Osvita.ua Вища освіта Реферати Менеджмент Професійне спілкування в громадському харчуванні. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Професійне спілкування в громадському харчуванні. Реферат

Структура професійного спілкування продавця чи обслуговуючого персоналу в громадському харчуванні створюється завдяки взаємодії багатьох компонентів. Але основне завдання, яким підпорядковані ці компоненти – це якісне, позитивно емоційне обслуговування клієнтів

Максимальна налаштованість до вирішення проблемних моментів, якщо такі виникли, і прикладання усіх зусиль, щоб останні не виникали взагалі.

Ефективність професійної діяльності продавця в громадському харчуванні складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння (ведення розмови), а це: уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі, які можна і потрібно застосовувати в громадському харчуванні, а саме:

  • проявляти щиру зацікавленість до других людей;
  • посміхатись;
  • пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;
  • бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
  • вести розмову про те, що цікавить співрозмовника;
  • давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.

Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування продавця – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій:

  • На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.
  • В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.
  • На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.
  • На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.
  • На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.
  • Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.

Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Таким чином, продавці чи обслуговуючий персонал громадського харчування повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками.

Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно “налаштуватись” на нього.

Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики з вербального (мовного) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовного спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерігати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують.

Жести - це джерело інформації про людей, тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація.

Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків, відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта - є одним із головних професійних завдань продавця.

Продавці мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил, що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента.

Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його кутах, тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії.

Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.

Кожний продавець із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей.

Для цього продавцям потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога.

Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота продавця вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм можливість стати “суперпродавцями” і формувати позитивну страхову психологію у суспільстві.


26.12.2010

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!