Osvita.ua Вища освіта Реферати Бухгалтерський облік Етика ділового спілкування та професійний такт і етикет. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Етика ділового спілкування та професійний такт і етикет. Реферат

Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства

Авторитет податкового відомства в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків.

Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та ін.

Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника.

Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової поведінки. До зовнішнього аспекту належить: обов’язковість вітання один з одним незалежно від особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них.

У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми.

Особливістю професійної діяльності є спрямованість інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для власного морального удосконалення.

Вміння поводити себе з людьми належним чином є одним з важливих факторів, який допомагає досягти успіху у службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме:

  • пунктуальність;
  • конфіденційність;
  • люб’язність, доброзичливість, привітність;
  • увага до оточуючих;
  • зовнішній вигляд;
  • грамотність.

Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності.

Важливо пам’ятати, що при спілкуванні з платниками податків неприпустимі:

  • високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень;
  • погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність;
  • необ’єктивні докори та зауваження;
  • погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність;

Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які привели людину до у податкового органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника.

Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди.

Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри.

Особливо важливим є дотримання норм професійної етики і такту при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням.

Такі дії формують у платника податків впевненість у справедливості покарання і неприпустимості подібних вчинків. В іншому випадку накладення покарання буде розцінено як прояв самодурства і завзятості працівника ДПС і сформує відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС.

Особливу витримку і такт працівник ДПС повинен проявляти у конфліктних ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми.

Якщо на зауваження платник податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти.

Створюючи моделі поведінки у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.

Етика ділового спілкування

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і ґрунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.

Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.

Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси);

Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд:

  • швидко розпочинайте розмову з платником податків;
  • не нагадуйте про негативні моменти;
  • аргументуйте свої висловлювання;
  • погоджуйтеся з частковим рішенням;
  • питання про фінанси залишіть на закінчення розмови;
  • говоріть впевнено;
  • дивіться відвідувачу у вічі.

На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко.

Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами:

  • "ніяких сторонніх думок;"
  • "поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;"
  • "слід сконцентруватися на суті розмови."

У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.

Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

  • незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;
  • не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;
  • має високий ступінь конфліктності.

Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.

Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників.

Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти "так" або "ні", а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.

Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос.

У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини.

Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.

Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки.

Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження, рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.

Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її способом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.

Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати:

  • біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача;
  • кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису;
  • приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати, що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо.

Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів.

Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.

У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна ґрунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати:

  • посмішка повинна бути відкритою та щирою, тому що похмуре обличчя нікого не приваблює;
  • зачіска повинна бути акуратною;
  • руки повинні бути чистими, охайними;

Працівник ДПС повинен бути:

  • тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);
  • витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку);
  • терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків);
  • толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків).

Працівник ДПС повинен розуміти важливість взаємовідносин з платниками податків.

Висновки. Ось ми і перегорнули останню сторінку нашого підручника. Зрозуміло, що в змісті кожного параграфа використані і сучасний рівень теоретичної наукової думки з порушених проблем, і досвід практичної діяльності працівників податкових органів різних рівнів, і досягнення в цій сфері податкових органів економічно розвинених країн – США, Німеччини, Бельгії, Угорщини та інших.

Якщо запропоновані система і форми роботи з платниками податків на сьогодні є адекватними умовам перехідної економіки, то зрозуміло, що із розвитком податкової системи, удосконаленням податкової служби, із поступовим виконанням завдань, що сьогодні на порядку денному податківців, – вона буде також змінюватися, удосконалюватися.

ДПА України сподівається на всебічну підтримку своїх починань у справі реформування ДПС з боку громадськості.

Без відповідної допомоги та сприяння з боку платників податків органи податкової служби не можуть досягти високої ефективності у своїй роботі навіть за умови оптимальної податкової політики. Отже, одним із головних напрямів роботи ДПА є створення цивілізованих, нормальних відносин із платниками податків.

Основний напрям модернізації діяльності підрозділів по роботі з платниками — надання платникам податків максимально можливого переліку послуг, спрямованих на добровільну сплату податків. При цьому податкова служба виходить з того, що у платника, який виявляє бажання сплатити податки, не повинно виникати ніяких складностей або незручностей щодо цієї процедури. Надання найрізноманітнішої допомоги платнику податків повинно бути обов'язком податкової служби.

Головним елементом модернізації податкової системи залишається зміцнення позитивного ставлення до податкової служби і налагодження стосунків із платниками податків. Яким би високим не був рівень технічного оснащення і адміністрування податків, наша мета буде досягнута лише тоді, коли добровільна сплата податків стане нормою.

Велика роль у забезпеченні цього належить саме співробітникам органів по роз’ясненню податкового законодавства, адже вони найактивніше спілкуються із платниками податків. Допомогти осягнути примудрощі їх професійної діяльності і покликаний наш посібник.

Наступним етапом у розробці комплексу методичних матеріалів для забезпечення предмета "Основи роботи з платниками податків" буде збірник практичних завдань і ділових ігор – "Основи роботи з платниками податків: Практикум".

Література

  1. Алехина И. Имидж и етикет делового человека. – М.., 1996. – 126с.
  2. Баркеро Реберо Х. Д. Связи с общественностью в мире финансов. – М., 1996.
  3. Бекешкіна І. Е. Конфліктологічний підхід до сучасної ситуації в Україні. – К., 1994.
  4. Біленчук П. Д. Правова деонтологія – К.: АТІКА, 1999. – 320с.
  5. Биркенбия В. Язык интонации, мимики, жестов. – Спб, 1997.
  6. Веникдитова В. И. О деловой этике и такте. – М., 1994.
  7. Вечер Л. С. Секреты делового общения. – Минск, 1996.
  8. Викентьев И. Л. Приемы рекламы и Public Relations. – Спб, 1995.
  9. Вольф І. Современный этикет. – М.: Кристина, 1996. – 255 с.
  10. Выходец А. М., Кизилова Э. А. Культура и этика взаимоотношений налоговых инспекторов с налогоплательщиками – К., 1999.
  11. Гаєвський Б. А. Основи науки управління. – К.: МАУП, 1997. – 112 с.
  12. Гарячі питання на "гарячих лініях" // Консультант, № 8-9, 20 лютого 2001 року, Ст. 12.
  13. Головаха Н. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. – К., 1989.
  14. Гусарев С. Д., Тихомиров О. Д. Юридична деонтологія. – К.: ВІРА-Р, 1999, .
  15. Діловий етикет. – К. Альтерпрес, 1998. – 320 с.
  16. Добрович Л. Общение: наука и искусство. – М., 1996.
  17. Доти Дороти Паблисити и паблик рилейшнз. - М., 1996.
  18. Дридзе Т. М. Язык и социальная психология. – М., 1980.
  19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
  20. Каррас Ч. Л. Искусство ведения переговоров. – М., 1997.
  21. Кобликов А. С. Юридическая этика. – М.: Норма-Инфра, 1999. – 168 с.
  22. Коваль А. Ділове спілкування. – К., 1992.
  23. Коваленко В., Савченко О., Зикун Н. Організація діловодства в органах ДПС. – Ірпінь, 2001.
  24. Корніяка О. Мистецтво гречності – К., 1994.
  25. Королько В. Г. Основи паблік рілейшнз. – Київ, 1997.
  26. Кохтев Н. Н., Розенталь Д. Э. Слово в рекламе. – М.: Экономика, 1978.
  27. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. – М., 1990.
  28. Кромптон А. Мастерская рекламного текста. – М., 1995.


05.03.2011

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!