Osvita.ua Вища освіта Реферати Психологія Урегулювання і розв'язання конфліктів через переговори. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Урегулювання і розв'язання конфліктів через переговори. Реферат

Соціотехніка переговорного процесу. Психологія поведінки учасників переговорів

Переговори передбачають широкий аспект спілкування, що охоплює чимало сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін, які конфліктують.

Щоб переговори відбулися, потрібно:

  • існування взаємозалежних сторін, які беруть участь у конфлікті;
  • відсутність значної відмінності в силі (потенції) суб'єктів конфлікту;
  • відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
  • участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в наявній ситуації.

Вважається, що доцільно вести переговори з тими силами, які мали владу в цій ситуації.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька етапів:

  • підготовка до початку переговорів (до відкриття);
  • попередній вибір позиції (першочергові заяви учасників про їхні позиції в переговорах);
  • пошук взаємоприйнятного рішення (психологічне осмислення, встановлення реальної позиції опонента);
  • завершення (вихід із кризи, що виникла, чи так званого переговорного глухого кута).

Для переговорів важливо зібрати й осмислити дані про партнера, з яким відбуватимуться переговори. При цьому варто звернути увагу на такі питання:

  • який інтелектуальний рівень партнера;
  • чому він надає особливого значення;
  • яку мету ставить перед собою;
  • що змушує його відстоювати саме цю позицію, домагатися саме цієї мети на переговорах;
  • що може відхилити партнер по переговорах;
  • чому саме він може відхилити мою пропозицію.

Як бажано поводитися під час переговорів, щоб вони виявилися результативними:

  • які дії бажано допускати при супротиві партнера на переговорах;
  • якими аргументами можна спонукати партнера змінити його позицію;
  • які поступки можливі з мого боку.

I. Перший етап - підготовка до початку переговорів.

Перед початком переговорів необхідно провести належну підготовку: здійснити діагностику стану справ, вивчити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, визначити, хто вестиме переговори та інтереси яких груп вони представлятимуть. Важливо сформулювати свою мету й можливі результати участі в переговорах:

  • у чому полягає основна мета проведення переговорів;
  • які варіанти наявні;
  • якщо угоди не буде досягнуто, то як це позначиться на інтересах обох сторін;
  • у чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виявляється.

Доцільно продумати такі процедурні питання:

  • коли саме проводити переговори;
  • скільки часу на них відвести;
  • де найкраще їх проводити;
  • яка очікується атмосфера;
  • чи можливі у майбутньому добрі відносний з опонентом тощо.

Посвідчені переговірники вважають, що від правильно організованої підготовчої стадії на 50% залежить успіх усієї діяльності з підготовки та проведення переговорів.

II. Другий етап переговорів - вибір позиції. Ця стадія дає змогу показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, а також визначити поле для маневру й спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе. Переговори мають проходити в присутності посередника, він же повинен кожній стороні дати можливість висловити свою думку. Посередник пропонує прийняти рішення більшістю голосів, через консенсус.

На початку переговорів ймовірними є різні тактичні ходи:

  • вияв агресивності для тиску на опонента у вигляді наступу;
  • щоб досягти взаємовигідного компромісу можна використати маленькі поступки та встановлення конкретних термінів;
  • для досягнення незначного домінування можна спробувати подати нові факти й використати маніпуляції;
  • встановлення позитивних особистих стосунків: створення дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; прагнення не втратити "свого обличчя";
  • для досягнення процедурної легкості необхідно шукати нову інформацію та спільні альтернативні рішення.

IIІ. Третій етап переговорів полягає у пошукові взаємоприйнятних рішень у психологічних змаганнях і маніпулюванні. Мета ж кожного учасника - збереження рівноваги або незначне домінування.

Завдання посередника - побачити й привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, здатність із багатьох варіантів рішень вибрати найефективніше, спрямувати думки зацікавлених осіб на його реалізацію. Якщо ж переговори стали різкими, посередник повинен знайти вихід, корисний для обох сторін.

IV. Четвертий етап - завершення переговорів, або вихід з глухого кута. Пора приймати рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу і привести до згоди.

Рекомендації щодо розв'язання конфліктів методом ведення переговорів:

  • Визначення наявності конфлікту.
  • Виявлення можливості переговорів
  • Узгодження процедури переговорів: де, коли, з ким.
  • З'ясування кола питань, що становлять предмет конфлікту.
  • Вироблення варіантів рішень.
  • Прийняття єдиного рішення.
  • Реалізація прийнятого рішення на практиці.

Принциповий підхід у переговорах (із книги: ФІаиер Р. й Юри У. "Путь к согласию или переговори без поражения")

Багато людей визнає, що позиційний торг обходиться дуже дорого, особливо для інтересів груп і взаємовідносин між ними. Вони сподіваються цього уникнути, дотримуючись під час обговорення м'якої позиції. Замість того, щоб розглядати іншу сторону противника, вони сприймають її як дружню. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти угоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб зробити пропозицію і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і піддаватися там, де це необхідно, щоб уникнути конфронтації.

У поданій схемі ілюструються два стилі позиційного підходу: м'який і жорсткий. Ознайомившись із запропонованими варіантами, ви можете вирішити для себе питання, дотримуватися вам м'якої чи жорсткої лінії. А можливо, вам доцільніше дотримуватись чогось середнього між цими двома підходами.

М'яка лінія у цій грі підкреслює важливість створення і збереження відносин. У сім'ях і серед друзів переговори ведуться частіше саме у такому ключі. Сам процес має тенденцію бути ефективним, у крайньому разі стосовно швидкого досягнення результатів. У міру того, як кожна сторона починає суперничати з іншою у великодушності і бажанні йти назустріч, досягнення угоди стає досить вірогідним. Однак воно може і не бути розумним. Результати можуть, звичайно, не бути такими сумними, як в оповіданні О. Генрі про бідну подружню пару, коли любляча дружина продає своє волосся, щоб купити чоловікові красивий ланцюжок для годинника, а чоловік, який не знає про це, продає свій годинник для того, щоб купити дружині красивий гребінець. Проте у будь-яких переговорах учасники ризикують прийти до нечітких угод.

Треба підкреслити наступне. Коли ви дотримуєтеся м'якого стилю при позиційному обговоренні, що робить вас беззахисним для прихильника жорсткої лінії, який наполягає на поступках і погрожує, переговори, певно, закінчаться на користь прихильника жорсткої лінії. І навіть якщо досягнута у процесі переговорів домовленість виявиться в цілому не дуже розумною, вона, безумовно, буде вигідною для учасника із жорсткою позицією.

Альтернатива існує. Якщо ви не хочете обирати між жорстким і м'яким варіантом переговорів, ви можете змінити гру. Процес переговорів завжди відбувається на двох рівнях: на одному обговорення торкається сутності справи, на другому воно зосереджується (як правило, потаємно) на процедурі вирішення питань по суті. Під час обговорення на першому рівні може йтися по вашу заробітну плату, умови оренди чи призначену ціну.

Другий рівень обговорення покликаний дати відповідь на запитання, яким чином ви вестимете переговори по суті проблеми: використовуючи м'який чи жорсткий підхід або застосовуючи який-небудь інший метод. Переговори другого рівня є грою в гру - "мета-грою". Кожна пропозиція, яку ви робите на переговорах, - це не тільки пропозиція стосовно оренди, заробітку чи інших суттєвих питань; вона також допомагає створити схему правил гри, яку ви ведете. Ваша пропозиція може сприяти збереженню певної схеми переговорів чи виникненню нових пропозицій, що змінюють гру.

Цей другий рівень, взагалі кажучи, не помітний, оскільки, здається, що все, що відбувається на ньому, трапляється без якогось свідомого рішення. Тільки коли доводиться мати справу з партнерами з інших країн, особливо з тими, у кого зовсім інша культурна основа, вірогідніше за все стане ясною необхідність встановлення якоїсь прийнятної процедури переговорів.

Ось з цієї точки зору відповіддю на питання, "Який підхід прийняти - м'який чи жорсткий?", буде - "ніякий". Змініть гру. У Гарвардському проекті з переговорів ми розробили альтернативу позиційному підходові - метод переговорів, котрий призначався б для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод, названий принциповими переговорами або переговорами по суті, може бути зведений до чотирьох основних пунктів. Вони визначають простий метод переговорів, який можна застосовувати майже за будь-яких обставин.

Перший пункт враховує той факт, що людські істоти - не комп'ютерні Ми істоти з сильними емоціями, у яких сприйняття нерідко є радикально відмінним, тому нам буває важко спілкуватися. Як правило, емоції пов'язуються з об'єктивними властивостями проблеми. Перевага тієї чи іншої позиції погіршує справу, адже люди ідентифікуються із своїми позиціями.

Тому, перш ніж розпочати працювати над суттю проблеми, необхідно відокремити "проблему від людей" і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то опосередковано учасники переговорів повинні дійти до розуміння того, що їм необхідно працювати бік о бік і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси випливає перша рекомендація: зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.

Другий пункт націлений на подолання недоліків, які випливають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, тимчасом як ціль переговорів полягає у задоволенні їх потаємних інтересів. Прийнята на переговорах позиція часто приховує те, чого ви хочете насправді. Досягнення компромісів між позиціями навряд чи приведе до угоди, що ефективно відповідала б потребам, які спонукали учасників зайняти ці позиції. Другий базовий елемент даного методу: зосередьтесь на інтересах, а не на позиціях.

Третій пункт торкається труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби прийняти рішення у присутності противника звужують поле вашого зору. Коли багато що поставлене на карту, здатність до творення обмежена. До цього ж призводить прагнення відшукати єдино правильне рішення. Ви можете звести нанівець ніякові обставини, подовживши час, призначений для обмірковування широкого кола можливих рішень, які враховували б загальні інтереси і творчо примиряли інтереси, що не збігаються. Звідси випливає третій базисний пункт: розробіть взаємовигідні варіанти.

Коли інтересам учасника переговорів щось прямо протиставляється, він може досягти бажаного результату, просто виявивши впертість. Такий метод передбачає винагороду за неухильність і дає деякі результати. Однак ви можете протистояти такому тискові, наполягаючи на тому, що непоступливість не є достатнім аргументом і що угода повинна відображати певні справедливі норми, а не залежати від голої волі кожної із сторін. Це не означає, що умови повинні ґрунтуватися на нормах, які обираєте ви, а має на увазі лише наявність якихось справедливих критеріїв, наприклад ринкових цін, експертної думки, звичаїв чи законів, які й повинні визначити результат.

Обговорюючи такі критерії, а не бажання чи, навпаки, небажання стосовно чого-небудь, жодна із сторін не буде змушеною поступатися іншій: обидві можуть сподіватися на справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт: наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв.

На стадії аналізу ви просто прагнете діагностувати ситуацію - зібрати інформацію, скомпонувати і обміркувати її. Вам слід з'ясувати проблеми, що стоять перед учасниками, встановити їх значимість для певних групових інтересів, з'ясувати ворожі емоції й нечіткі відносний і водночас визначити свої інтереси та інтереси іншої сторони. Вам необхідно звернути увагу на варіанти, вже готові для обговорення, і розібратися у критеріях, запропонованих як основа для досягнення домовленості.

На стадії планування ви вдруге зіткнетеся з тими чотирма елементами при обмірковуванні ідей і пошуку рішення, що вжити. Як ви передбачаєте вирішити проблему відносин з іншими людьми? Які з важливих інтересів найважливіші? У чому полягають ті чи інші об'єктивні перешкоди? Вам знадобиться обміркувати додаткові варіанти і критерії, щоб обрати з них найприйнятніші.

На стадії дискусії, коли сторони спілкуються одна з одною, прагнучи до угоди, ці самі чотири елементи знову ж таки найбільше підходять як предмет обговорення. Необхідно усвідомити, чи е у вас відмінності у сприйняттях, відчуття невдоволення і обурення, труднощі у спілкуванні, і спробувати розібратися у всьому цьому. Кожна сторона повинна зрозуміти інтереси іншої. Обидві вони можуть спільно висунути варіанти, що будуть взаємовигідними, і за допомогою об'єктивних критеріїв прагнути до узгодження протилежних інтересів.

Підсумовуючи, можна стверджувати, що на противагу позиційній дискусії, принциповий метод, суть якого полягає у концентруванні уваги на базових інтересах, на варіантах, які задовольняли б обидві сторони, і справедливих критеріях, у результаті, як правило, веде до розумної угоди.

Цей метод дає вам змогу досягти поступового консенсусу стосовно спільного рішення ефективно, без всіляких втрат, якими звичайно супроводжуються угоди, пов'язані із намаганням дотримуватися тих чи інших позицій тільки для того, щоб потім шукати вихід з них. А розмежування між відносинами людей і суттю проблеми дозволяє вам мати з ними справу просто і з розумінням як з людськими істотами, що і веде до дружньої угоди.


25.02.2012

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!