Оператор кол-центру

Оператор кол-центру здійснює обслуговування клієнтів по телефону під час продажів, опитувань, надання інформації, повідомлення про скарги та їх вирішення.

Мета роботи співробітника кол-центру – всебічне обслуговування телефонних клієнтів. У кол-центрах компаній та організацій перед працівниками кол-центру ставляться професійні завдання згідно з напрямком діяльності фірми.

Для операторів кол-центрів компаній з продажу товарів і послуг основними завданнями є активний продаж послуг чи продуктів, проведення опитувань та досліджень у формі телефонного інтерв'ю за підтримки спеціальних комп'ютерних програм.

Якщо сферою діяльності організації являються послуги зі стягнення кредиторської заборгованості, то до завдань оператора кол-центру входить надання інформації боржникові про суму боргу, нагадування про необхідність оплати платежів, інформування про штрафні санкції та наслідки порушення графіку погашення кредиту.

При виконанні службової діяльності працівник кол-центру виконує завдання з прийому повідомлень про скарги, заяви, їх вирішення та надання інформації про результати розгляду звернення.

Оператор кол-центру може працювати в телефонному центрі, який є внутрішнім організаційним підрозділом фірми, створеному для телефонного обслуговування власних клієнтів компанії, або в кол-центрі, який надає послуги різним компаніям.

Професійні обов’язки

• встановлення контакту із клієнтом за допомогою телефонного дзвінка;
• ведення телефонної розмови відповідно до процедур, що розроблені та затверджені керівництвом компанії;
• надання інформації про послуги, пропозиції та продукти, просування компанії, її товарів та послуг на ринку;
• продаж послуг та товарів шляхом проведення опитувань, ведення переговорів з клієнтом та інформування про стан замовлення;
• отримання повідомлень про недоліки в обслуговуванні та скарги на продукцію і послуги;
• телефонна обробка повідомлень та скарг, документування та запис обробки виконаних дзвінків;
• оновлення баз даних клієнтів, придбання нових клієнтів та постійна підтримка контактів з існуючими;
• організація робочого місця відповідно до принципів та норм охорони праці, протипожежного захисту, техніки безпеки та охорони навколишнього середовища.

Працівник кол-центру повинен мати хоча б загальну середню освіту. Особа, яка починає роботу, проходить ряд тренінгів для вдосконалення навичок спілкування з клієнтами, методів продажів, способів боротьби зі стресом, поводження зі «складними клієнтами», прийомів ведення переговорів, подолання заперечень клієнтів, етики телефонних розмов, використання голосу при ефективному обслуговуванні клієнтів, технічного обслуговування комп'ютерних програм і додатків.

У випадку працевлаштування оператором в кол-центр компанії з вузькою спеціалізацією, наприклад, банківській справі, телекомунікаціях, фінансах, фармацевтиці, медицині тощо, необхідне підтвердження знань у даній галузі чи наявність відповідної освіти.

Якщо професійні завдання пов'язані з обслуговуванням громадян інших країн, то оператору кол-центру будуть необхідні знання іноземної мови.

За матеріалами: Освіта.ua
Дата публікації: 21.06.2020