Методи вирішення конфліктних ситуацій. Реферат

У рефераті розглянуто найбільш ефективні способи розв'язання конфліктних ситуацій. Дано означення поняттю стрес та охарактеризовано фактори, що його викликають і шляхи уникнення

Способи розв'язання конфліктних ситуацій. Існуючі способи вирішення конфліктних ситуацій розподіляються на дві категорії: структурні та міжособові. До арсеналу структурних методів належать:

• роз'яснення вимог до змісту роботи (делегування окремим особам чи структурним підрозділам чітко окреслених повноважень для виконання покладених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної корисної інформації з цього питання);
• принцип використання ієрархії (звернення до керівника) при вирішенні конфліктних ситуацій. Ієрархія визначає порядок взаємодії та підпорядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення;
• підпорядкування цілей підрозділів загально-організаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, змушує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню;
• вплив на поведінку через систему винагород.

Міжособові способи вирішення конфліктів зводяться до п'яти варіантів типу поведінки, що їх має обрати конкретна людина при появі перших симптомів конфліктної ситуації - загострення досі прихованих суперечностей чи втручанні сторонніх сил, які зміщують акценти у розстановці сил (графік 1).

 

Це, зокрема:

• ухилення - мається на увазі, що людина (група людей, підприємство, складова соціуму), передбачаючи наперед загострення ситуації прагне уникати дій, які провокують інцидент. Така роль пасивного спостерігача притаманна особам, які не зацікавлені у змінах, прагнуть уникнути загострення суперечностей;
• згладжування - тип поведінки, який має багато спільного з попереднім. При цьому не помічаються ознаки майбутнього конфлікту, йде активна профілактика його вияву, ліквідовуються чи завуальовуються суперечності сторін;
• примус - контроль над ситуацією і регулювання її розвитку. При небажаному напрямі розвитку конфлікту, особа, яка наділена владою і повноваженнями втручається і силовими методами впливає на ситуацію, спрямовує конфлікт у бажане русло;
• компроміс - тимчасове чи нейтральне вирішення проблеми, що умовно задовільняє всі сторони, які беруть участь у конфлікті. Суперники (опоненти) йдуть на взаємні уступки, частково приймають точку зору іншої сторони або ж відкладають вирішення питання на майбутнє, залишаючи його відкритим;
• вирішення конфлікту - найбільш бажаний і радикальний шлях розвитку ситуації. Сторони детально ознайомлюються з аргументацією як "за", так і "проти", йдуть на взаємні уступки, вузлові питання вирішують колективним ухваленням рішень.

Таблиця 1. Методика вирішення конфлікту шляхом розв'язання проблеми

№ п/п	Послідовність дій
1	Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень (тобто встановіть причину проблеми, а не зосереджуйтесь на боротьбі з її наслідками)
2	Після з'ясування суті проблеми, розгляньте варіанти її вирішення, які б влаштовували, певною мірою, всі зацікавлені сторони
3	Сконцентруйте увагу на проблемі, а не на власних якостях опонента
4	Створіть атмосферу довіри, поліпшивши інформаційний обмін і взаємний вплив
5	Під час спілкування прагніть досягти результату, при цьому не здавайте власних позицій, але й враховуйте конструктивні зауваження іншої сторони

 

Стреси, фактори, що їх викликають і шляхи уникнення. Стресова ситуація - це явище, яке виникає внаслідок пере- або недовантаження працівників робочими завданнями, психологічною несумісністю, незадовільними умовами праці та безліччю інших чинників.

Зовнішні ознаки того, що людина переживає стрес - психічні та нервові розлади, захворювання, агресивність, апатія, роздратування, неадекватна реакція на те, що відбувається, зайва ворожість, сарказм, ігнорування оточуючих або незначна увага до міжособових стосунків у колективі. Кожна людина час від часу потрапляє в стресові обставини і у незначних пропорціях вони абсолютно нешкідливі.

Стрес - явище розповсюджене. Його можуть викликати як фактори, що пов'язані з впливом організації на свого співробітника, так і чинники, що зумовлені особистим життям людини, його світосприйняттям і менталітетом. За цими ознаками і розглянемо причини стресу, розподіливши їх на особові та організаційні.

Організаційні фактори можна умовно розподілити на п'ять підгруп:

• а) невідповідність між змістом праці і можливостями конкретного працівника. На практиці це надто велике, надмірне завантаження, безліч невідкладних обов'язків чи надто мале, незначне навантаження, що залишає багато вільного часу. Обидві такі ситуації небажані. В першому випадку людина швидко втомлюється, у неї виникає відчуття незадоволення працею, змістом роботи чи колективом; у другому - зайвий час, що залишається не йде на користь організації, а виконавець не сприймає серйозно свою працю, роль в організації, значимість і перебуває у стані пошуку "справжньої справи ";
• б) конфлікт ролей, коли до працівника одночасно ставляться протилежні чи взаємовиключні вимоги. Сюди належить також і ситуація, коли людина отримує розпорядження "через голову” безпосереднього функціонального керівника;
• в) будь-яка невизначеність (обов'язків, повноважень, пільг, можливостей, ролі та ін.), тобто ситуація за якої працівник не володіє повною, достатньою чи достовірною інформацією про те, чого від нього чекають чи у яких умовах йому доведеться діяти;
• г) нецікава, монотонна робота. При застосуванні конвейерного виробництва, коли праця суттєво стандартизована чи вид діяльності вузько спеціалізований, постійно стикаються з такими проблемами;
• д) незадовільні фактори оточуючого середовища та гігієни - шум, пил, забруднення, вібрація, освітлення у недопустимих межах, порушення температурного режиму, висока ймовірність вірусних чи професійних захворювань, загроза фізичних ушкоджень чи моральних травм.

Особові чинники надто суб'єктивні та індивідуальні для формування в певні категорії. Під ними розуміють все те, що породжує депресію, агресивність і відчуття душевної кризи чи неспокою. Зазначимо серед особових факторів стресу лише ті, що трапляються найбільш часто, аби читач чітко уявляв, про що йде мова: втрата близьких, важка хвороба чи каліцтво, розлучення, зміна місця роботи чи проживання, фінансові втрати, невідповідність між потребами та можливостями, втрата ідеалів, різного роду індивідуальні та побутові проблеми, перегляд звичок та ін.

Не лише негативні, а й в окремих випадках, позитивні події здатні викликати стрес, оскільки надмірні позитивні емоції відволікають від безпосередніх завдань, відсуваючи їх на задній план.

Розвиток стресової ситуації:

 

Як би не намагався керівник уникнути стресових ситуацій і створити оптимальний мікроклімат в колективі, від них, як то кажуть "ніхто не застрахований". Надмірний стрес може виявитися руйнівним фактором для особистості і для організації в цілому. Уникнути стресу чи послабити стресовий стан можна використовуючи систему вибору пріоритетів у роботу, тобто розподіляючи завдання на невідкладні, дуже важливі, термінові, шаблонні, другорядні, несуттєві, зайві тощо.

Необхідно вміти знаходити час для відпочинку, вчасно сказати "ні", коли досягнута максимальна межа завантаження роботою, розмежовувати і справедливо розподіляти обов'язки і обсяги робіт.

Дата публікації: 24.12.2010