Osvita.ua Вища освіта Реферати Психологія Психологія телефонного спілкування
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Психологія телефонного спілкування

Телефонна розмова - це надзвичайно поширений вид усного, дистанційного, невiзуального спілкування. 3 огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування

При телефонній розмові співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), і тому з усіх невербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи і мовчання.

У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення - середній між повним, монологічним, і розмовним, діалогічним), голосніше (але не кричачи в слухавку, бо це давно зображується гумористами різних країн як прикмета провінціалів). Не слід будувати синтаксично надто великі і складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно потверджувати своє сприйняття і розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та под. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.

В українській мові слово дзвонити багатозначне, і тому на означення розмови телефоном краще вживати однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати та його похідні, напр.: Як тобі (Вам)телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося потелефонувати до... і т.п.

Є люди, котрим властива несимпатична звичка, набравши номер і почувши в слухавці Алло!, гукати: Хто там? або З ким я розмовляю? Інші дещо скромніше допитуються: Куди я попав? На такі й подібні запитання дехто мовчки кладе ("кидає") слухавку, а хтось і дає саркастичну, роздратовану, вельми неґречну відповідь. Як звуть, так і озиваються, - мовить українське прислів’я.

Щоб уникнути комунікативного конфлікту і справити враження людини, обізнаної з нормами мовленнєвого етикету, потрібно дотримуватися наступних правил спілкування телефоном:

  • Почувши дзвінок і знявши слухавку, відповідаємо вигуком-інтернаціоналізмом Алло! (від англійського hallo, що означає витання на зразок нашого Здоров був!) або більш конкретними за семантикою українськими висловлюваннями:(Я) слухаю; Вас слухають чи семантично ще докладнішими фразами з називанням прізвища, посади, закладу тощо: Іваненко (слухає); Головний енергетик; Хірургічне відділення; Готель "Карпати".
  • Ініціатор телефонної розмови, почувши «Алло!» або «Вас слухають» тощо, вітається із співрозмовником (Доброго ранку (дня; вечора)!) і відрекомендовується, називаючи - залежно від обставин - своє ім’я, або ім’я і прізвище, або ім’я, прізвище і посаду, або тільки посаду чи тільки назву закладу, установи тощо. Вживати при цьому "штамповані" фрази на кшталт Вас турбує...; На проводі...; зайво. Говоримо просто: Мене звати Дмитро Зарічний.
  • Коли телефонуємо в довідкове бюро, на бензоколонку чи в інші подібні служби, то відрекомендовуватися без спеціальної потреби недоцільно.
  • У разі неотримання потрібної відповіді через недостатню чутність не питаємо: Куди я потрапив?, - а уточнюємо номер телефону, ім’я (прізвище) співрозмовника. Назву установи: перепрошую, це номер 41-45-98?; Це ти, Оксано?; Це Ви, пане Іваненко?; Це кафедра фізики?
  • На запитання ініціатора розмови адресат має дати конкретну позитив ну або негативну відповідь: Так, це номер 41-45-98; Ні, це не Оксана. Ініціаторові з'ясовувати, який це номер, яка установа, немає потреби. Так само неетично допитуватись ініціатора розмови, який номер йому потрібен, осуджувати його (Ви що, не навчились телефонувати (користуватися телефоном)?), повчати (Набирайте правильно номер!) і т.п.
  • Якщо особа співрозмовника знайома і ми впізнали її голос, то розмову починаємо звертанням: Оксано!; Пане Іваненко!; Колего Сергійчук! Коли ж співрозмовник нам не відомий, то використовуємо формули типу: Чи можна покликати до телефону добродія Зайченка?; Покличте, будь ласка, до телефону професора Вітвицького!; Як мені зв'язатися з головним бухгалтером? На такі прохання потрібно дати конкретну відповідь: Добре, зараз покличу; Почекайте, будь ласка, хвилинку!; Він на засіданні - зателефонуйте, будь ласка, через годину!; Його немає. Може, щось йому переказати?

Завершується телефонна розмова фразами подяки, вибачення і прощання: дякую Вам за розмову! Даруйте, що забрав Ваш час. Усього (Вам) найкращого! Якщо мовець не відчуває потреби вибачитися й дякувати, Він може цього не робити. Однак попрощатися належить за будь-яких обставин. Цього вимагають норми мовленнєвого етикету.

Завершення телефонної розмови за правилами культури спілкування ініціює адресант - особа, яка почала діалог. Він може сказати, що всі питання вичерпав, з'ясував суть справи і та інше. Якщо ж співрозмовником є жінка, людина старша за віком, вища за соціальним становищем, то ініціатор розмови повинен почекати, поки її закінчить партнер.

І ще декілька рекомендацій стосовно телефонної розмови. Їх проф. Алла Коваль адресує діловим людям, однак це не завадить знати всім, хто користується телефоном «Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто і листом).

Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагода подяку варто повторити в особистий розмові.

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не слід цього робити рано вранці, пізно ввечері, не кажучи вже про ніч).

Не слід у приватних справах звертатися до приятеля чи знайомого по службовому телефону. Так само не слід у службових справах телефонувати додому, та ще й пізно, без крайньому потреби.

Не слід викликати до телефону незнайому або малознайому людину і просити її про щось, у таких випадках звертаються особисто.

Телефоном не користуються при розв’язання складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі "непоправної шкоди».

Перебуваючи в гостях, телефоном можна скористатися тільки за крайньому потреби і тільки з дозволу господарів. Йдучи в гості, не беруть із собою мобільний телефон, а взявши, вимикають його. 3агалом користування мобільними телефонами потребує дотримання певних етичних засад. Наприклад, в Австралії, де у 2000 році таким засобом зв'язку володів кожен другий мешканець країни, заборонено користуватися мобільним телефоном водіям за кермом. При вході до лікарень є таблички-прохання вимкнути мобільні телефони; такі прохання є і в літаках, кінотеатрах, навіть у ресторанах. Постійно ввімкнений мобільний телефон не дає розслабитися його власникові, але ще більш він впливає на присутніх, яких дратують несподівані дзвінки, часто у вельми неслушний момент. Обмеження на користування мобільним телефоном є і в інших країнах. Як повідомляли 3MІ у жовтні 2000 р., австрійський міністр транспорту за те, що розмовляв телефоном за кермом, змушений був публічно вибачитися перед членами парламенту за свою поведінку і заплатити штраф, еквівалентний 20 доларам Не треба зловживати телефонним часом, навіть коли розмовляєте з дому. Якщо телефонуєте у важливий справі, спочатку варто запитати, чи у співрозмовника є достатньо часу.

Не набирайте номер «напам'ять», якщо не знаєте його точно, і не пропонуйте адресатові вгадати, хто це говорить. Приватні справи краще обговорювати дома, в кав’ярні, під час про гулянки тощо, а не в телефонній розмові. Це ж стосується і всіляких особистих, виробничих, партійних та інших таємниць.

Телефонне спілкування, як говорилося, позбавлене інформації, що йде через зоровий канал. Але дуже важливим складником мовлення залишається інтонація. Серед порад щодо того, як набувати друзів і впливати на людей, Дейл Кapнeгі пропонує й таке: кажіть «алло» таким тоном, який виражає вашу радість, що вам зателефонували. 3а його словами, у Нью-Йоркській телефонній компанії спеціально навчали телефоністок вимовляти слова «Номер, будь ласка!» - таким голосом, у якому чулося б «Доброго ранку! Мені приємно бути вам корисною». Отож будемо провадити телефонну розмову так, як би ми хотіли, щоб інші провадили й з нами.


25.09.2010

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!