Osvita.ua Вища освіта Реферати Психологія Спілкування як взаємодія
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії являє значну складність. В спілкуванні відбувається постійна реакція на дії партнера

За словами стоять дії , і спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання: “Що він робить?” і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді.

Одним з можливих способів розуміння спілкування є сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-який розмові, бесіді, публічному спілкуванні, велике значення має відношення партнерів: хто в даній ситуації спілкування головний, а хто підлеглий.

Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, занятих партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Є. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевіла.

Широко відома і найбільш застосована схема, розроблена Є. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Репертуар цих станів Є. Берн розбив на наступні категорії:

  • Стан Я, схожий з образом батьків;
  • Стан Я, направлений на об'єктивну оцінку реальності;
  • Стан Я, діючий з моменту фіксації в ранньому дитинстві, що представляє собою архаїчні перетинки.

Неофіційно проявлення цих станів отримали назву Батько, Дорослий і Дитина. Стани Я - це нормальні психофізіологічні феномени. Кожний тип станів по-своєму життєво важливий людині.

Дитина - це джерело радості, інтуїції, творчості. Завдяки Батькові багато наших реакцій стали автоматичними, що помагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливість ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Позиції партнерів в спілкуванні виявляються тими станами Я, які в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця психологічна схема найшла застосування в розробці рекомендацій по психології і техніці ділового спілкування.

Так вони використовуються В. Зінгертом і Л. Лангом в їхній праці “Керівник без конфліктів”.

Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, яке, звичайно, поєднується з бажанням домінувати в взаємодії.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов'язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі закономірності спілкування. Так “контролери” і “розуміючі” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія “контролера” - прагнення заставити партнера прийняти свій план взаємодії, нав'язати своє розуміння ситуації і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

Стратегія “розуміючого” - адаптація до партнера. Доведено, що різні орієнтації пов'язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, “контролери” завжди прагнуть до нерівної взаємодії з підданими і до домінуючих позицій “вертикальної взаємодії”.

Орієнтація на розуміння більше пов'язане з горизонтальною взаємодією.

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмету, то характер взаємодії виділяється відкритістю чи закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування - це відкритість предметної позиції в суті вміння висловлювати свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших.

Закритість спілкування означає нездатність чи небажання відкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкуванні в чистих видах існують ще і змішані типи:

  • одна з сторін намагається вияснити позицію іншої, в той же час не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає так “Питання задаю Я”.
  • спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої “зобов'язання” розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Ці два види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позицій в спілкуванні слід врахувати всі обставини, степінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показали соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері.

Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з певним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.

В розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи:

встановлення контакту;

орієнтація в ситуації;

обговорення питання, проблеми;

прийняття рішення;

вихід з контакту.

Будь-яке спілкування починається з контакту.

Досить часто неуспішне ділове спілкування визначене з самого початку: невдалий контакт, а точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжка неправильних дій.

Завдання контактної фази - спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень.

На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, впустити в свою особисту зону. Комунікативна фаза повинна проломити кордони цієї зони.

При встановлені контакту потрібно перш за все продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це можна досягти м'якою усмішкою, якщо вона доречна, невеличким нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не треба спішити з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Після привітання треба зробити паузу. Вона потрібна, щоб дати можливість людині відповісти, ввійти в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій людині відповісти і слідом за привітанням звалюють усю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий якимись справами, звертатися до співрозмовника зі слів “Я”, “Мені”, краще почати розмову словами “Ви”, “Ти” (“Вам не здається”, “Ти не міг би ... і т.п.”). ще на контактній фазі необхідно визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети, або самому перейти в той стан, або поступово і ненав'язливо помогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

Етап орієнтації помагає виявити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів.

На цьому етапі треба зразу ж вияснити, яким по тривалості буде розмова і в залежності від цього будувати свою тактику.

Основні завдання етапу орієнтації:

  • викликати інтерес співрозмовника до майбутньої розмови і залучити його в обговорення;
  • виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;
  • почати вирішення основою завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обдумування питання, коли в нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування - це свого роду мистецтво. На цьому етапі досить важливо є корегувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано, підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом - присвоїти співрозмовнику бажану якість: “Знаючи вашу старанність ...”, “Ви такий наполегливий ...”. Не менш ефективна похвала в адрес співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь-ласка”, “Як добре, що Ви поруч” і після всього тепло подякувати за все.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб в подальшому підвищити чи понизити її до бажаного рівня.

Правильний розподіл ролей по принципу домінування - підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. В соціальній психології виділяють три види розподілу ролей: “пристосування зверху”, “пристосування знизу”, “пристосування на рівних”. Практично ця градація використання так названої домінантна техніки самопрезентації, а степінь домінантності - техніки: пози, погляд, темпу розмови.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним до землі, з твердим неморгаючим поглядом, повільна бесіда з витриманими паузами, нав'язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними признаками класичної техніки домінування - “пристосування зверху”. Протилежні ознаки - знижена поза, постійний рух очей знизу вверх, швидкий темп бесіди, надавання ініціативи партнеру - “пристосування знизу”. Партнерська взаємодія - синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення системного малюнку обміну поглядами “пристосування на рівних”.

Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішень з соціально-психологічної точки зору характерний ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту заключається в тому, що вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно відділяємось від нього; підкреслюючись схожість позицій, ми зближуємось з партнерами, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов'язкове правило успішного обговорення - контрастні фрази мають бути неособистими, в протилежному випадку вони робляться незворотними і спілкування закінчується невдачею.

На фазі обговорення і прийняття рішень дуже важлива направленість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоби вияснити причини незгод, привернути до спільного обговорення, щоб вирішення було спільним. Найбільш повні особливості методів обговорення і аргументації розглянуті в книзі П. Міцича “Як проводити ділові розмови”.

В психології добре вивчена роль першого враження, яке ми робимо на співрозмовника чи групу людей. Але і роль останнього враження не менш важлива. Воно впливає на той образ, який залишається в пам'яті партнера і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту - привітність.

Правила етикету

Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально - етичної і естетичної. Перша сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту і т.д. Друга сторона - естетична - свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Ось деякі поради і рекомендації.

Наприклад , для привітання користуйтесь не тільки словесним засобом “Добрий день!”, “Привіт”, але і невербальними текстами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п. Можна байдуже сказати “Добрий день” кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше, наприклад, “Доброго дня Іване Олексійовичу” і тепло посміхнутись йому зупинившись на декілька секунд. Таке привітання підкреслить ваші хороші почуття до цієї людини, вона зрозуміє , що ви цінуєте її, та й звучання власного імені - приємна мелодія для будь - якої людини.

Звернення без імені це звернення формальне; до кого б то не було; підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадянському транспорті. Звернення по - імені , а ще краще - по імені та по-батькові - це звернення до особистості. Вимовляючи ім'я, по - батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення говорить про культуру людини. Звичайно, з подібними якостями люди не народжуються. Ці якості виховуються, а потім входять в звичку.

Але крім правил культурної поведінки існує ще й професіональний етикет. В житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.

В тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи , спільності.

Діловий етикет - це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які б сприяли успіху в ділових відносинах. Не завжди легко довелось опанування цих правил, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх говорячи “Навіщо мені все це?”.

Можна дотримуватись і даного принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові відносини з зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов'язковим.

Як і в давні часи, так і сьогодні, правило ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів.

Які ж правила поведінки треба знати підприємцю? Перш за все слід пам'ятати , що діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки , яка передбачає в першу чергу глибоку повагу особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна бути самоподавляючою і не повинна справляти гіпнотичного впливу на ділового партнера. Культурний підприємець буде з однаковою повагою відноситись і до міністра і до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми, прибиральниці офісу, тобто всім показувати щиру повагу. Ця щира повага повинна стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неможливо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви уявляєте його як “темну конячку”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а простіше кажучи обдурити. в основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер це хороша людина. Якщо, звичайно він своїми вчинками не довів протилежного.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв'язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь - яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи - прославитись занудою. В таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно наступне: ”Дякую , нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавитись: ”Надіюсь, що у вас все нормально?”. Такі відповіді нейтральні , вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними справитись, і гордиться цим. А без труднощів і клопотів живе тільки нероба.

У вербальному спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - “формула прогладжування “ Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху - ні пера” і т.п. виголошені з різними відтінками. Широко використовуються такі мовні знаки як ”Самат”, “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

Але слід уникати таких явно уїдливих побажань як “вашому теляті золотого вовка спіймати”.

В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Особливо важливо пам'ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачками, до того ж зазнавши на перших порах невдачі.

Діловий етикет приписує беззаперечного дотримання при переговорах правил поведінки країн партнерів. Правила спілкування зв'язані з характером і стилем життя, націями і традиціями та звичаями. Які б не були традиції, правила поведінки - їх приходиться виконувати, якщо, звичайно ви хочете добитись успіху.

Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. в кожному виді послуг, які надаються клієнтам є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам'ятати, що найголовнішими правилами поведінки є: клієнт найдорожчий і найбажаніший гість в вашому офісі (крамниці, підприємстві).

Важливе також дотримання правил відносно одягу і зовнішнього вигляду. Одяг повинен бути в гарному стані і чистим. Але костюм повинен відповідати до місця і часу. В день підійде світлий. Брюки і піджак можуть бути темними, сорочка обов'язково свіжою, випрасуваною, галстук не крикливим, черевики вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, а не кількість костюмів які він привіз з собою.

Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато . Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служать поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі. Під час самої зустрічі.

Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка настроює до неквапної бесіди. Потрібно уміти вести її перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди4 бо це ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, суворий вид, відлюдкуватість.

Правила розмови по телефону

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.

Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.

Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

  • роздратованість;
  • образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам'ятати, що швидке або повільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

  • Як ви мене чуєте?
  • Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам'ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

  • Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
  • Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
  • Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?
  • Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?
  • Які запитання ви маєте задати?
  • Які запитання вам задасть співрозмовник?
  • Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
  • Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?
  • Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
  • рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
  • Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
  • Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Правила ділової переписки (листування)

Другою важливою частиною ділового етикету є службова переписка.

Переписка - це коротка розмова, це і труд, часом нелегкий, і мистецтво. Правильно написана ділова переписка сприяє покращенню взаємозв'язків різних фірм, підвищенню кваліфікації, установленню різних зв'язків.

Одна з головних вимог до листа - він має бути не великий. Якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не більше півтора сторінки друкованого тексту, а ще краще - одну сторінку. Гарний лист, як і виступ має бути чітким і ясним. Це друга вимога до листа. В діловому листі старайтесь не вживати складних, незрозумілих слів і висловів. Це третє правило.

Лист має виражати індивідуальність автора, відділу чи компанії, де він працює. Із листа має бути ясно, що це за компанія, чим вона займається.

Існують схеми ділового листа або службової записки.

При діловому листуванні потрібно пам'ятати, що його успішність залежить від таких дрібниць, як конверт, бланк фірми, зміст листа. Не жалійте часу, якщо вам здається, що лист написаний ідеально, викладіть його відправку ще на деякий час, прочитайте його ще раз. Як правило знайдуться ще неточності. Виправте їх і аж потім відправляйте. Дуже важливо дотримуватися цього правила при відповідях на скарги клієнтів.

Спеціалісти із переписки ділять кореспонденцію на 6 видів:

  • торгові договори;
  • листи з подякою;
  • привітання;
  • вибачення;
  • співчуття;
  • вимоги і запити.

Ці види листів у свою чергу діляться на формальні і неформальні.

Службові записки також діляться на такі види:

  • розпорядження по кадрових питаннях;
  • подяки і привітання;
  • нагадування, прохання.

В неформальній діловій переписці часто використовуються скорочення, односкладні слова, вони створюють враження близького знайомства, взаємної симпатії.

Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.

Ділові бесіди і наради - треба старатися проводити протягом години-півтора години. Якщо нарада затягується - це означає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди ніж користі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тих спеціалістів котрих вона безпосередньо стосується. Дайте їм висловитися по черзі. Першими нехай висловлять свої думки робочі, потім дайте слово головним спеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати розмову виступаючого.

Старайтесь проводити наради регулярно; в один і той самий день, в одному й тому самому кабінеті, залі. В іншому разі вам не вдасться всіх зібрати.

Перш ніж прийняти рішення про проведення наради дайте про себе такі відповіді на запитання: “Чи потрібна ця нарада?”, “Що ви хочете на ній вирішити?”, “Скільки чоловік і кого саме ви запросите на неї?”, “Скільки часу потрібно на обговорення питань?”.

Для наради свій виступ, бесіду готуйте самі. Спеціалісти зразу зрозуміють, ознайомлені ви з цією чи іншою проблемою чи ні. На закінчення наради висновки підведіть самі, наголосіть на кінцевому рішенні поставленими завданнями, конкретно оцініть поставлені на нараді пропозиції.

Розглянемо ще один із делікатних моментів у діяльності ділових людей - це службові романи.

Існує давня російська приказка, яку говорячи сучасною мовою можна сформувати так: Не заводьте романів з начальством, із співробітниками до тих пір поки один із вас не буде готовий поміняти місце роботи.

Але не потрібно забувати, що саме місце роботи дає неабиякий шанс добре взнати свого майбутнього супутника життя. Частіше за все, жінка, котра стала учасницею службового роману викликає осудження оточуючих. Про чоловіка з осудженням говорять набагато рідше. Сфера інтимних стосунків - діло настільки тонке, що лізти в нього з своїми порадами, а тим більше осуджувати не варто. Учасникам службового роману слід пам'ятати, що в деяких випадках може підірвати ваш авторитет або зруйнувати кар'єру.

Отже успіх підприємства тісно пов'язаний з етикетом і культурою поведінки.


01.10.2010

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!