Конфлікти: профілактика, урегулювання і розв'язання. Реферат

Психологічні методи попередження конфліктів. Емпатія. Стратегічна орієнтація на принцип "виграти-виграти". Компроміс і консенсус. Психологічні механізми спілкування і їх роль у попередженні і розв'язанні соціальних конфліктів. Профілактика конфліктів

Попередити конфлікти можна, коли вивчають і усувають причини, які породжують конфліктні ситуації. Найчастіше ці причини зумовлюються:

• недоліками організації трудової діяльності;
• управлінськими помилками (невміння розставити людей відповідно до їхньої кваліфікації та психологічних особливостей, нечітка постановка завдання тощо);
• неблагополучним соціально-психологічним кліматом у колективі.

Сильний керівник добирає сильних підлеглих, щоб краще долати проблеми. Слабкий керівник добирає схожих на себе і здебільшого твердить: "У мене з цього приводу жодних думок. Робіть так, як вважаєте за потрібне. Може з цього щось вийде..."

Профілактика конфліктів сприяє просвітництву та популяризації конфліктологічних знань. Тому важливо вивчати психологію конфліктів, конфліктних особистостей, причини і суть конфліктогенів та психологію майбутніх керівників.

У конфліктологічній літературі вирізняють первинну і вторинну профілактику конфліктів (Н. Пов'якель, А. Тимохіна). Первинна психопрофілактика конфліктів полягає насамперед у психологічній освіті. Вторинна психопрофілактика передбачає безпосередню роботу в групах ризику, напруги, протистояння, в групах із високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів.

Для попередження конфліктів потрібно знати різновиди типових конфліктогенів:

• погрози і накази;
• негативна й необґрунтована критика, зауваження та негативні оцінки;
• насмішки;
• зневажливий тон, неввічливе ставлення;
• приниження гідності, прізвиська;
• хвальба;
• безапеляційність і категоричність у судженнях та висловлюваннях;
• перебивання іншого, підвищення голосу тощо для самоствердження за рахунок приниження й знецінення інших;
• нав'язування порад;
• приховування важливої інформації;
• нав'язування конкурентних відносин;
• допити, що заганяють "в кут", або такі, що викликають "почуття провини";
• відмови од переговорів, обговорення складної проблеми;
• різка заміна проблеми;
• заспокоєння запереченням;
• порушення етики тощо.

Важливим засобом попередження конфліктів є насамперед врахування особливостей поведінки конфліктних особистостей, які нерідко страждають на різні комплекси; особистостей, невдоволених своїм статусом у суспільстві, в сім'ї, організації, що потребують постійного задоволення болючого самолюбства й зняття внутрішньої напруги.

Ефективним методом профілактики та попередження конфліктів є уникнення конфліктних типів. В. Андреєв рекомендує:

• не прагнути будь-що домінувати;
• бути принциповим, проте не боротися лише заради принципів;
• пам'ятати, що прямолінійність - це добре, проте не завжди;
• частіше посміхатися (посмішка мало коштує, проте дорого цінується);
• пам'ятати, що традиції - це добре до певної міри;
• говорити правду потрібно, але це потрібно робити вміло;
• прагнути бути незалежним, але не самовпевненим;
• не перетворювати настирливість у надокучливість;
• не чекати справедливості для себе, якщо ти сам несправедливий;
• не переоцінювати своїх здібностей і можливостей;
• не виявляти ініціативи там, де її не потребують;
• виявляти доброзичливість;
• виявляти витримку й спокій у будь-якій ситуації;
• реалізувати себе у творчості, а не в конфліктах.

Важливою умовою профілактики виникнення й ескалації конфліктогенів, як стверджують Г. Ложкін і Н. Пов'якель, має бути підвищення психологічної культури та психологічної освіти, які сприятимуть:

• запобіганню застосування конфліктогенів у спілкуванні;
• самовдосконаленню сфери спілкування, оволодінню культурою спілкування та поведінки;
• самовдосконаленню особистості й позбавленню егоцентризму, агресивності та схильності до маніпулювання, підвищенню самооцінки, поваги до себе та інших;
• підвищенню стресостійкості та формуванню толерантності до фрустрації, "імунітету" на ситуативні та "комунальні" конфліктогени спілкування;
• формування в особистості усвідомлення й рефлексії чужих (але значущих для себе) і своїх конфліктогенів.

Поради для профілактики, запобігання різним причинам конфліктності через усвідомлення часу

"Бути людиною, - писав Віктор Франкл, - означає бути зверненим до смислу, що потребує здійснення, і до цінностей, які потребують реалізації".

Людина - як годинник, ритм її життя циклічний і залежить від руху Сонця, від фаз Місяця, від багатьох явищ природи.

Існує новий напрямок досліджень - хрональна біологія, завдяки якій встановлено, що всі органи людини, її мозок, душа, тіло підпорядковуються від народження до смерті "тритактному циклу".

Тричі на день настає приплив і відплив фізичних сил. Тричі настає втома. І зміна настрою, хочеш чи не хочеш, підпорядковується рахунку три. Виходячи з цього відкриття хронобіологи Заходу працюють над практичними рекомендаціями, пов'язаними з професійним станом діяльності людини, з її побутом, фізіологією, відпочинком. Ці дослідження спрямовані на попередження дискомфорту людини, на вироблення розумного підходу до запобігання конфліктним ситуаціям різного типу.

Наприклад, водіям не рекомендується сидіти за кермом уночі від 2 до 4 години ранку, навіть якщо вони перед цим готувалися до нічної зміни і відповідно 8 годин спали. Від 2 до 4 години у людини "зупиняється" її годинник. Школярам хронобіологи радять готувати уроки з 16.30 до 18.00.

Усі найважливіші справи на роботі бажано вирішувати з 10 до 12 ранку - це час, коли годинник людини найкраще "тікає" і можна найактивніше і доцільно спрямовувати свою енергію на вирішення професійних справ.

Пропонуємо вам кілька порад для досягнення успіху, як вибрати час для розв'язання проблем життєдіяльності. Поважайте себе і прислухайтесь до себе.

Час для праці. Найкраща працездатність за участю пальців рук - між 15-16 годинами.

Нові знайомства. Найприємніший, "найвпливовіший" потиск рук між людьми з 9 до 10 години.

Йдучи на прийом до лікаря врахуйте: шкіра людини найкраще сприймає уколи з 9 години ранку.

Час для спорту. Наші м'язи найбільш працездатні о 13.30.

Статевий гормональний пік - о 8 годині ранку.

Обідній час. Найбільше шлункового соку виділяється о 13 годині, навіть якщо людина не їсть.

Якщо ви захотіли когось почастувати вином, найліпший час для цього між 18 та 20 годинами, тоді печінка без шкоди сприймає легкий алкоголь.

Легко дихається людині. Найінтенсивніше легені дихають між 16 та 18 годинами.

Найкраща чутливість. Найповніші смакові відчуття, слухове сприйняття, нюх у людини між 17 та 19 годинами.

Живемо-ростемо. Найінтенсивніше ростуть нігті, волосся, обновляється шкіра між 16 та 18 годинами.

Найкращий імунітет. Найсильніша стійкість організму до інфекції о 22 годині.

Коли ми не повинні залишатися наодинці. Найгостріше людина відчуває самотність між 20 та 22 годинами.

Жінки, поспішайте до косметолога з 18 до 20 години, бо шкіра в цей час найбільш сприйнятлива для косметичного догляду.

"Сліпі години". Водії найгірше бачать о 2 годині ночі. Години найбільшої кволості людини. Дуже слабкий кров'яний тиск у людини між 4 та 5 годинами ранку.

Правила безконфліктного спілкування

1. Не застосовуйте конфліктогени, оскільки вони активізують конфліктне поле суперечностей.

2. Не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген, бо він є резервуаром конфліктів. Психологи твердять, що в такому разі збільшується сила конфліктогенів. Краще прагніть до потреби і налагодження гарних стосунків.

3. Здатність сприймати почуття іншої людини, розуміти її думки у психології називається емпатією. А тому доброю порадою для всіх буде: "Виявляйте симпатію до співрозмовника". Адже якась причина його привела до вас, то будьте мудрими. У такому разі виникає інший стан психіки з іншими роздумами. Психологи вважають, що тут спостерігається поняття, протилежне конфліктогенові - доброзичливі помисли щодо співрозмовника. Сюди належить все, що поліпшує настрій людини: похвала, комплімент, дружня усмішка, увага, цікавість до особистості, співчуття, поважливе ставлення до співрозмовника як до рівного собі тощо.

4. Спонукайте себе на доброзичливі помисли. Цього навчають психологи. Кожен із нас потребує позитивних емоцій, тому людина, яка є джерелом доброзичливих помислів, стає бажаним співрозмовником, навіть коли до неї було дещо упереджене ставлення.

Правила безконфліктного особистісного та міжособистісного спілкування

Основні тактичні ходи в конфлікті

Конфліктологи вивели такі правила:

• Намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку в конфліктній ситуації.
• Подивіться на проблемну ситуацію очима іншої людини.
• Уникайте суджень щодо дій та висловлювань іншої людини.
• Контролюйте свої емоції.
• Запрошуйте іншу людину до обговорення спірних питань навіть тоді, коли ви можете взяти ініціативу на себе.
• Враховуйте можливість фальсифікації інформації під час її передачі тощо.

Для зниження конфліктності в спілкуванні доцільно видавати інформацію зворотного зв'язку у вигляді об'єктивних, конструктивних і доброзичливих повідомлень для членів колективу.

Фахівці у сфері спілкування (як зарубіжні, так і вітчизняні) зазначають, що майже 80% робочого часу працівників, зайнятих управлінською діяльністю, припадає на роботу з людьми. Разом з тим, вважають вони, ефективно спілкуватися вміють далеко не всі (навіть керівники). Так, 60% англійських, 73% американських і майже 86% японських менеджерів вважають невміння спілкуватися основною перешкодою на шляху досягнення мети їхньої організації.

Отже, працюймо повсякчас, осягаючи суть і функціональну роль ділового спілкування. Для профілактики конфліктів, а також у періоди проблемних ситуацій в організаціях важливо навчитися мистецтву так званих тактичних ходів.

Основні тактичні ходи в конфлікті

Психологи пропонують такі прийоми:

• раціональне переконання (використання фактів і логіки для підтвердження своєї позиції);
• натиск (вимоги, накази, погрози);
• апеляція до влади;
• дружелюбна поведінка (створення в опонента враження про наявність у нього позитивних якостей);
• коаліційна тактика (прохання про підтримку, пропозиції про союз);
• укладання угод (взаємний обмін благами, обіцянки);
• введення опонента в стан тривоги, розгубленості;
• управління його увагою;
• створення ефекту несподіванки тощо.

Все це допоможе "охолонути " опонентові й оцінити стан справ, а потому прийняти виважене рішення.

Розв'язання, управління та попередження конфліктів

Психодіагностика та прогнозування конфліктів

Психодіагностика конфліктів потребує від конфліктолога інтегративного підходу. В основному вона спирається на відповідні принципи психології:

• принцип відображення (суть його полягає в адекватному відображенні навколишнього світу, забезпеченні ефективної регуляції діяльності індивіда);
• принцип розвитку (орієнтує на вивчення та врахування умов виникнення психічних явищ, тенденції їхніх змін та осмислення їхніх якісних характеристик);
• принцип взаємозв'язку та взаємовпливу (дає змогу побачити взаємне зумовлення цих феноменів);
• принцип єдності та свідомості діяльності (свідомість і психіка формуються в діяльності людини, діяльність одночасно регулюється свідомістю та психікою);
• особистіший принцип, який потребує від психолога, конфліктолога аналіз індивідуальних особливостей людини в конкретній життєвій ситуації.

Прогнозування конфліктів тісно пов'язане з їх діагностикою та попередженням. Без основного прогнозу можливої конфліктної ситуації не можна запобігти. Прогнозування конфлікту - передумова його появи і його попередження. Прогноз - це вказівка з певною вірогідністю місця та часу виникнення конфлікту, який базується на психологічному діагнозі всіх компонентів конфлікту.

Аби прогнозувати конфлікт, необхідно проаналізувати:

• сигнали конфлікту, які виявляються в ступені напруження та дискомфорту в колективі (групі), частоту їхньої появи, потенціали їхньої конфліктогенності та вірогідності стимуляції ними конфлікту;
• виявити проблему, які суперечності зумовили її появу, наскільки вона складна, чи є можливість її розв'язати;
• з'ясувати, чи назріла конфліктна ситуація і в якому напрямку вона може розвиватися;
• уточнити склад учасників розгортання конфлікту та їхню готовність до подальшого провокування й поглиблення конфлікту;
• виявити суть інциденту, його особливість, наскільки він спроможний бути детонатором конфлікту.

Таким чином, прогнозування конфлікту потребує аналізу і знань для осмислення структурних компонентів конфлікту, їхніх психологічних особливостей, стану кофліктогенності проблемної ситуації.

Для прогнозування та психодіагностики конфліктів важливо правильно формувати та поставити діагноз самої проблемної ситуації, яка породжує конфлікт. Подальшим кроком у прогнозуванні конфліктів є виявлення тенденцій до зміни проблемної ситуації, розвиток суперечності й, отже, проведення всебічного аналізу.

В цьому контексті важливо:

• докласти зусиль, щоб подолати конфліктну ситуацію;
• врахувати, що конфліктна ситуація, як вже зазначалося, завжди виникає до конфлікту;
• здійснити психологічний діагноз саме конфліктної ситуації, де уточнити, виявити адекватність та серйозність її потенціалу, адже саме це дає поштовх, підказує, що робити, як реагувати на різні конфліктні ситуації;
• потрібно виявити і з'ясувати першопричини, через які з'являються інші конфліктогени;
• конфліктну ситуацію бажано формулювати чітко, бо вона є ключовим моментом у прогнозуванні конфліктів.

Конфліктологи використовують певні техніки перед-конфліктного зняття конфліктної ситуації. З цією метою бажано:

• з'ясувати наявних і потенційних учасників конфліктних ситуацій проаналізувати мотиви, цілі, здібності, особливості характеру, професійну компетенцію учасників конфліктної ситуації та інцидентів;
• вивчити міжособистісні стосунки учасників конфліктної ситуації, що існували до її виникнення;
• з'ясувати причини конфліктної ситуації й тенденції їх переростання у конфлікт;
• виявити тих, хто бере і не бере участі у конфліктній ситуації, але зацікавлені в її розв'язанні;
• з'ясувати, виявити й уміло використати способи вирішення конфліктної ситуації, адекватні причинам виникнення, які також відповідали б цілям поліпшення міжособистісних стосунків і розвитку колективу.

Суперечки

У процесі ділового спілкування можливі суперечки. Не сперечатися - ваше право й здатність бути самостійним, не залежати від думок інших - чеснота зрілої особистості. Водночас прагнення завжди заперечувати й сперечатися, як правило, ознака незрілості. Тому зверніть увагу на такі поради щодо досягнення безконфліктних стосунків:

• Не сперечайтеся через дрібниці.
• Не сперечайтеся з тим, із ким сперечатися марно (співрозмовник незручний і впертий), а також з тими, хто сперечатися з вами не збирається.
• Не сперечайтеся з тим, кому важливіше сперечатися, а не з'ясувати проблему.
• Уникайте категоричності й різкості в процесі суперечки.
• Уникайте монологів і переходьте на діалог, тоді не буде часу на суперечки.

Вправи, що сприятимуть безконфліктному спілкуванню

1. Вправа "Усмішка". Слід домогтися того, щоб на вашому обличчі завжди була тепла доброзичлива усмішка. Якщо її немає, то виробляйте готовність до неї. Внутрішня усмішка характеризує доброзичливу особистість.

2. Вправа "Мир тобі". Перша внутрішня фраза (установка) при зустрічі з будь-якою людиною повинна бути: "Мир тобі!" Виходячи вранці з дому, не забувайте, що ці слова мають бути зверненням до неба, пташок, дерев.

3. Вправа "Оцінка себе". Частіше слід бути оцінюваним, ніж оцінюючим. Не бути байдужим до того, чи затишно оточуючим поруч із вами. Майте цю думку "при собі".

4. Вправа "Приємна розмова". Якщо навіть запитання було неприємне, все одно зробіть розмову приємною. Має рацію співрозмовник чи ні, зробіть так, щоб йому з вами було приємно вести розмову. Підвищуйте себе в своїх думках і в очах співрозмовника.

5. Вправа "Комплімент і подяка". Використайте будь-яку можливість, аби сказати людині приємність. Все, що вам у людині сподобалося, викажіть очима, усмішкою, словами. Наприклад: "Ви прекрасно виглядаєте!" "Щиро дякую, це просто похвально!" Головне, щоб це було сказано від душі.

6. Вправа "Громовиця відміняється". Вчіться стримувати свої негативні емоції. Не сваріться. Від цього всім погано. Будьте терплячими.

7. Вправа "Мудрець". Навчайтесь мудрості, спогляданню життя та вмінню програвати. Ваш програш - новий досвід і можливість одержати урок. Навчіться знайти в собі мужність запитати подумки: "Як би до цього поставився мудрець?" У вчинках має переважати розважливість.

Правила ведення діалогу

Все наше життя триває у процесі діалогу: вдома, на роботі, під час відпочинку, навіть із самим собою. Для того щоб діалог управлінця з підлеглим дав позитивні результати, запрошуємо ознайомитися з такими правилами.

Правила для того, хто говорить:

• доброзичливість, повага до партнера, з яким спілкуєтесь;
• ввічливість, відсутність категоричності;
• скромність у само-оцінках, ненав'язливість;
• орієнтація на партнера, створення для нього психологічного комфорту;
• постійне стимулювання зацікавленості партнера до проблем спілкування;
• логічність у викладі своїх поглядів та пропозицій;
• підтримка уваги партнера, стимулювання його активності в сприйнятті;
• вибір такого стилю розмови, який був би сприятливим не тільки для ситуації спілкування, а й для сприйняття партнером.
• враховувати дистанцію в спілкуванні, систему жестикуляції і міміки тощо.

Правила для тих, хто слухає:

• не шкодуйте часу для того, щоб вислухати партнера;
• терпимо й шанобливо ставтесь до того, хто говорить;
• не перебивайте партнера, вислухайте його до кінця;
• дайте партнерові виявити себе в спілкуванні, стимулюйте його активність;
• використовуйте мовні, жестові, мімічні засоби емоційно-психологічної підтримки того, хто говорить.

Дотримання запропонованих правил сприятиме безконфліктному спілкуванню.

Філософ-стоїк Епіктет пояснював, що під час розмови треба більше слухати, ніж говорити: "Недарма Бог дав нам один язик і двоє вух". Уміння слухати має першочергове значення для людського спілкування. За статистичними підрахунками, час, який ми витрачаємо для контактів на роботі і вдома, розподіляється таким чином:

• 10 % - пишемо,
• 16% - читаємо,
• 30% - розмовляємо,
• 45% - слухаємо (точніше, повинні слухати).

Слухати - це не просто мовчати, це вміти зосередити й утримувати увагу на предметі розмови протягом усієї розмови.

Досвідчені, тактовні люди кажуть, що треба вміти мовчати взагалі про все, що має значення лише для тебе. Тому важливо, як писав Цицерон: "Не слід заволодівати розмовою, як вотчиною, з якої маєш право вижити іншого. Навпаки, потрібно намагатися, щоб кожний мав у розмові свою чергу".

Українські прислів'я про спілкування:

• Треба знати, що і де казати.
• Гостре словечко коле сердечко.
• Говорить п'яте через десяте.
• Хто каже до ладу, то вухо наставляй, а хто без ладу, то теж не затикай.
• Менше говори - більше вчуєш.
• Мовчанка гнів гасить.

Поради:

• Говоріть по суті й красиво.
• Говоріть лише тоді, коли є про що сказати.
• Говоріть коротко й точно.
• Не вживайте незрозумілих слів.
• Говоріть так, щоб вас цікаво було слухати.
• Менше жестикулюйте.
• Не читайте мораль у процесі діалогу.
• Прагніть тримати себе впевнено навіть у складній ситуації.
• Не піддавайтесь емоціям.
• Прагніть постійно контактувати з аудиторією чи опонентом.

Типи поведінки партнерів, які утруднюють ведення переговорів

Сварлива людина, "нігіліст".

Часто виходить за професійні рамки бесіди, нестриманий, збуджений, нетерпеливий до інших. Своєю позицією збуджує співрозмовників і несвідомо наводить їх на те, щоб вони не погодилися з його твердженням.

"Всезнайко".

На все має свою думку, проявляє ініціативу, що придушує ініціативу партнерів по переговорах.

"Балакун" (Базіка).

Часто безтактно й без очевидних причин перериває хід бесіди, не звертає уваги на час.

Холоднокровний неприступний співрозмовник.

Поводиться замкнуто, все здається йому негідним його уваги й обставин, що склалися.

Незацікавлений співрозмовник.

Тема бесіди його взагалі не цікавить. Питається: "Чого прийшов?"

"Важливий птах".

Такий співрозмовник не сприймає критики - ні прямої, ні опосередкованої. Почувається й поводиться зверхньо зі своїми співрозмовниками. Здебільшого нецікава людина, вона не викликає симпатії.

"Чомучка".

Здається, що він бере участь у переговорах, аби ставити запитання, незалежно від того, стосуються вони суті чи ні. Такі запитання набридають.

"Обережний".

У виступах боїться сказати те, що, на його думку, може здаватися нерозумним або смішним. До таких типів можуть спеціально приєднуватись особистості-маніпулятори ("маски").

У бесіді з людиною, яка жорстко відкидає ваші пропозиції, Доцільно обговорити й обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди, завжди залишатися холоднокровним; прагнути зберегти необхідну рівновагу, компетентність, зробити так, можливості рішення формулювалися його словами; якщо можли-0 дати іншим відкидати чи заперечувати його твердження, а потім самому відкинути їх.

У бесіді з людиною, яка "забиває" вас своїми знаннями, доцільно посадити її поруч зі співрозмовником і час від часу нагадувати, що інші теж хочуть висловитися.

"Говірливого" партнера, який бере ініціативу на себе, теж доцільно посадити поблизу з ведучим або іншою авторитетною особою, щоб тактовно його зупинити.

У розмові з "неприступним" співрозмовником доцільно спробувати зацікавити його предметом обговорення, з'ясувати причини обговорення.

У бесіді з "незацікавленим" співрозмовником бажано ставити запитання інформативного характеру; надавати темі бесіди цікаву форму; ставити стимулюючі запитання, бути активно-діловим.

Під час ділової розмови з особою, яка носить маску "важливого птаха", не дозволити їй розіграти роль гостя в бесіді, запропонувати зайняти рівноправну з рештою учасників бесіди позицію, виявити свій "надмірно дієвий інтелект".

Під час бесіди з особою, яка ставить багато запитань, повести справу так, аби дати їй самій можливість відповісти на запитання. У народі про такий стан говорять "взули людину по зав'язку, за її потребами"

Дата публікації: 19.02.2012