Osvita.ua Вища освіта Реферати Психологія Психологія: стратегія управління конфліктами. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Психологія: стратегія управління конфліктами. Реферат

На даний момент можна виділити два наукових підходи до управління конфліктами

Прихильники першого підходу під управлінням конфліктом розуміють його ліквідацію з максимальною користю для себе.

Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом і оптимізацію впливу, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як дію само-регульованого механізму. Замість терміну "вирішення" вживають "подолання", маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію та стратифікацію, що лежать в основі організаційної стабільності. Він трансформується в інші конфлікти, менш руйнівні, в інших сферах, інших соціальних вимірах.

Даний підхід не заперечує можливості і навіть конструктивності політичної й адміністративної маніпуляції (не будь-якої) на початкових фазах конфлікту, але ґрунтується, насамперед, на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що уможливлює перехід до останньої фази.

Так, у книзі "Управление персоналом" управління конфліктом визначається як діяльність щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії, тобто забезпечення максимальної можливості для саморегулювання конфлікту та сприяння виходу з кризи до наступної стадії. По суті, тут пропонується заміна управління саморегуляцією. Автори книги також вважають, що конфлікт є "некерованим", але на різних фазах його розвитку можливі дії, що сприяють його без-кризовому розвитку. Прихильники іншого підходу стверджують, якщо перший підхід базується на суб'єкт-об'єктному відношенні, то другий - на суб'єкт-суб'єктному.

У нашому ж розумінні, вміле поводження з конфліктами містить у собі як діяльність щодо їхнього запобігання, так і, у випадку виникнення конфліктів, управління ними. Останнє являє собою контроль над процесом та формами протікання конфлікту для мінімізації витрат на його вирішення та максимізацію позитивних результатів, а також його профілактику та діагностику.

Конструктивне, раціональне вирішення конфліктів залежить від таких чинників:

  • адекватності сприйняття конфлікту, наявності об'єктивного розуміння його сутності;
  • відкритості й ефективності спілкування між конфліктуючими;
  • створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва;
  • визначення сутності конфлікту;
  • наявності необхідних ресурсів для його вирішення;
  • створення нормативно-правового підґрунтя, регулюючого його вирішення.

Як правило, управління конфліктом спрямоване на його вирішення, врегулювання чи усунення. Вирішення конфлікту - зняття протиріч, що викликали конфлікт, і встановлення нормальних взаємовідносин між протиборчими сторонами. Вирішення конфлікту передбачає усунення джерела конфлікту, а його врегулювання означає припинення конфліктних дій і ворожості, зниження значущості джерела, причин конфлікту. Зазвичай це досягається за допомогою компромісів та переконання. Усунення конфлікту - зняття гостроти протиборства сторін, яке не усуває причин конфлікту.

Управління конфліктом має містити його:

  • діагностику та прогнозування;
  • попередження та профілактику;
  • регулювання й оперативне вирішення. Попередження та профілактика конфлікту передбачає:
  • завчасне вирішення конфліктної ситуації (превентивне вирішення конфлікту);
  • підготовку людей та колективу загалом до адекватного (правильного, цивілізованого, грамотного) поводження у конфліктній ситуації.

A. H. Чумиков розрізнює етапи управління конфліктом, в основі яких лежать такі дії:

  • інституціоналізація - вирішення конфлікту цілком у рамках закону, регламентованих нормативно-правових поло-
  • легітимізація - готовність конфліктуючих сторін у процесі вирішення конфлікту дотримуватися прийнятих норм і правил. Легітимізація стимулює добровільність бажання виконувати запропоноване рішення;
  • структурування конфліктуючих груп - виявлення (суб'єктивізація) носіїв переслідуваних інтересів і визначення кількісних та якісних характеристик учасників конфлікту;
  • редукція - послідовне послаблення конфлікту за рахунок переведення його на інший рівень (наприклад, із загальнодержавного на регіональний), зменшення напруженості конфлікту.

Г. І. Козирєв відзначає, що на стадії вирішення конфлікту можливі такі варіанти розвитку подій:

  • очевидна перевага однієї зі сторін дозволяє їй нав'язати слабкішому опоненту свої умови припинення конфлікту;
  • боротьба триває до повної поразки однієї зі сторін;
  • боротьба набуває затяжного, повільного характеру через брак ресурсів;
  • сторони йдуть на взаємні поступки у конфлікті, коли вичерпано ресурси й не виявлено явного (потенційного) переможця;
  • конфлікт може бути зупинено під тиском третьої сили. Способи усунення конфлікту пов'язані з:
  • усуненням об'єкта конфлікту чи однієї зі сторін конфлікту;
  • зміною позицій однієї зі сторін;
  • зміною характеристик об'єкта та суб'єкта конфлікту;
  • одержанням нової інформації про об'єкт чи створенням додаткових умов;
  • недопущенням безпосередньої чи опосередкованої взаємодії учасників;
  • переходом учасників конфлікту до єдиного рішення чи зверненням до арбітра за умови підкорення будь-якому його рішенню;
  • заміною одного об'єкта іншим.

На даний момент фахівцями розроблено чимало всіляких рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у ситуаціях конфлікту, вибору відповідних стратегій та засобів їх вирішення, а також управління ними. Керівник повинен розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використовувати відповідну методику. Зменшити можливість конфлікту можливо, застосовуючи методики його вирішення.

Раціональний вихід із конфлікту передбачає активний пошук шляхів зміни ситуації, що склалася.

Нераціональний вихід із конфлікту не призводить до досягнення поставленої мети.

Конструктивне раціональне вирішення конфліктів залежить, як мінімум, від чотирьох чинників:

  • адекватності сприйняття конфлікту;
  • відкритості й ефективності спілкування;
  • створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва;
  • визначення сутності конфлікту.

Існує декілька ефективних методів керування конфліктною ситуацією. Вони поділяються на дві категорій: структурні та міжособистісні.

Структурні методи, передбачаючи вплив через організаційні чинники, спрямовані на запобігання формуванню або усунення конфліктного середовища, ґрунту, на послаблення чи ліквідацію джерел конфлікту, запобігання його ескалації. Це є методи впливу переважно на конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання. До таких методів відносяться:

1. Роз'яснення вимог до виконуваної роботи. Це є один із найліпших методів управління, що запобігає дисфункціональному конфлікту. Щоб роз'яснити, які результати очікуються від коленого співробітника та підрозділу, необхідно згадати такі параметри, як рівень результатів, що має бути досягнутий; хто надає і хто одержує різну інформацію; якою є система повноважень і відповідальності; чітко мають бути визначені політика, процедури і правила. Важливо також вірно розподілити та роз'яснити права та обов'язки, повноваження й відповідальність працюючих.

Дуже часто конфлікти виникають саме через невідповідність прав і обов'язків, через двовладдя чи відсутність чіткого розподілу відповідальності. Внаслідок цього слід так організувати процес праці, щоб колений був зайнятий справою, знаходився на своєму місці, мав необхідні повноваження, ніс конкретно на нього покладену відповідальність, знав цілі та завдання, права й обов'язки, одержував достовірну та своєчасну інформацію. Кожен працівник повинен ясно представляти, що він має робити у будь-якій реальній ситуації.

2. Використання координаційних та інтеграційних механізмів. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відзначили М. Вебер та представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки усередині організації. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до їх спільного начальника, пропонуючи йому прийняти рішення. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він має підкорятися.

В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисними є такі засоби інтеграції, як управлінська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями, між-функціональні групи, цільові групи та між-відділкові наради. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, хто цього не зробив. Наприклад, в компанії, де назрів конфлікт між взаємозалежними підрозділами - відділом збуту та виробничим відділом, зуміли розв'язати проблему, створивши проміжну службу, яка координує обсяг замовлень та продажів. Ця служба здійснювала зв'язок між відділами збуту та виробництва й вирішувала такі питання, як вимоги до збуту, завантаження виробничих потужностей, ціноутворення та графіки постачань.

3. Використання загально-організаційних комплексних цілей. Загально-організаційні цілі передбачають розробку й уточнення загально-організаційних орієнтирів для того, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані та спрямовані на їх досягнення. Спільна мета організації поєднує всіх працівників, усі структурні підрозділи. Вона виступає колективним змістоутворюючим та мотивуючим чинником, орієнтує людей на співробітництво. Така комплексна мета повинна бути не тільки деталізована, але й передбачати, разом з тим, колективну відповідальність (працівник відповідає за виконання свого завдання, а також, хоча й меншою мірою, за роботу бригади, цеху і т. ін.).

Наприклад, якщо три зміни цеху конфліктують між собою, необхідно сформулювати цілі для всього цеху, а не для коленої зміни окремо. Аналогічно встановлення чітко сформульованих цілей для всієї організації загалом також буде сприяти тому, що керівники відділів прийматимуть рішення, корисні для всієї організації, а не лише для власної функціональної сфери. Викладення вищих принципів (цінностей) організації розкриває зміст комплексних цілей. Компанія намагається зменшити можливості конфлікту, викладаючи загально-організаційні комплексні цілі, щоб досягти більшої злагодженості у діяльності всього персоналу.

4. Використання системи санкцій, винагород та покарань. Така структура означає, що система винагород і, за можливістю, покарань має стимулювати внесок у досягнення загально-організаційних цілей. Люди, що піклуються про справи організації, допомагають іншим, вболівають за загальну справу, повинні одержувати премії, подяки, інші почесті, підвищуватися по службі. І, навпаки, байдужі до загальної справи, недбайливі працівники повинні відчувати дискомфорт. Іншими словами, необхідно всіляко стимулювати відданість організації та карати чи, принаймні, ніяк не заохочувати егоїзм та байдужість до її цілей.

Винагороду можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивної поведінки окремих осіб чи груп. Систематичне скоординоване використання системи винагород та заохочень тих, хто сприяє здійсненню загально-організаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто поводитися у конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

Можливості конструктивного й успішного вирішення конфлікту багато в чому визначаються здатністю поглянути на конфлікт як на завдання, що має бути вирішеним: у першу чергу визначити причину конфлікту, а потім - застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем.

Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту, метод мозкового штурму може бути корисним при пошуку альтернатив, метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясування власних реакцій на ті чи інші можливості, метод уявного представлення може допомогти порадитися із самим собою відносно вибору. Нарешті, метод уявного контролю, або техніка вольового мислення, може бути використаний для вироблення достатньої внутрішньої мотивації чи контролю для реалізації нових рішень.

Міжособистісні методи (персональні) являють собою певну форму вирішення конфлікту, за якої відбувається вплив на поведінку опонентів. Ці методи полягають в умінні правильно організувати свою поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку опонента.

До цієї групи методів відносяться такі:

  • Використання влади, позитивних та негативних санкцій, заохочення чи покарання безпосередньо до учасників конфлікту.
  • Зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їхні потреби та інтереси адміністративними заходами (наприклад, підвищити на посаді працівника, який на це заслуговує, і таким чином усунути зростаюче в нього невдоволення, направити на навчання когось із співробітників, хто "переріс" свою посаду й т. п.).
  • Переконання учасників конфлікту. Містить педагогічні й психологічні заходи типу роз'яснювальної та виховної роботи, надання психологічної допомоги і т. п.
  • Зміна складу учасників конфлікту та системи їх взаємодії шляхом переміщення людей усередині організації, звільнення чи спонукання до добровільного складання повноважень, залишення місця роботи.
  • Входження керівника до конфлікту як експерта і (чи) арбітра та пошук згоди за допомогою переговорів та компромісів. Цей метод часто називають експертним (у наш час застосовується досить широко).
  • Р. Фіпіер та В. Урі вважають, що примирення інтересів може призвести до ліпших результатів, ніж примирення позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні інтереси чи ті, що перекриваються.

Процес управління конфліктами загалом починається з їхнього розгляду та визначення. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами, деякі пов'язані з особливостями залучення в них людей, інші можуть бути обумовлені повторюваною формою поведінки чи відносин, що може лягти в основу конфліктної ситуації.

Після виявлення прихованих причин та джерел конфлікту наступним кроком є корекція проблеми шляхом відповідної реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування.

При певному досвіді щодо дій у конфліктних ситуаціях можна взагалі запобігти потенційним конфліктам чи вирішити і навіть використати їх як джерело поліпшення відносин з іншими людьми та самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, який потенційно можливий в усіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а намагатися розпізнати конфлікт і контролювати його протікання для одержання найліпшого результату.

Ідеальним з цього погляду є раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Дженні Грехем Скотт. Від самого початку цей метод залучає свідомість та інтуїцію як спосіб дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених до конфлікту людей, а також власних цілей, інтересів, потреб.

Дж. Скотт у книзі "Конфликты. Пути их преодоления" наводить основні моменти схеми, що являють собою питання та відповідну стратегію, які можна застосувати для вирішення конфліктної ситуації, а також численні приклади вирішення конфліктних ситуацій, конкретні пропозиції щодо вдосконалення контролю за емоційною сферою та вибору оптимальної поведінки у конфліктній ситуації.

Підсумовуючи описані стратегії та методи вирішення конфліктів, можна самостійно виробити модель поведінки у конфліктній ситуації чи у ситуації, що може закінчитися конфліктом, та домагатися досягнення своїх цілей у коленому конкретному випадку.

До прямих методів вирішення конфліктів можна віднести вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів. У ході переговорів увалено вислуховується інша сторона, її інтереси, потреби та бажання. Ви викладаєте власні бажання й інтереси. Після цього розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони.

Важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів відіграють і непрямі методи. До них можна віднести такі:

1. Адекватне сприйняття конфлікту.

2. Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін. Спілкування - це є основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти взаєморозуміння.

До конфлікту може призвести будь-яке порушення спілкування. Іноді людина висловлюється недостатньо виразно та ясно, і тоді слова можна зрозуміти неправильно. Іноді хтось слухає неуважно, а коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості чи осуду. Часто виникає непорозуміння відносно того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді у результаті непорозуміння, ворожості чи образи спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви використовуєте у конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже:

  • приділяйте увагу випадкам, коли слова співбесідника розходяться з його думками та почуттями. Виносьте це протиріччя на відкрите обговорення;
  • слідкуйте за тим, щоб у вас чи в іншої людини не було прихованих помилкових припущень чи установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;
  • намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть, про що думаєте або що відчуваєте;
  • запитайте самого себе, чи відповідає сказане вашим дійсним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;
  • не залишайте неясностей. Утлумачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміли, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися у точності сприйняття. Якщо ж ви не можете чогось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність та доводите самому собі свою чесність та бажання усе робити правильно із самого початку;
  • навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтеся таких правил: слухати зі співчуттям; зосередитися на предметі розмови; ставитися до того, хто говорить, шанобливо; слухати увалено, уникаючи оцінок;
  • висловлюйте думку про почуте, щоб показати людині, що її дійсно слухають; відзначте те, що ви не зрозуміли чи в чому не упевнені; використовуйте для підтримки розмови немовні засоби (посміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).

3. Контроль емоційної сфери. Коли людина захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й увалено вислухувати супротивника. Щоби подолати людський гнів, можна, наприклад, допомогти один одному звільнитися від негативних емоцій. Люди одержують психологічне розвантаження, якщо вони просто розкажуть про свої образи. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть деколи у різкій формі, висловити один одному свої почуття.

Було би добре, якби кожний із супротивників міг хоча б частково повідомити іншому таке:

  • що я хотів би зробити, аби розв'язати конфлікт;
  • яких реакцій я очікую з боку іншого;
  • на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнуто згоди.

4. Створення клімату взаємної довіри та співробітництва. Цьому може сприяти прояв довіри до партнера через готовність відкрити перед ним свою незахищену позицію, небажання використовувати слабкі й уразливі місця супротивника.

Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого спільного результату, що спонукує їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів та неприємностей, пов'язаних із вирішенням конфлікту.

Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що зменшує ризик надмірної відкритості у спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, тому що люди часто навіть не уявляють собі, що можна співпрацювати з людиною, з якою конфліктуєш:.

У загальному плані ефективність застосування різних методів управління конфліктами залежить від конкретної ситуації, специфіки організації, її структури та культури, від стилю та техніки керівництва, особистісних якостей учасників конфлікту та його арбітра-керівника, від суб'єктивної значущості об'єкта конфлікту, шансів на успіх коленої зі сторін та низки інших чинників.

Література

  1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути решения. — М., 1993. — С. 14.
  2. Амелин В. Г. Социология конфликта. — М., 1992. — С. 149.
  3. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, 1989. — 190 с.
  4. Воронов Ю. П. Методы сбора информации в социологических исследованиях. — Иркутск, 1974.
  5. Дарендорф Р. Елементи теорії соціального конфлікту // Соціологічні дослідження. — 1994. — № 5. — С. 144.
  6. Забастовки: отношение населения и взгляд изнутри // Вопросы экономики. — 1990. — № 3. — С. 92-98.
  7. Зайцева О. А, Радугин А А, Радугин К. А и др. Основы менеджмента: Учеб. пособие. — М.: Центр, 1998. — 432 с.
  8. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Прогресс, 1994.
  9. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
  10. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — 176 с.
  11. Конфлікт зі знаком "плюс" //Бізнес. — 1994. — № 3, 4.
  12. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. — М.: Стрингер, 1999.
  13. Короткое Э. М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. — М.: Дека, 1998. — 304с.


27.03.2012

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!