Osvita.ua Вища освіта Реферати Державне регулювання Державне управління України: система CRM. Реферат
Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції. З питань розміщення інформації звертайтесь за телефоном (044) 200-28-38.

Державне управління України: система CRM. Реферат

У рефераті розглянуто перспективи впровадження в державному управлінні України системи CRM як новітньої технології зв’язків з громадськістю

Сьогодні існує проблема взаємодії влади та суспільства, зокрема проблема зворотного зв’язку між державною владою та громадськістю. Численні соціологічні опитування свідчать про зникнення у значної частини громадян ейфорії початку 90-х рр. минулого століття, зростання натомість розчарованості і песимізму відносно впливу участі громадян у побудові громадянського суспільства.

Отже, постає потреба постійної підтримки двостороннього потоку комунікацій. Цей процес неодмінно слід скерувати в потрібне русло. Політика у сфері комунікацій уже не має автоматично випливати з організаційної політики, а формуватися шляхом узгодження з нею. А це, своєю чергою, вимагає від вищих державних органів та їхніх керівників уміння змінювати курс політики, якщо оточення відхиляє їх стратегію або визнає її нелегітимною.

Впровадження новітніх комунікаційних технологій є етапом становлення цивілізованої системи комунікацій, зв’язків органів влади з громадськістю:

  • Інтернет-комунікації,
  • інтерактивне телебачення,
  • стільниковий зв’язок.

Глобальна мережа Інтернет стала невід’ємною частиною життя суспільства, одним з важливих комунікаційних інструментів. Наочною ілюстрацією цього факту є кількість користувачів Інтернет, яка постійно зростає. За 2006 р. в Україні, за інформацією НКРСК [7, с. 16], зростання ринку споживачів становило 16%, передбачається щорічне збільшення цього показника більш ніж на 23%. Кількість української Інтернет-аудиторії становить від 2,5 до 9,8 млн. користувачів.

Перспективність аудиторії Інтернет як активної учасниці відносин між владою та громадськістю стала очевидною всім, чия діяльність пов’язана з масовими комунікаціями. Хоча Україна перебуває лише на 63 місці у світі за рівнем зростання Інтернет та інших інформаційних технологій, цей процес невпинно просувається вперед.

Статистика так характеризує українських споживачів Інтернет [7, с. 16]: 79% - люди з вищою освітою; 76% - висококваліфіковані фахівці та керівники всіх рівнів; 75% - люди від 19 до 39 років. Отже, вітчизняна аудиторія мережі, на відміну від країн, де доступ до Інтернет вседоступний, характеризується високими показниками "якості". Адже її складають інформаційно найактивніші, освічені і мобільні люди, які адекватно реагують на зміни в суспільстві. При тому, що їх зростання йде не тільки за екстенсивним вектором, а й за інтенсивним, коли підвищується активність стабільних користувачів. Це підтверджують постійні дослідження шести найбільших операторів українського ринку.

Аудиторія Інтернет піддається найбільш чіткій сегментації порівняно з іншими медіа-каналами. Подібний рівень інтерактивності може забезпечити тільки мобільний телефон, але такий досвід показує велике незадоволення власників мобільних, які розцінюють такі дії, як втручання в їх особисте життя [13, с. 95]. У мережі Інтернет можна не тільки вступити в безпосередній діалог з представником цільової аудиторії шляхом спілкування у форумах і чатах, відправки й отримування електронних листів, але й постійно корегувати процес спілкування залежно від проміжних результатів.

"Точечний" вплив на кожного члена цільової аудиторії - це ще одна глобальна можливість, чим завдячуємо PR-online [1, р. 47]. Можна здійснювати так званий географічний огляд, тобто надавати споживачу ту чи іншу інформацію, послугу залежно від його місцезнаходження. Також можна рухатися відразу за кількома напрямами. Наразі існує можливість розподілу за часовим, груповим, тематичним, персональним принципом. Зібравши й узагальнивши дані про те, як часто і які ресурси відвідує користувач, можна отримати серйозний матеріал, необхідний для реалізації в мережі різних державних програм зв’язків з громадськістю. А це дасть змогу з самого початку оптимізувати витрати даної галузі, "зачепивши" найбільш "гарячу" частину аудиторії [12, с. 142].

Отже, є ще одна можливість органам державної влади вивчати велике коло соціальних проблем: від досліджень ціннісних орієнтацій населення, з’ясування думки громадськості щодо конкретних питань до опитування працівників установи щодо певного організаційного заходу її керівництва.

Закріплення позицій зв’язків з громадськістю в мережі пов’язане з низкою переваг, якими наділений Інтернет-простір. Вони полягають у наступному: повідомлення, які донесені до користувачів мережі, є найбільш читабельними. Завдяки розміщенню інформації в мережі досягається мультиефект впливу на цільову аудиторію. Інформація потрапляє до цільової групи відразу через кілька каналів.

Перший - безпосередньо Інтернет, миттєво доставляючи її до адресата.

Другий - посилання на Інтернет в інших медіа-носіях: друкованих, теле- і радіо- [2, с. 167].

Відзначимо, що ці посилання застосовуються все частіше, й сама їх наявність стає ознакою компетентності джерела. Третій канал - мережа неформальних комунікацій, яка посилається на Інтернет.

Якщо розглядати розміщення інформації в мережі Інтернет з погляду на витратну частину то, порівняно з іншими ЗМІ, це найдешевше й найоперативніше з медіа. Частіше за все захід зв’язків з громадськістю легше підготувати й реалізувати в мережі, ніж за допомогою класичних ЗМІ. Розміщуючи інформацію в традиційних ЗМІ, ми повинні підтримувати формат видання чи каналу. Інтернет такими рамками не пов’язаний, тому саме в мережі можна реалізовувати яскраві креативні проекти.

Переваги Інтернету не тільки в швидкості. За широтою просторової характеристики ця мережа не має собі рівних, для розміщення інформації в мережі Інтернет не існує фізичних кордонів. Це особливо важливо для зовнішніх громадських зв’язків, оскільки кампанія, запущена в Україні, буде доступною в будь-якій точці світу.

Звичайно, що Інтернет має не тільки переваги, але й недоліки, тому при плануванні будь-якої PR-кампанії важливо користуватися послугами професіоналів, досвідчених фахівців. Але сьогодні, на жаль, в Україні ще немає визнаних авторитетів даної галузі.

Зворотний зв’язок - це одне з основних завдань реалізації зв’язків з громадськістю в державному управлінні. Саме завдяки інтерактивності Інтернет-мережі можна швидше за інші ЗМІ, соціологічні опитування, дослідження отримати думку громадськості відносно різних питань. Швидкість зворотної реакції цільової аудиторії на певні дії органу державної влади дає змогу коригувати помилки і регулювати управлінські процеси, приймати управлінські рішення.

Джерелами інформації для прийняття управлінських рішень є:

  • норми законодавчих та інших актів;
  • звернення громадян до державних органів щодо реалізації своїх законних інтересів і суб’єктивних прав;
  • обов’язкові вказівки вищих за організаційно-правовим статусом органів державної влади, які підлягають виконанню нижчими за цим статусом органами і забезпечують реальність державного управління;
  • факти, відносини, виявлені в процесі контролю, які відображають стан керованих об’єктів;
  • проблемні, конфліктні, екстремальні та інші складні ситуації, що потребують оперативного й активного втручання державних органів;
  • опитування експертів тощо [9, с. 136-137].

Крім того, створюються комісії або творчі групи для вивчення питання, проводяться анкетні опитування і т. ін. Усе це потребує великих організаційних зусиль, додаткових бюджетних витрат. Упровадження CRM-систем дає змогу значно зменшити час на обробку джерел інформації, даних, аналізу й прийняття рішення, впливає на швидкість реагування і їх прийняття.

З метою оперативного інформування органів державної влади постає потреба впровадження сучасних комунікативних технологій, CRM-систем. Дані системи довгий час ефективно працюють за кордоном [4, c. 67]. Їх введення підвищує лояльність громадян до певного державного органу зокрема і до державного управління взагалі, відбувається розуміння громадськістю здійснюваних державою заходів. Завдяки інтерактивності CRM-систем скорочується дистанція між кожним конкретним громадянином і органом державної влади, що підвищує інтерес громадян до рішень, які приймаються, й робить їх активними учасниками процесу управління державою.

CRM (Customer Relation Management) - програмне забезпечення, комплекс програмних додатків, що автоматизують процеси взаємовідносин між владою та громадськістю, внутрішніх підрозділів органу державного управління, дає змогу систематизувати, зберігати й опрацьовувати інформацію [8, с. 36-37].

Завдання CRM - налагодження зворотного зв’язку між державною владою та громадськістю, допомога у здійсненні: управління і контролю інформаційних потоків між ієрархічними ланками державного управління; контролю за виконанням функціональних обов’язків різними елементами державного управління; підвищення зацікавленості громадян у державотворенні; розширення можливості задоволення запитів громадян.

Основні можливості CRM у державному управлінні:

  • контроль якості роботи службовців усіх ланок управління;
  • отримання реальної оперативної статистики без втручання людського фактора, за результатами роботи міністерств, відомств у цілому, а також по департаментах управління і окремих посадових осіб;
  • можливість створення електронного уряду;
  • можливість вивчення причин потрапляння запитів на більш вищі рівні державної ієрархії в одному й тому самому функціональному розрізі.

Причини, що призвели до створення CRM: повідомлення, направлене не на ту аудиторію чи використовувався не той медіаносій. Це значить, що PR фахівець не знав, на яку аудиторію її потрібно направити та яким чином, і при цьому кошти витрачались неефективно; соціологічне дослідження проведено неякісно чи коштувало забагато. А це - результат відсутності альтернативних шляхів отримання інформації про громадську думку.

CRM-системи дають змогу фіксувати всі процеси, які відбуваються між державними службовцями певної установи; дозволяють управляти цими процесами й накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності.

Основні причини для впровадження CRM-систем у державно-управлінську діяльність - це потреба пошуку інформації, контроль якості обслуговування громадян, потреба в контролі й оцінці роботи ключових ланок державного управління.

Функції CRM-систем:

  • управління контактами, діяльністю, зв’язком;
  • прогнозування, управління можливостями, запитами;
  • формування бази даних про характеристику послуг;
  • інформаційне забезпечення відділу зв’язків з громадськістю.

Завдання CRM-системи:

  • контроль роботи ланок управління,
  • підвищення задоволення запитів громадян,
  • оцінка роботи всіх ланок державного управління.

Переваги CRM-концепції полягають у наступному: зростає почуття регулювання державних процесів у громадян; формується лояльність до державного управління; знижуються витрати на обслуговування громадян, керівництво державної установи має прозору схему вимог/запитів громадян і відповіді на них своїх співробітників.

CRM-система може оброблювати такі типи запитів:

  • E-mail запит. Громадяни передають на розгляд е-mail запити, посилаючи організації повідомлення в довільній формі. Сервер CRM прочитає цей запит відразу ж по його прибутті на поштову скриньку, зарезервовану для цієї мети. Потім він його проаналізує, щоб скласти профіль, який описує його зміст. Запит, залежно від його профілю, направляється державному службовцю, який у межах своєї компетенції може дати відповідь на нього. Відразу ж після цього для відправки користувачу, додаючи до нього верхній та нижній колонтитули, відправляє це повідомлення на пошту з відповіддю;
  • Web-mail запит. Громадянам пропонуються на розгляд Web-mail запити, заповнюючи бланк CRM на веб-сайті організації. Як тільки бланк заповнено, запит приходить на сервер і оброблюється так само, як і e-mail-запит. Різниця від e-mail-запиту полягає в тому, що у випадку Web-mail запиту інформація, введена користувачем, уже попередньо відформатована в різних полях використаного бланка. У разі поштового відправлення в довільній формі такого структурування вже немає.

Структура, зміст, предмет і адресність звернень дуже точно відображають життя людей. Якщо кожне звернення несе інформацію про конкретний інтерес, порушення прав, факт, подію, то система звернень дає картину глибоких взаємозв’язків і процесів, виявляє механізми і їх відтворення. Як канал аналізу й оцінки державного управління, звернення дуже зручно буде класифікувати й опрацьовувати, користуючись системою CRM.

Отже бачимо, що впровадження даної системи позитивно вплине як на внутрішню, так і зовнішню організацію роботи органів державної влади. Це дасть змогу:

  • активніше використовувати самі звернення громадян і роботу з ними для виявлення недоліків, слабких місць в управлінні і, відповідно, їх усунення;
  • повніше аналізувати потоки однотипових звернень, які збігаються за предметом і змістом, з тим, щоб своєчасно вживати управлінські заходи з недопущення зростання негативних проявів і процесів;
  • управлінським органам ширше вступати через звернення у безпосередній діалог з громадянами.

Така робота приведе до зростання рівня довіри громадян до керівництва, сподівань на те, що завдяки скоординованим спільним зусиллям будуть ефективно розв’язані проблеми, які хвилюють людей. Надії, що покладаються громадянами на державних службовців, дають підставу говорити про можливе очікування посилення ролі, можливостей і відповідальності державної влади.

Аналіз інформаційних порталів органів державного управління показав, що перші кроки взаємодії з громадськістю через електронні ЗМІ вже здійснюються. Наприклад, на початку року на Урядовому порталі було розміщено звернення до всіх громадян з проханням висловити свої пропозиції та зауваження щодо одного з проектів Кабінету Міністрів України. Результат був таким: отримано та опрацьовано 157 листів із понад 1 тис. зауваженнями та пропозиціями [14].

У зв’язку з цим можна зробити висновок, що введення нових технологій зв’язків з громадськістю державного управління України є перспективним напрямом, який уже з початку його практикування доводить свою ефективність.

Доступ громадськості до інформації, а саме обговорення планових проектів, програм дозволяє людям точніше оцінити дії органів виконавчої влади чи їх окремих посадових осіб, дає можливість більш оперативно й обґрунтовано впливати на роботу органів державного управління, що сприяє наближенню державно-управлінської діяльності України до існуючих світових вимог і стандартів.

Люди багато очікують від держави, і швидкість реалізації проектів через автоматизацію державних організацій відіграє велику роль. Проведені опитування показують, що, на думку людей, завдання впровадження новітніх прогресивних Інтернет-технологій має стати пріоритетним і що кожного разу, коли яка-небудь послуга з боку держави для населення починає надаватися таким шляхом, це викликає позитивну реакцію громадян [12, с. 150]. Автоматизація державних служб досягає успіху тоді, коли вона додає позитивного імпульсу всьому суспільству і здатна охопити все населення.

Успішні проекти автоматизації привертають увагу не тільки тих, хто уже підключений до Інтернет, але і сприяють приходу в мережу людей, які поки що нею не користуються. Ключовим фактором досягнення цієї мети є можливість надавати громадянам додаткові державні послуги на базі системи CRM.

Застосування Інтернет-комунікацій у зв’язках з громадськістю органів державної влади розширюють можливості взаємодії з громадськістю. CRM-система дає змогу вирішувати конкретні проблеми і питання. Тому, хоча і важливо, щоб така система була створена скрізь, справжню користь приносять ті рішення, що створюються на базі цієї системи. Коли в людей з’являється доступ до Інтернет і адреси електронної пошти, найбільш позитивний вплив на їхнє життя справляють ті послуги, доступ до яких люди одержують за допомогою цих засобів комунікації [6, с. 144-145].

Використання можливостей новітніх комунікаційних технологій з метою дистанційного консультування, передачі термінових повідомлень підвищують рівень готовності громадян і державних органів до непередбачених подій, прийняття оперативних управлінських рішень.

Висновки. У час стрімкого розвитку Інтернет впровадження системи CRM, безумовно, є ще одним важливим кроком до відкритості у спілкуванні з громадськістю. Це ще одна додаткова можливість безпосередньої інформаційної взаємодії органів виконавчої влади як між собою, так і з громадянами. Розглянута нами концепція дозволить оперативно збирати, аналізувати інформацію щодо зміни громадської думки, а в результаті швидше й ефективніше приймати управлінські рішення.

Перспективою подальших розвідок даного дослідження є:

1. Підготовка конкретних методик щодо використання нової інтерактивної системи CRM в органах державної влади, а саме:

  • пошук, накопичення, організація, аналіз, інтерпретація і використання отриманих даних;
  • взаємодія департаментів органу державної влади між собою.

2. Розробка методик щодо підготовки персоналу для впровадження CRM: навчання, консультації, управління процесами.

Це дозволить:

  • забезпечити повною і своєчасною інформацією органи державного управління;
  • допоможе ефективно оцінювати ситуації, готувати рішення;
  • перетворювати інформацію зворотного зв’язку на інформацію управлінських рішень.

Впровадження даної системи дасть змогу скоротити дистанцію у відносинах між органами державної влади і громадськістю, що забезпечить успіх у розумінні зміни громадської думки, її мотивацію.

Список використаних джерел

1. Childs H. L. Public Opinion: Nature, Formation, and Role. - N. J., 1999. - 160 р.

2. Seitel F. P. The Practice of Public Relations. - N. Y.: Plenum, 1992. - 190 р.

3. Бебик В. М., Куніцин С. В. PR в органах державної влади та місцевого самоврядування. - К. -Сімферополь: МАУП, 2003. - 238 с.

4. Блeк С. PR: международная практика. - М.: Изд. Дом "Довгань", 1997. - 320 с.

5. Горина М. Б., Мамонтов А. А., Манн И. Б. PR на 100%. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2004. - 236 c.

6. Козье Д. Электронная коммерция. - М.: Русская редакция, 1999. - 270 с.

7. Котляр А. Інтернет від Інтернету різниться // Дзеркало тижня. - 2007. - № 10. - С. 16-18.

8. Куліш А. Практика PR по-українському. - К.: Адеф-Україна, 2005. - 220 с.

9. Кулицький С. П. Організація інформаційної діяльності у сфері управління. - К.: МАУП, 2002. - 222 с.

10. Менаско Д. Производительность Web-служб. - М.: Диасофт, 2003. - 480 с.

11. Пейн Є. Руководство по CRM. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 374 с.

12. Ротовский А. А. Системный PR. - Д.: Баланс Бизнес Букс, 2006. - 251 с.

13. Сергеев А. П. Раскрутка сайтов и основы электронной коммерции. - К.: Диалектика, 2005. - 162 с.

14. www. kmu. gov. ua

15. www. liga. kiev. ua

16. www. microsoft. com


16.04.2011

Провідні компанії та навчальні заклади Пропозиції здобуття освіти від провідних навчальних закладів України та закордону. Тільки найкращі вищі навчальні заклади, компанії, освітні курси, школи, агенції.

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!