформаційно-управлінських процесів: зв’язок, збір, зберігання і доступ до необхідної інформації, аналіз інформації, підготовка тексту, підтримка індивідуальної діяльності, програмування і вирішення спеціальних задач.

Для створення інформаційного середовища необхідне поєднання всіх шести функцій системи автоматизації як в управлінському апараті центру, так і на кожному робочому місці, а також на підприємствах.

Сучасний менеджмент неможливо уявити без засобів, що дозволяють оперативно опрацьовувати інформацію, необхідну для обґрунтування та прийняття управлінських рішень. Висока складність та надзвичайна мінливість зовнішнього середовища потребують відповідної швидкості обробки інформаційних сигналів. Для цього застосовуються певні технічні засоби, які допомагають скоротити витрати часу на технічні операції обробки інформації і тим самим збільшити його ресурси на творчі процеси, зробити управлінську працю більш інтенсивною і результативною.

За своїм призначенням технічні засоби управління поділяються на такі, що дозволяють:

• механізувати окремі операції;
• механізувати групи операцій і процедур управління;
• створити систему комплексної механізації і автоматизації процесів реалізації всіх функцій управління.

Механізації в першу чергу підлягає бухгалтерський облік, оперативне управління, планові розрахунки, діловодство, облік кадрів тощо. Технічні засоби, що дозволяють механізувати певні операції та процедури, поділяються на такі групи:

• Засоби виготовлення документів (друкарські машинки, засоби комп’ютеризованого набору, диктофони тощо).
• Засоби копіювання та розмноження документів (копіювальна техніка, мікрофільмування, комп’ютерні засоби обробки та зберігання інформації).
• Засоби обробки інформації (засоби автоматизації збору і аналізу даних – комп’ютерні системи та спеціалізовані АСУ).
• Засоби зберігання, групування і пошуку документів (стелажі, папки, каталоги, комп’ютерні системи –масиви, бази даних).
• Засоби передачі інформації (радіо- і телефонні засоби, автовідповідачі, селектори і комп’ютеризовані засоби інформації – комп’ютерні мережі).
• Засоби обчислювальної техніки (механічні та електронні обчислювальні машини та системи різного рівня складності).

Найпростіші засоби організаційної техніки, призначені для роботи з паперовим документообігом, застосовуються досить широко (копіювальна техніка, різних видів папки і файли, степлери, каталоги і т.д.). Однак збереження паперової системи документообігу як у великій установі, так і в установах середнього та малого розміру не принесе відчутного зменшення витрат на управління і майже не вплине на його ефективність. Звісно, що деяка частина паперової системи документообігу є необхідною (зовнішній документообіг: платіжні доручення, договори, контракти, акти і т.ін.). Але використання технічних засобів тільки з метою прискорення роботи з паперовими носіями інформації – це використання лише двох з шести вище перерахованих функцій.

Раціонально організована структура технічних засобів управління має допомогти звільнитися від паперового документообігу всередині організації. Тому останнім часом, поряд із простими пристроями, що полегшують управлінську працю, та засобами оргтехніки, які використовуються для складання документів, їх розмноження, обробки, зберігання, пошуку та передачі, особливої популярності набули електронні комунікаційні системи і технології. Для їх створення використовуються комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони та інше устаткування, а також засоби програмного забезпечення, які дозволяють автоматизувати більшість рутинних операцій.

Створення системи комплексної механізації і автоматизації процесів реалізації всіх функцій управління може здійснюватися у двох напрямках:

• а) впровадження електронно-обчислювальних систем, розробка економіко-математичних методів і моделей і використання їх на основі АСУ;
• б) застосування організаційної техніки та розроблених на її основі організаційних проектів і систем комплексної механізації і автоматизації управлінської праці.

Слід зауважити, що застосування технічних засобів управління вимагає комплексного підходу, врахування глибокого аналізу техніко-економічних показників керованої системи. Проблеми ефективного використання технічних засобів в управлінні в наш час викликані наступними чинниками:

• апарат управління недостатньо використовує організаційну техніку, що призводить до надмірної кількості управлінських працівників;
• придбання невиправдано потужної техніки призводить до значного збільшення умовно-постійних витрат і негативно відображається на собівартості товару;
• недостатня кваліфікація персоналу або відсутність комплексного підходу заважають використовувати придбані технічні засоби управління на повну потужність та за своїм призначенням.

Отже, завдання полягає в тому, щоб створити таку модель інформаційного забезпечення управлінської діяльності в організації, яка б, з одного боку, зменшила витрати часу менеджерів на здійснення рутинних операцій, а з іншого – відповідала вимогам економічної доцільності, тобто оптимізувала співвідношення “результати/витрати”.

Для задоволення потреб різних організаційних рівнів і функціональних сфер менеджменту існують такі головні типи інформаційних систем:

• операційно-виконавчі;
• офісні автоматизовані,
• управлінські інформаційні системи;
• системи підтримки рішення;
• системи підтримки виконання рішень;
• Інтернет-мережі.

Операційно-виконавча система – це комп'ютерна інформаційна система, що виконує рутинні поточні операції, потрібні для розвитку бізнесу і забезпечує пряму підтримку організації на операційному рівні. Ця система — головне джерело інформації, яка використовується іншими типами комп'ютерних систем організацій. Прикладом такої системи є автоматичні сканери у торговельних мережах фірми, які дають інформацію про обсяги і асортимент проданої продукції.

Офісна автоматизована система має завданням полегшити зв'язок і підвищити продуктивність менеджерів і офісних працівників завдяки вдосконаленню документообігу і передаючих процесів. Ця система, крім селекторної передачі інформації, може також включати електронний календар, телеконференцію, графіки та інше.

Управлінська інформаційна система — це комп'ютерна інформаційна система, що постачає повсякденну інформацію менеджерам середнього і нижчого рівнів. Вона збирає дані, систематизує їх у формі, зручній для роботи менеджерів відповідних функціональних відділів і забезпечує їх нею. Система орієнтована на поточні, операційні напрямки діяльності і особливо важлива в плануванні, прийнятті рішень, контролюванні.

Як правило, система підсумовує інформацію з операційно-виконавчих систем для підготовки поточних звітів, що використовуються менеджерами для оперативного керування процесами. Наприклад, працівник служби маркетингу може з цієї системи довідатись про підготовку для клієнта замовлення та дату його відвантаження, операційний менеджер може відстежувати використання матеріальних ресурсів у процесі виготовлення продукції та її кількість тощо.

Система підтримки рішень (СПР) — комп'ютерна інформаційна система, яка підтримує процес прийняття управлінських рішень в ситуаціях, які не досить добре структуровані. Такі системи загалом не вказують, які рішення є оптимальними. Проте вони роблять спробу спрямувати процес прийняття рішень у правильне русло з допомогою спеціальних прийомів, які допомагають менеджерам більш детально аналізувати ситуацію. Зокрема, якщо менеджера цікавить, які наслідки для фірми матиме збільшення ціни на її продукцію, він може це перевірити за допомогою СПР, оскільки у ній уже закладені відповідні тенденції, а також закономірності зміни ринкових цін під впливом дій конкурентів, інфляційних процесів, сезонних коливань тощо. СПР дозволяє підрахувати обсяги продажу і прибутки на кожен рівень можливого підвищення цін, на основі чого менеджер може прийняти рішення.

Спеціалізованим типом інформаційної системи підтримки рішень, який знаходить все більше використання, є експертна система. Це комп'ютерна система, яка використовує реальні знання експерта для вирішення спеціальних проблем. Такі системи інколи називають інтенсивно-науковими системами, тому що вони намагаються об'єднати знання великої групи експертів для вирішення проблем в їх сфері досвіду.

Системи підтримки виконання рішень – це комп'ютерні інформаційні системи, що підтримують виконання рішень і ефективне функціонування організацій на вищих рівнях. Такі системи, головним чином, розроблені недавно і їх інколи називають виконавчо-інформаційними системами.

Інтернет-мережі – це локальні комунікаційні мережі, які діють у межах однієї фірми. Вони дають змогу кожній структурній одиниці фірми накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для своїх працівників, а при потребі і обмінюватися інформацією з іншими функціональними відділами. Використання електронних засобів збереження інформації дозволяє, за досвідом Bank of America, скоротити споживання паперу на 25 процентів, а системне застосування цих засобів підвищує ефективність управлінської праці у 3 рази.

Багато компаній використовує персональні електронні засоби зв'язку для того, щоб дати змогу своїм працівникам самостійно планувати свій робочий час і використовувати його ефективніше. Виникла нова версія надомної роботи, яку тепер називають telecommuting. Люди працюють вдома і періодично надсилають результати своєї роботи засобами комп’ютерного зв’язку (електронною поштою).

У більш широких масштабах (через мережу Інтернет) це дозволяє розширювати рамки діючих організацій, відкривати нові підрозділи поза межами країни, залучати найбільш кваліфікованих працівників до роботи у компанії. Ще привабливішими стають перспективи телекомунікацій у майбутньому, про що свідчить бурхливий розвиток фірм, які працюють у галузі телекомунікацій. Це і відеоконференції, і приєднання до Інтернет-мережі через мобільний телефон і багато інших можливостей, які прискорюють процес обміну інформацією, збагачують його можливості і, в кінцевому результаті, підвищують потенціал фірми.

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має перебудова технічної і технологічної бази управління, що забезпечує процеси інформатизації. Однак важливо не переоцінити роль інформаційно-управлінської техніки. Вона виконує в основному забезпечуючі функції. Головні напрямки робіт по інформатизації менеджменту лежать в області організаційної, соціальної, кадрової перебудови управлінської діяльності.

Список використаної літератури

1. Андрушків Б.М. Кузьмін О.Є. Основи менеджменту. –Львів: Світ, 1995. –296с.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экон. спец. вузов. –М.: Высш. шк., 1994. –224с.
3. Доусон Р. Уверенно принимать решения: Как научиться принимать решения в бизнесе и жизни: Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1996.
4. Евланов Л. Г. Теория и практика принятия решений. — М.: Экономика, 1984. — 175 с.
5. Жигалов В.Т., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і управлінської діяльності. –К.: Вища школа, 1994. –223с.
6. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачёва Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Науч. редактор А.А. Радугин. –М.: Центр, 1998. –432с.
7. Завадський Й.С. Менеджмент. — К.: Українсько-фінський інститут менеджменту і бізнесу, 1997. — 543с.
8. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учебное пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 1998. — 288 с.
9. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов. –М.: ЮНИТИ, 1999. –407с.
10. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. З.П.Румянцевой, Н.Л.Саломатина. — М.: ИНФРА — М, 1996. — 429 с.
11. Менеджмент организации. Учеб. пособие/ Румянцева З. П. и др. – М.: ИНФРА-М, 1995.
12. Менеджмент человеческих ресурсов: обзорная информация/сост. В.И. Яровой; под ред. Г.В. Щекина – К.: МАУУП,1995.
13. Общий курс менеджмента в таблицах и графиках: Учебник для вузов / Б.В. Прыкин, Л.В. Прыкина, Н.Д. Эриашвили, З.А. Усман; Под ред. проф. Б.В. Прыкина. –М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. –415с.
14. Саркисян С.А. и др. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисян. — М.: Высшая школа, 1977. — 355 с.
15. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева — М.: ИНФРА-М, 1996.
16. Тарнавська Н.П., Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика: Підручник для вузів. –Тернопіль: Карт-бланш, 1997. –456с.
17. Хміль Ф.І. Менеджмент: Підручник. –К.: Вища школа, 1995. –351с.
18. Цветаев В.М. Менеджмент в сфере найма и обеспечения фирмы кадрами/ Весник С-П университета. (1992. — №12).
19. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации/учебное-практическое пособие – М.: ЗАО «Бизнес-школа», 1997.
20. Щекин Г. В. Основы кадрового менеджмента. Учебник. – К.:МЗУУП, 1993.

13.01.2011