Психологія посередництва: технологія та процедури. Реферат

Технологія і процедури посередницької діяльності. Психологічні ресурси посередництва. Посередник у системі розв'язання конфлікту

Талант, смак, розум, здоровий глузд - ось риси, якими повинен володіти посередник, тому вважається, що посередник мусить мати високий соціальний статус, авторитет і досвід вдалого ведення посередництва. Його обличчя може випромінювати доброту й духовність.

Позитивне враження справляють посередники-особистості, яким властиві емоційна стійкість, соціальна відповідальність за свої дії, компетентність, комунікативні навички, висока культура спілкування, чесність, небайдужість до справедливого розв'язання проблеми. У народі часто кажуть, що хвала тому, хто має сильний характер і гнучкий та ясний розум. Саме це і дає йому право бути "третейським суддею".

Пропозиції щодо регламентації поведінки конфліктуючих сторін і посередника:

• Сторони, які конфліктують, мають розглядати посередника як особистість, що уособлює собою справедливий вибір.
• Посередник повинен бути нейтральною особою, не втягнутою в конфлікт.
• Конфліктним сторонам доцільно погодитись із присутністю посередника та використанням його рекомендацій при ухваленні остаточного рішення.
• Посередник може бути корисним, якщо він вислуховує погляди кожної із сторін окремо і думає, як знайти "золоту середину".
• Основне завдання посередника - збирання інформації та з'ясування проблем, а не прийняття негайного рішення.
• Якщо за службовим становищем посередник є підлеглим однієї або обох конфліктних сторін, необхідно мати гарантії, що ця обставина в наявній ситуації чи в майбутньому не позначиться на його діях щодо розв'язання конфлікту.
• Посередник має прагнути підтримувати кожну сторону у вираженні її відповідних поглядів і почуттів, сприяти інтеграції висловлюваних сторонами поглядів і точок зору з обговорюваної проблеми.
• Посередник має допомогти конфліктуючим сторонам визначитися, де вони можуть поступитись одна одній, аби досягти консенсусу й залагодити справу.

М. Обозов наводить перелік умов, необхідних для зародження симпатій або ж антипатії.

Умови зародження симпатій:

• співробітництво, що передбачається чи реально здійснюється;
• толерантна поведінка іншого;
• схожість ставлення до життєвих цінностей та цілей;
• зближення позицій, уявлень про власне "Я" та усунення розбіжностей у визнанні якостей, які мають важливе значення;
• точна, правильна оцінка позитивних і негативних якостей особистості.

Умови зародження антипатії:

• створення умов і прояви поведінки суперництва та конкуренції;
• неприємна поведінка іншого (у манерах, жестах);
• розбіжності в ставленні до життєвих цінностей (родини, роботи, місця у житті);
• розбіжність уявлень про власне "Я".

Методи управління конфліктами

Універсальних методів виходу із конфліктних ситуацій, їх попередження та вирішення не існує. Наявність великої кількості причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення. Тому конфліктами потрібно управляти. За ефективного управління конфліктами їхні слідки можуть відігравати позитивну роль, бути функціональними, дієвими в інтересах певної справи й суспільства.

Управлінню конфліктами повинна передувати стадія його діагностики, яка передбачає:

• дослідження джерел конфлікту, способів "боротьби", суперечності думок, подій, потреб, інтересів;
• аналіз біографії конфлікту, тобто його історії, тло, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи та шляхів розвитку;
• виявлення учасників конфлікту: осіб, груп, очікувань, підрозділів;
• виявлення та чітке визначення позицій і стосунків між сторонами, їхніх взаємо-залежностей, ролей, очікувань, особистісних взаємин;
• з'ясування ставлення сторін до конфлікту - чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішувати конфлікт, які їхні надії та очікування, установки, умови, чи не спровокований конфлікт спеціально в інтересах однієї із сторін, яка постійно підтримує рівень напруження. Управління конфліктами - це дія, спрямована на:
• мінімізацію причин та їхню ліквідацію;
• на корекцію поведінки учасників конфлікту;
• на підтримку необхідного рівня конфліктності, не виходячи за контрольні межі.

Вирізняють такі основні методи управління й попередження конфліктів:

• внутрішньо-особистісні - методи впливу на окрему особистість;
• структурні - методи профілактики та ліквідації організаційних конфліктів;
• міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;
• персональні методи;
• переговори;
• методи управління поведінкою особистості;
• методи, які передбачають навіть агресивні дії (використовуються досить рідко).

Важливий також критерій, на основі якого можна охарактеризувати явище конфлікту, - наявність суб'єкта чи суб'єктів як носіїв конфлікту. Це означає, що перебувати в конфлікті можна не лише з іншою групою, а й із самим собою. Конфлікт власне й відрізняється від суперечності тим, що сторони його не обов'язково повинні бути представлені суб'єктами. Прийняття цієї точки зору обмежує проблемне поле конфлікту "людським фактором".

Розглянемо функціональні напрямки управління конфліктними ситуаціями й конфліктами:

• Проблема вирішується у такий спосіб, який задовольняє всі сторони, і таким чином люди відчувають свою причетність до розв'язання кожної з проблем.
• Спільно й добровільно прийняте рішення швидше й краще втілюється в життя і вигідне для обох сторін.
• Сторони набувають досвіду співробітництва у вирішенні суперечливих питань і можуть використати його в майбутньому.
• Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглим знижує так званий синдром покірності - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думок старших за посадою, утвердження норм субординації, а не "чинопоклоніння".
• Поліпшуються стосунки між людьми.
• Люди перестають розглядати наявність розбіжностей, як "зло", яке завжди призводить до негативних наслідків.

Основні дисфункціональні наслідки конфліктів

У разі не вирішення конфліктних ситуацій виникають такі проблемні ситуації:

• конкурентні, непродуктивні взаємини між людьми;
• відсутність прагнення до співробітництва та добрих стосунків;
• формується уявлення про протилежну сторону, як про ворога, а про свою позицію тільки як позитивну;
• згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, яка стає на заваді вирішення ділових завдань;
• переконання, що перемога в конфлікті важливіша, ніж розв'язання наявної проблеми;
• відчуття образи, невдоволення, поганого настрою тощо.

Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні способи управління конфліктами тощо.

Організаційні методи управління конфліктами

До таких методів належать:

• чітке формулювання вимог, прав та обов'язків для кожного працівника чи особистості;
• використання координуючих механізмів, чітке дотримання принципів єдиноначальності;
• встановлення загальної мети, формування загальних цінностей, інформування всіх працівників про політику взагалі, інформація про стан справ у всіх підрозділах організації, колективу, фірми;
• утвердження доцільної системи заохочень, чесно заслуженої шани.

Міжособистісні методи управління конфліктами

Такі методи передбачають:

1. Відхилення. Людина прагне уникнути конфлікту (якщо причини суперечки не становлять для людини великої цінності; якщо ситуація може вирішитись сама собою; якщо на цьому етапі немає умов для ефективного розв'язання конфлікту тощо. Така стратегія може бути негативною, якщо сторони уникають відповідальності за реалізацію поставленої мети. Варто мати це на увазі).

2. Залагоджування. Цей стиль характеризується тим, що керівник не виявляє зацікавленості в досягненні позитивних результатів і здійсненні управлінської мети. Така стратегія спрямована переважно на уникнення конфліктних стосунків між людьми. Керівник, який дотримується цієї стратегії, прагне відійти, уникнути конфліктної ситуації і водночас відповідальності. Він проголошує: "Давайте жити дружно!" Часто при цьому спокій є тимчасовим і конфліктна проблема залишається. Рано чи пізно може статися "вибух", що призведе до конфлікту.

3. Примушення. Той, хто дотримується цієї стратегії, не турбується про інших. Примус - стиль агресивний, керівник прагне відігравати командну роль, придушує ініціативу людей і залишає час на повторний вибух конфліктної ситуації.

4. Компроміс. Керівник прагне досягти нормалізації стосунків з партнерами, прагне рахуватися з інтересами своїх партнерів та привернути їх на свій бік. Цей стиль характеризується прийняттям - До певної міри - точки зору протилежної сторони. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і допомагає відносно швидко розв'язати конфлікти. Однак конфлікт у зміненій формі може також розгорітися, бо залишилася невирішеною проблема, що причинила його.

Ця стратегія характеризується тим, що, по-перше управлінець прагне досягти нормалізації стосунків у позиціях партнерів, прагне рахуватися з думками партнерів і привернути їх на свій бік; по-друге, співрозмовники повинні зрозуміти, що кожен може мати свою думку, свою позицію.

Водночас керівник мусить застосовувати різні міжособистісні методи управління конфліктами адекватно самій ситуації, однак стиль й співробітництва, спрямований на розв'язання проблеми, повинен бути основним, оскільки саме він робить конфлікт функціональним, дієвим. Управління конфліктами в організації.

Незалежно від конкретних норм існують чотири загальних принципи управління конфліктами в організації:

• протистоянням позицій потрібно керувати і спрямовувати;
• необхідно шукати рішення, вигідне для кожного;
• бажано допомагати один одному, створюючи кожному відчуття впевненості та здатності розв'язувати проблеми;
• обмірковувати кожен крок і продовжувати навчатися.

Поради щодо розв'язання конфліктів.

1. "Зброя-пряник" - дати підлеглим зрозуміти, що саме від них залежить результат очікуваного; має бути продумана система повноважень і відповідальності, щоб інтереси співробітників не перетиналися.

2. "Ланцюг команд" - у ситуації, де спостерігається розбіжність поглядів на вирішення певних питань, вирішальне слово має бути за керівником.

3. "Глобальний спосіб" - постановка перед усіма чинниками організації комплексних цілей.

4. Система винагороджень - заохочення співробітників сумлінно виконувати свої функції.

Керування конфліктом. Певною мірою розв'язання конфлікту є керування ним.

Таких методів є багато. А. Я. Кібанов пропонує таку схему класифікації методів керування:

• внутрішньо-особистісні методи, тобто методи впливу на окрему особистість;
• структурні, тобто методи усунення організаційних конфліктів;
• міжособистісні методи, або стилі поведінки в конфлікті;
• переговори;
• агресивні дії (застосовуються у крайніх випадках).

Роль керівника-особистості у профілактиці конфліктів

Попередити конфлікти можна, знаючи основні групи причин, що їх викликали, та завдяки високій культурі особистості керівника. Які ж основні причини конфліктів у трудових колективах?

У трудових колективах (фірмах, установах, відділах тощо) визначають такі причини:

• Недоліки, пов'язані з організацією трудової діяльності.
• Недоліки в управлінні, викликані невмінням розставити людей на робочі місця відповідно до їхньої кваліфікації та психологічних особливостей, адмініструванням тощо.
• Недоліки, пов'язані з міжособистісними стосунками в колективі.

Тут позитивну роль може відіграти психологічна служба установи, яку бажано спрямувати на виконання цього завдання.

Першочергова профілактика конфлікту пов'язана з психологічною освітою, популяризацією психологічних знань. Співробітники отримують знання про суть конфлікту, його причини, а також про наслідки конфліктів, якщо їм вчасно не запобігати.

У процесі цієї роботи даються рекомендації щодо безконфліктного спілкування, засвоюються правила поведінки в конфліктній ситуації, даються групові та індивідуальні консультації, які допоможуть пізнати свої позитивні й негативні якості, аналізується поведінка співробітників у конфліктній ситуації тощо.

На більш високому рівні профілактики, як правило, застосовують активні методи навчання: групова дискусія, ділова гра, рольова гра, психодрама тощо.

Для групи ризику (конфліктних особистостей) організовується психотренінг із культури спілкування.

Психокорекційна робота спрямована на заняття негативних станів (стресу, фрустрації), на формування впевненості у своїх силах.

Медіація та її роль у розв'язанні проблемних ситуацій. Стадії медіації

Особливе місце у процесі переговорів займає медіація - проведення переговорів за участю медіатора (посередника).

Чималу роль у цьому відіграє досвід посередництва, нагромаджений у судовій практиці та в практичних життєвих стосунках.

Основні принципи медіації конфліктологи виводять із позицій "здорового глузду":

• Перший принцип - рівноправність сторін. Обом сторонам надається однакове право висловлювати свої думки, визначати порядок денний, умови домовленості тощо.
• Другий принцип - нейтральність медіатора.
• Третій принцип - конфіденційність. Усе повинно залишатися всередині цього процесу.

Управлінцеві, керівникові колективу необхідно знати й функції медіатора. Він покликаний виконувати такі функції:

• настроює сторони ретельно аналізувати конфліктну ситуацію;
• бути активним слухачем;
• організовувати процес переговорів;
• виступати генератором ідей;
• забезпечувати учасників конфлікту інформацією або ж допомагати знайти інформацію для сторін, які конфліктують;
• контролює реалістичність висловлюваних ідей і виконання прийнятих угод;
• навчає сторони, як вести переговори з установкою на співробітництво тощо.

Стадії медіації

Початок медіації

У вступному слові до людей, які перебувають у проблемній ситуації, з'ясовується, що таке медіація, принципи медіації, особлива увага звертається на конфіденційність, говориться про права, формується порядок переговорів, виробляються пропозиції, угоди, уточнюються можливі наслідки тощо.

Вихід із медіації - її передостанній етап.

Останній етап процесу медіації - спостереження дальшого розвитку ситуації (етап пост-конфлікту).

Мистецтво медіації. Медіація - процес раціональний, розрахований на спокійне й виважене обговорення проблем.

Майстерність медіатора виявляється в тому, як він уміє створювати атмосферу довіри на переговорах.

Дата публікації: 25.02.2012