Osvita.ua Вища освіта Реферати Психологія Психологія спілкування: встановлення контакту та його підтримання. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Психологія спілкування: встановлення контакту та його підтримання. Реферат

Вітання і знайомство. Позиція і дистанція Спостережливість і рефлексія психолога. Уважна поведінка консультанта — основа спілкування. Психологічний тренінг уважного поводження

Вітання і знайомство

Першим кроком до встановлення контакту, безперечно, є вітання і знайомство:

- Здрастуйте, давайте познайомимося, як мені вас називати?

Іноді клієнт може відмовитися назвати себе, але забути чи не запропонувати йому назватися - це означає приректи консультацію на невдачу [2].

Вітання має бути нейтральним, воно не може бути радісним чи, навпаки, стурбованим, бо ще невідомо, що привело до вас цю людину.

Вітання може супроводжуватись потиском руки. Незважаючи на те, що в нашій вітчизняній консультації обмін рукостисканням використовується нечасто, а іноді виглядає "просто безглуздо" [10], такий жест і сьогодні демонструє іншій людині тепло, справжню доброзичливість, і може стати "першим ефективним кроком у досягненні емпатії" [7]. Разом з тим трапляються клієнти, яким неприємні чиїсь дотики, і тоді вже однозначно рукостискання не буде сприяти встановленню контакту [3].

Якщо клієнт першим простягнув руку, варто відповісти на його вітання і постаратися прочитати інформацію про можливий тип його взаємодії (що він неусвідомлено вам передав). Якщо ви відчули владне рукостискання, вашу долоню ніби стиснули - це тип "переваги".

Можливо, вам хочуть сказати: "Я - сильна особистість, і сам можу все вирішити, будь зі мною обережний". А може, це проста спроба компенсувати якесь глибоке почуття неповноцінності. Іншим типом взаємодії є "покірність і поступливість". Людина простягає вам руку, відкривши її долонею нагору, і мовчки говорить: "Робіть зі мною все, що хочете". Може, він справді розгублений, а, можливо, не хоче чи боїться відповідальності. І, нарешті, третій тип - це "рівність".

Прочитавши цю інформацію, можете думати, що ви сподобалися клієнту, і він готовий до співпраці [8].

Позиція і дистанція

Продовжимо спостереження за клієнтом.

Запропонуйте клієнтові пройти і вибрати собі місце. Не забудьте залишити право вибору місця за клієнтом! По-перше, він сам вирішить, де йому комфортніше, по-друге, ви одержите можливість "прилаштуватись" до нього.

Наприклад, клієнт сів за стіл, тоді й ви займете місце за столом. Де? Навпроти чи поруч? За даними естонського дослідника М. Хейдеметса, люди розташовуються навпроти один одного, якщо спілкування "суперницьке", або сідають поруч, якщо "кооперативне" [11].

Консультативна бесіда, як правило, представлена позицією "навскоси", через кут столу чи з протилежних боків столу, але не навпроти, а по діагоналі. Таке розташування, з одного боку, сприяє контакту очей, а з другого - дає можливість при бажанні відвести погляд убік без особливих зусиль; окрім цього, надає змогу "тактовно" спостерігати за співрозмовником. Чи, наприклад, клієнт пройшов у середину кімнати й влаштувався у "м’якому куточку". Ви йдете слідом і сідаєте поруч, трохи навскоси, не занадто близько - так, щоб залишався простір, достатній для жестикуляції та рухів, і щоб бачити обличчя співрозмовника.

Пам’ятайте, що, зазвичай, під час розмови "комфортна" відстань між людьми коливається від довжини руки до 1,5-2 метрів.

Складніше, коли клієнт проігнорував пропозицію консультанта сісти й пішов до вікна. Постійте поруч, згодом знову тактовно запропонуйте йому стілець.

Спостережливість і рефлексія психолога

Кожна зустріч із клієнтом навіть у досвідчених консультантів викликає певне занепокоєння, а для багатьох початківців - встановлення контакту з клієнтом є складним завданням. Складним, але таким, яке можна вирішити. Потрібно тільки навчитися бути спостережливим. Хода клієнта, його постава, пози, жести, вираз обличчя й погляд, інтонація й тон голосу можуть надати консультантові додаткову інформацію.

Хода

Вже "прихід клієнта дає консультантові перше уявлення про його характер" [7]. Якщо клієнт входить у кабінет твердим і впевненим кроком, то це вказує на сміливість. Разом з тим звучна хода, навмисно підкреслений стукіт взуття свідчить про нестриманість характеру, безцеремонність (часто при цьому підвищений тон "компенсує" відсутність впевненості в собі).

Люди, що ходять тихими, невпевненими кроками, спираючись на пальці, - завжди зосереджені, не люблять привертати до себе увагу, часто заглиблені в себе. Якщо ж клієнт має нерівномірний крок - то поспішає, то сповільнює ходу і при цьому злегка погойдується - то, можливо, він боязкий і прагне уникнути консультації. Розмірений крок характеризує людей спокійних, непідвладних ніяким дивацтвам і легковажності [7; 11].

Р. Покорни в праці "Про вираження людини в ході" вказує, що розгойдування під час ходьби може бути як ознакою акуратності і точності, так і педантичності чи навіть марнославства. Він також думав, що надто великі кроки людини невисокого зросту можуть означати бажання швидше досягти мети, енергію і стрімкість, а маленькі кроки людини високого зросту - боязкість і неквапливість [4].

Хода людини може говорити не тільки про її стан, але й характер занять (хода моряка, "солдатський крок"), а іноді й про перенесені захворювання.

Постава

Іншими елементами, що формують "портрет" особистості клієнта, можуть бути його постава, жести і поза.

Як відомо, постава визначає загальний вигляд фігури й багато в чому залежить від звичного положення корпуса і голови. Постави поділяють на пряму, сутулувату й згорблену, на мляву й бадьору [4].

Так само, як і хода, постава клієнта може бути досить інформативною для спостережливого консультанта. Так, пряма і невимушена постава може свідчити про відкритість, здатність до негайного використання внутрішніх сил і незалежності від якого-небудь обмежувального примусу, хоча це може бути й результатом занять спортом (наприклад, гімнастикою чи спортивними танцями).

Можливо, млява постава, сутула спина виявляють покірність, смиренність, догідництво, хоча не виключені певні проблеми з хребтом. А от нерухомість чи напруженість тіла, найімовірніше, вказують на реакцію самозахисту, уникнення контактів, закритість, часто вразливість, а також на незграбне намагання бути коректним [4; 7; 11].

Поза

Нерухомість і напруженість тіла можуть бути не тільки особливістю постави, але й однією з характеристик пози клієнта. Ми не ставимо перед собою завдання детального аналізу всіх можливих поз клієнта, проте хочемо звернути увагу на декілька способів "прочитання" посадки людини, які описав А. Штангль [11]:

  • закрита посадка (ноги і ступні зімкнуті) - побоювання контактів, недостатня внутрішня впевненість у собі;
  • безтурботно-відкрита посадка (ноги чи стегна широко розставлені) - недисциплінованість, лінощі, байдужо-примітивна безцеремонність;
  • ноги, покладені одна на другу - природна самовпевненість, доброзичливий настрій, немає готовності до діяльності чи захисту;
  • посадка на краю стільця, з випрямленою спиною - високий ступінь зацікавленості у предметі розмови;
  • посадка при постійній готовності підхопитися (наприклад, одна ступня під сидінням стоїть повністю, друга за нею - на носку) - типова для невпевнено-боязких чи злостиво-недовірливих натур.

Зрозуміло, що в практиці консультування необхідно звертати увагу на позу клієнта, але ще більш важливо зауважувати зміни в положенні тіла.

Якщо клієнт раптово стиснув долоні, схрестив ноги чи сів на край крісла, то консультант може припустити, що в цей момент слова клієнта не відповідають його переживанням. А це справді важливо!

Жести

Людина жестикулює довільно й підсвідомо. Для консультантів особливе значення має саме мимовільна жестикуляція, оскільки вона передає певні стани. На думку Кроута, пальці, зведені разом, означають покірність і смиренність, палець біля рота - сором'язливість, палець, затиснутий пальцями другої руки, - само-підбадьорення. У ситуаціях зніяковілості, вважає Гельма, людина потирає різні частини голови (око, чоло, тім'я, підборіддя, ніс, щоки, вуха чи маніпулює предметами: повторно закручує і розкручує краватку, футляр самописки, торкається костюма.

Якщо ж людина стурбована, вона "совається" на стільці, закушує губи, часто киває головою чи поправляє волосся, що заважає [4]. Як бачимо, внутрішній стан унікальним чином відтворюється в зовнішньому поводженні. Разом з тим, тлумачити "сигнали тіла" однозначно було б неправильно: кожен жест може мати кілька значень. Якщо хтось потирає потилицю, це не обов'язково означає, що він збентежений, можливо, в нього просто свербить голова, а може, це звичка. Консультантові необхідно помічати й запам'ятовувати невербальні прояви різних станів клієнта, навчитися вирізняти саме ті жести, що свідчать про зміну емоційного стану.

Для психолога важливими є саме моменти переходу з одного стану в інший: не саме почервоніння чи збліднення, а момент його зачинання, не хитання ногою, а момент початку цього погойдування, не хрипкий голос, а слово, на якому чи після якого він почав хрипнути, не постійні паузи, а та з них, яка затягнулась, не саме кивання, а момент його початку чи припинення, не сама поза, а її зміна, не як сидить клієнт, а коли пересів [5].

Особливо красномовними є ті жести, що супроводжують словесне твердження. Вони, на думку одного з засновників гештальттерапії Дж. Енрайта, "допомагають нам доповнити щось", що клієнт, очевидно, не усвідомлює. Розглянемо приклад, описаний Дж. Енрайтом у його праці "Гештальт, що веде до просвітління" [6].

"Якщо навпроти вас сидить чоловік і говорить: "Так, пане докторе, я справді люблю свою дружину, у мене немає тут проблем", - а при цьому б'є кулаком однієї руки в долоню другої, ось так (показує), - тут можлива невідповідність. Майте на увазі - тільки можлива. Енергетичний прояв може бути неусвідомленим. Я запитую його: "Чи можете ви сказати, що ви робите руками?" Я не запитую: "Чи зауважуєте ви, що вдаряєте кулаком?", тому що, можливо, він і не вдаряє. Він може сказати: "Я начебто погладжую руку". Я не хотів би бути його дружиною, але якщо в його розумінні це ласка - значить, це ласка. А якщо я назву це ударом замість ласки, я, можливо, відведу його вбік, стану на перешкоді для з'ясування того, що відбувається.

Тому я тактовно запитую, що він робить своєю рукою, залишаючи відповідь відкритою і сподіваючись, що ця відповідь міститиме значущі дієслова. Якщо він скаже: "О, я, здається, б'ю свою руку!" - добре. Я можу не сказати більше нічого. Можливо, усвідомлення виникне в нього спонтанно, може навіть за допомогою заперечення: "Так, бувало, я інколи бив її, але я ніколи більше не буду цього робити". Чи якщо я, як і раніше, цікавлюсь тим фактом, чому він б'є руку, і хочу, щоб він звернув на це увагу, я можу запитати: "Де ви більше відчуваєте удар - у кулаці чи в долоні?" Може виявитися, що це дружина постійно його б'є. Якщо він сильніше відчуває долоню, він може продовжити так: "Так, я люблю свою дружину, хоча вона мене постійно б'є". Може виявитися, що не він б'є, а його б'ють!""

Цей приклад яскраво ілюструє те, що психологові потрібно звертати увагу на деякі "невербальні сигнали" клієнта й у той же час не поспішати з їх однозначною інтерпретацією.

Уважна поведінка консультанта - основа спілкування

Якщо ми хочемо допомогти клієнтові, необхідно пам'ятати, що він, так само як і консультант, реагує на невербальні і вербальні повідомлення і йому важливо відчувати "присутність" консультанта. Успіх консультанта залежить насамперед від його уважної поведінки з клієнтом.

Уважна поведінка - це центральний аспект консультування. Вона заохочує клієнта до розмови і містить у собі чотири моменти: візуальний контакт, доречну мову жестів, тон голосу і вербальний супровід сповіді клієнта.

Візуальний контакт. Візуальний контакт - це засіб взаємної регуляції процесу бесіди. Якщо ви - консультант і працюєте з клієнтом, дивіться на нього: підтримуйте прямий візуальний контакт, коли слухаєте і обмежуйте його, коли говорите. Уникайте "мертвого" пильного погляду, залишіть за собою і за клієнтом право подеколи відволікатися й дивитися на інші об'єкти, не затримуючись на них довго.

Пам'ятайте, якщо клієнт то дивиться в очі, то відводить погляд убік, - це, як правило, означає, що він ще не закінчив говорити. Закінчивши висловлювання, клієнт дасть знати про це прямим поглядом в очі консультантові, тобто пропонуючи йому вступити в розмову. Саме рух очей, на думку А. Айві, - "ключ до того, що відбувається в голові клієнта".

Труднощі з підтримкою візуального контакту, як правило, відчувають ті клієнти, які:

  • змушені говорити на делікатну тему;
  • пережили в дитинстві досвід приниження, пов'язане з настійною вимогою суворого дорослого "дивитися прямо в очі" під час "виховного процесу";
  • взагалі уникають контакту очей під час обговорення серйозних проблем (як наслідок культурних традицій свого народу, наприклад, у американських та австралійських аборигенів, ескімосів).

Поза тіла

Клієнти знають, що ви виявляєте інтерес, якщо у вас зацікавлений вираз обличчя і ви використовуєте жести, що допомагають розмові й заохочують, якщо ви дивитеся їм прямо в очі й злегка нахиляєтеся вперед. Разом з тим, занадто швидкий, раптовий рух до клієнта скорочує дистанцію між ним і консультантом і може сприйматися як погроза. І навпаки, якщо консультант різко відхилився назад, клієнт може сприйняти це як зневагу й небажання слухати. Пам'ятайте, що м'яка зміна поз і природне використання жестів свідчать про спокій консультанта і його включеність у бесіду.

Якості голосу

Голоси людей розрізняють за висотою, тембром, манерою вимови і, якщо вони спеціально не треновані, подеколи є досить тонким інструментом вираження багатьох суб'єктивних почуттів і відчуттів. Зупинимося докладніше на деяких характеристиках людського голосу.

Швидкість мови

Швидка мова зазвичай асоціюється зі станом гіперактивності, свідчить про імпульсивність чи нервозність співрозмовника. Швидко говорить також той, хто впевнений у собі й намагається переконати свого співрозмовника. Спокійна, повільна манера говорити вказує на незворушність, розважливість, обґрунтованість, однак уповільнена мова може свідчити й про пригнічений стан, про млявість, втому чи депресію, а іноді про зарозумілість. Як правило, швидкість мовлення зростає, коли клієнт схвильований, збуджений чи стурбований. Помітні коливання швидкості мовлення виявляють недостатню врівноваженість, непевність, легку збудливість людини.

Сила голосу

Сила голосу - це своєрідний індикатор вияву почуттів і важливий засіб "вербального підкреслення" важливої інформації. На думку А. Штангля, значна сила голосу, як правило, характеризує щирість спонукань або зарозумілість і самовдоволення; недостатня сила голосу вказує на стриманість, скромність, тактовність чи нестачу життєвої сили, слабкість людини. Значні зміни голосу свідчать про емоційність і хвилювання [11].

Інтонація

Та сама фраза, вимовлена голосно чи тихо, швидко чи повільно, залежно від інтонації, набуває різного значення. Інтонація - це індикатор ступеню теплоти у взаєминах "консультант - клієнт". Реакція клієнта на висловлення консультанта багато в чому пов'язана з тим, яким тоном з ним розмовляють. Найчастіше вони реагують саме на інтонацію, а не на слова. Консультанту важливо вміти висловлювати свої думки не просто доброзичливо, але й без подвійних двозначностей, так, щоб тон і зміст відповідали одне одному.

Пам'ятайте, що консультанту важливіше говорити неголосно і нешвидко, ясно й чітко вимовляючи слова. Приглушений голос і спокійна манера говоріння більшою мірою сприяє виникненню у співрозмовника відчуття довіри. Тон голосу має відповідати тому, про що говориться, і відображати турботу та доброзичливість консультанта.

Вербальний супровід розповіді клієнта

Ще одним важливим виявом уважного поводження психолога є його уміння працювати з темою клієнта. На наш погляд, можна виділити дві особливості роботи з темою: перша - вибір теми; друга - дотримання обраної теми.

Досить часто клієнти пропонують одночасно кілька тем чи перескакують з однієї теми на іншу. Завдання консультанта - виділити саме ту тему, що є актуальною для клієнта. Розглянемо приклад.

Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?..

У наведеному прикладі клієнт дає кілька потенційно важливих тем (сон, непевність, злодійство, наркотики, сімейні стосунки). У виборі теми консультант керується насамперед власними поглядами на те, що є найважливішим. З одного боку, даний вибір залежить від стереотипів вибіркового сприймання психолога, з другого – від його теоретичної орієнтації. Консультант психодинамічної орієнтації швидше відгукнеться на сексуальну проблему ("я дуже без неї нудьгую") чи почне працювати з символікою сну.

Консультант-біхевіорист виділить проблеми, що вимагають розв'язання, а консультант екзистенційного напряму - проблеми стосунків. Разом з тим, необхідно пам'ятати, що консультування призначене не для психолога, а для клієнта, і що консультант працює не з тією темою, котра для нього "важливіша", "зручніша" чи теоретично "ближча", а з тією, яка хвилює клієнта.

Ми пропонуємо вам два найбільш доступних способи визначення актуальної теми клієнта.

Спосіб 1. Запитай у клієнта. Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?.. Консультант: Ви розповіли мені про свій сон, про зникнення гаманця; про те, що ви турбуєтеся про сина і те, що скучили за дружиною, але не знаєте, що їй сказати. Про що б ви хотіли поговорити зараз?

Дбайте про клієнта, будьте уважним до інформації, й клієнт сам розповість усе, що вам потрібно.

Спосіб 2. Почути, що говорить клієнт. Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?.. Консультант: Ви думаєте, що гроші взяв син? Клієнт:. Я думаю, що дружина дуже засмутиться, якщо довідається про зникнення гаманця... Консультант: Вас це тривожить?

Клієнт: Так, я б не хотів говорити дружині правду, але й обманювати її було б нечесно.

Консультант: Розкажіть мені про ваші стосунки з дружиною.

Головною помилкою недотепного психолога є невміння чути те, що клієнт намагається йому передати (через повтори, наголоси, акценти).

Пам'ятайте, клієнт прийшов до вас з темою, яка його хвилює; не змінюйте предмет розмови. Якщо ви змінюєте тему, то маєте чітко розуміти мету цієї зміни.

Вербальний супровід розповіді клієнта - це важливе уміння консультанта, що тісно переплітається з навичками слухання.

Психологічний тренінг уважного поводження

В основу психологічного тренінгу уважного поводження покладені вправи на розвиток уваги, запропоновані Алан Е. Айві та ін. у праці "Психологічне консультування і психотерапія. Методи, теорії і техніки: практичне керівництво" [1].

1. Розпізнання клієнта, який здатний або нездатний слухати. Знайдіть у своєму оточенні людей, яких вважають талановитими слухачами. Зверніть увагу на їхню манеру говорити, слухати, міміку і вербальний супровід. Потім знайдіть тих, хто, на вашу думку, не вміє слухати і порівняйте їх за тими ж параметрами. Потім поверніться в своє минуле й подумайте про людей, які були для вас значущими, й навпаки. Вивчіть специфіку їхнього поводження.

2. Проведіть практичний експеримент з уважного поводження. Розмовляючи з членами родини чи з приятелем, навмисно використовуйте неправильне поводження (дивіться вбік, змінюйте тему розмови на ту, що хвилює тільки вас, напускайте на себе сумний вираз), а наступного разу спеціально поводьтеся "грамотно". Порівняйте отриманий ефект.

3. Приклад для аудиторії. Не відводячи погляду від лектора, злегка нахиліть корпус вперед. Незабаром ви побачите, що лектор звертається тільки до вас, можливо, ігноруючи інших. Люди говорять тільки для тих, хто їх слухає. Аналогічно можна стверджувати, що ті, хто слухає уважно, й одержують більше уваги від людей, ніж ті, хто на це не здатний.

4. Вибірковість уваги. Розмовляючи з приятелем чи клієнтом, уважно відзначайте всі теми. Виберіть цікаву для вас тему і розвивайте її. Потім поверніться до іншої теми розмови й зробіть те ж саме. Ви помітите, що ви самі спрямовуєте хід розмови. Це дуже важлива навичка, необхідна кожному психологу.

Література

1. Айви А. Е., Айви М. Б., Саймэк-Даунинг Л. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: Практическое руководство. — М., 1999.

2. Алешина Ю. Е. Индивидуальное и семейное консультирование. — М., 1994.

3. Берн Э. Люди, которые играют в игры. — Минск: Современный литератор, 2002.

4. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: МГУ, 1982.

5. Гагин Т. В., Казакевич С. С. Модели НЛП в работе психолога. — М.: Издательство Института психотерапии, 2002.

6. Гешталъттерапия. Теория и практика: Пер. с англ. — М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000.

7. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. Как давать и обретать душевное здоровье / Пер. с англ. М. Будыниной, Г. Пимочкиной. — М.: Апрель Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002.

8. Пиз А. Язык телодвижений: Как читать мысли других по их жестам: Пер. с англ. — Нижний Новгород, 1992.

9. Таланов В. Л., Малкина-Пых И. П. Справочник практического психолога. — СПб.: Сова, М.: ЭКСМО, 2003.

10. Хозиева М. В. Практикум по возрастно-психологическому консультированию: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр "Академия", 2002.

11. Щёкин Г. В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению: Монография. — К.: МАУП, 1995.


24.03.2012

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!