Osvita.ua Середня освіта Сучасна освіта Психологія Психологія управлінського впливу

Психологія управлінського впливу

Найбільш цінними якостями сучасного керівника є вміння збуджувати в підлеглих ентузіазм і розвивати те, що є найкращим у підлеглого, за допомогою визнання його достоїнств, заохочення, позитивного психологічного впливу

Психологічний вплив широко включається у процеси праці, навчання, виховання, управління та інші сфери життєдіяльності. Діючи навмисно або ненавмисно на усвідомлюваному чи неусвідомлюваному рівнях, він може відігравати як позитивну, так і негативну роль: мобілізувати або демобілізувати потенційні сили та здатності особистості та групи, підвищувати або знижувати трудову активність, формувати позитивні або негативні якості особистості.

Ключові поняття: вплив, психологічний вплив, управлінський вплив, ефекти психологічного впливу.

Структура публікації:

  • Сутність управлінського впливу керівника.
  • Характеристика основних способів управлінського впливу.
  • Типологія об'єктів психологічного впливу.
  • Розпорядження керівника як форма управлінського впливу.

Розгляд психології управлінського впливу у процесі спілкування припускає розгляд загальнотеоретичних підходів, заломлених через конкретику практичної діяльності керівника.

У своїй сукупності потенційна здатність керівника цілеспрямовано й ефективно впливати на своїх підлеглих формується шляхом оволодіння його, (керівника) трьома блоками знань:

  • змісту та специфіки управлінського впливу;
  • основних способів психологічного впливу;
  • індивідуальних особливостей об'єктів впливу.

На основі цієї тріади формуються навички й уміння раціонального управлінського впливу.

Сутність управлінського впливу керівника

Теоретичні основи психології впливу. Психологія впливу - один із базових напрямів сучасної психології управління, що розуміється як прямий вихід цієї проблематики на розкриття механізмів, способів і методів управління підлеглими. В. Куліков (1983) розглядає психологічний вплив як структурну одиницю, компонент спілкування. За своєю сутністю він являє «проникнення» однієї особистості (або групи осіб) у психіку іншої особистості (або групи осіб). Метою та результатами цього «проникнення» є зміна, перебудова індивідуальних або групових психологічних явищ (поглядів, відносин, мотивів установок, станів тощо).

У свою чергу, управлінський вплив виступає частиною, функціональною формою психологічного впливу. Особливістю цього виду впливу є обмеженість сфери застосування. Управлінський вплив використовується переважно в системі, де домінують статусні ролі (у першу чергу такі, як «керівник», «підлеглий» та ін.).

Виходячи із цього, управлінський вплив має розглядатись як замкнута система, структурні компоненти якої поєднуються в єдине ціле складними багаторівневими зв'язками та відносинами. Ці зв'язки та відносини, як би надбудовуючись один над одним, впливають один на одного та на ефективність управлінського впливу. Виділяють принаймні два рівні: когнітивний та емоційний.

На когнітивному рівні партнерів управлінського впливу пов'язує взаємне, хоча й з різними цілями, пізнання. Так, керівник прагне пізнати підлеглого для того, щоби визначити тактику впливу, найбільш ефективний прийом. У свою чергу, підлеглий пізнає керівника, насамперед, із метою визначення міри довіри чи недовіри до нього, до його впливів.

На емоційному рівні відбувається своєрідне «вчування» керівника та підлеглого. Емоційні відносини можуть мати як позитивний, так і негативний характер, бути доброзичливими та недоброзичливими, але в обох випадках вони впливають на спрямованість і силу управлінського впливу. Наприклад, за інших рівних умов позитивне ставлення підлеглого до керівника збільшує міру довіри та зменшує міру недовіри до дисциплінуючих впливів останнього.

За своєю внутрішньою сутністю управлінський вплив являє три взаємозалежних між собою та послідовно перехідних один в одного етапи. По-перше, операційний етап, що полягає у впливі керівника на підлеглого; по-друге, процесуальний етап, що полягає у прийнятті або відкиданні підлеглим зробленого на нього впливу; нарешті, по-третє, результативний етап, що представляє відповідні реакції підлеглого на вплив керівника.

Структура управлінського впливу включає такі компоненти:

  • суб'єкт (окремі особистості, група осіб, різні організації, що є провідною підсистемою в будь-якій системі управління);
  • об'єкт (різноманітні соціально-психологічні явища та феномени - особистість, спільноти, їхній спосіб життя та діяльність із метою якісного та повного рішення завдань організації);
  • способи впливу (традиційно виділяють чотири основних - проникнення, зараження, наслідування та переконання).

На думку О. Ковальова, до способів впливу відносяться «і слухи, і рекет, і захоплення заручників, і публічні терористичні акти, і аварії, і епідемії, і мітинги, і демонстрації, і релігія, і голодування, і страйк, акти самоспалення, і засоби масової інформації, модифікація поведінки, мода, реклама та психотропна зброя». На наш погляд, це скоріше форми та засоби впливу, використовуючи які, удаються до перерахованих способів.

Сучасний етап розвитку психології впливу характеризується певним «ідейним обміном» між основними науковими напрямами у психології - біхевіоризмом, психоаналізом, когнітивізмом, гуманістичною психологією тощо. Причому взаємне проникнення та зближення відбувається як на рівні теоретичних пошуків, так і у сфері практичної психології. Кількість наукових концепцій психологічного впливу (загальних і соціальних), розроблених у традиціях різних психологічних шкіл, на сьогодні становить кілька десятків. Обсяг же конкретних емпіричних досліджень і публікацій просто не піддається охопленню.

Однією з основних концепцій психологічного впливу є «теорія когнітивного дисонансу» Л. Фестінгера, розроблена в рамках когнітивізму. Суть її в тому, що у процесі пізнання людиною навколишнього соціального середовища між різними когнітивними елементами може виникати невідповідність (дисонанс).

Бажаючи зберегти цілісний і позитивний образ самої себе, людина прагне або зменшити дисонанс, або перешкодити його зростанню. Звичайно це відбувається трьома шляхами:

  • змінюється поведінка індивіда;
  • змінюються його знання;
  • він надзвичайно обережно ставиться до нової інформації.

Відповідно до цієї теорії, психологічний вплив має включати дві послідовні операції. Спочатку треба за рахунок зовнішніх впливів (вербальних, невербальних тощо) викликати когнітивний дисонанс, порушення в цілісній єдності елементів, які складають звичний образ «Я» цієї людини. Потім спонукати, мотивувати відновлення її когнітивного балансу, справжньої рівноваги, але вже за рахунок зміни її колишніх, звичних атитюдів (соціальних установок) і, відповідно, поведінкових моделей. Таким чином, скорочення дисонансу є захисною поведінкою індивіда. Він тим самим зберігає цілісний і позитивний образ самого себе.

Разом із тим численні дослідження показали, що залежність між зовнішніми впливами та появою когнітивного дисонансу не завжди однозначна. Перспектива викликати значний дисонанс за допомогою зовнішніх впливів буде тим менше, чим цілісніше, стійкіше буде образ «Я» людини, чим більш значущими та усвідомленими будуть її установки.

Вплив може викликатись не тільки внутрішньою системою самоконтролю, а й специфічним соціальним оточенням людини (посилює чи послаблює її систему внутрішнього захисту). Наприклад, наявністю якоїсь авторитетної фігури, яка може й не бути присутньою «тут і тепер», але котра присутня в її внутрішньому суб'єктивно-особистісному полі, яка продовжує впливати, націлює особистість на взяття нових висот професіоналізму.

За останні 20-25 років у світовій психології склались два концептуальних підходи, які розкривають особливості психологічного впливу. Перший підхід зорієнтований на використання оточуючого людину соціального середовища як суб'єкта впливу. У рамках цього підходу необхідно вказати на так звану психологію середовища, або екологічну психологію.

Суть цього підходу в тому, що певні параметри оточуючого людину соціального середовища (так зване місце поведінки, що певним чином організовано й обмежено в часі та просторі) викликають певні моделі поведінки. Ось чому специфічну поведінку, що має виникнути, скоріше можна програмувати чи спровокувати, виходячи з організації специфічної ситуації, ніж на основі індивідуальних розходжень між людьми. Таким чином «поводиться» не стільки сам індивід, скільки вся екологічна система (індивід і середовище), що може цілеспрямовано моделюватися в часі та просторі залежно від цілей, які постають перед суб'єктом управлінського впливу.

Другий підхід поєднує методи та технології, що використовують можливості людини як об'єкта та суб'єкта управлінського впливу. З одного боку, це група методів саморегуляції та самопрограмування, основною метою яких є мобілізація й удосконалення індивідуальних психофізичних можливостей людини, розкриття та розвиток її творчих здатностей і потенціалів (аутогенне тренування, медитація, біоенергетика, психосинтез, дихальна та голосова терапія тощо). Розроблені головним чином у лоні східних філософських навчань і шкіл, ці методи спрямовані більше на виявлене психічною діяльністю самоврядування безвідносно до впливу зовнішнього соціального оточення.

З іншого боку, існує ряд методів і технік, що передбачають зовнішній вплив (вербальний і невербальний) на сферу несвідомого. Мета такого впливу - цілеспрямована модифікація психічних процесів, станів і поведінки людини в обхід контролю свідомості зовнішньої стимуляції.

Інтерес до феномена вербального впливу на сферу несвідомого вперше був викликаний роботою В. Паккарда «Таємний вплив». У ній, спираючись на значні емпіричні дані, автор стверджував, що всі люди постійно перебувають під впливом певного роду символічної стимуляції - так званого підпорогового або сублімованого (сублімований, тобто такий стан, що спрямовує психічну енергію на цілі соціальної діяльності чи творчості - Ред.) впливу. Причому цей вплив може не виявлятися п'ятьма основними почуттями людини, а кількість інформації, що надходить таким чином, може становити до 60 % від усієї інформації.

В якості одного з основних доказів були наведені результати природного експерименту, проведеного в 1957 р. Дж. Вікарі - фахівцем у сфері комерційної реклами - у залі кінотеатру м. Форт-Лі, штат Нью-Джерсі. Суть експерименту полягала в тому, що в ході перегляду кінофільму «Пікнік» через кожні п'ять секунд перед глядачами на екрані з'являлися два рекламних заклики: «Пийте кока-колу» та «Їжте повітряну кукурудзу», час показу яких був нижче за граничний рівень можливостей людського зорового сприйняття (1/3000 секунди). Аналіз спостережень за поведінкою 45-ти тисяч глядачів показав, що продаж кока-коли у фойє кінотеатру зріс на 57,7 %, а продаж повітряної кукурудзи - на 18,1 %.

До досить ефективних практичних засобів невербального впливу необхідно віднести ряд прийомів і технік, відкритих у рамках нового напрямку у психології «нейролінгвістичного програмування» (НЛП), про один з розділів якого - концепції очних сигналів доступу - мова вже йшла (див. «Підручник для директора» № 6-7, 2006).

У НЛП нас можуть зацікавити також ефекти «віддзеркалення» та «синхронії». Віддзеркалення проявляється в запозиченні та копіюванні поз, жестів, тону голосу, а іноді діалектів і вимови при взаємодії партнерів по спілкуванню. Усе це, як уважають учені, підсилює взаємозв'язок і взаємовплив між партнерами по спілкуванню.

Синхронія пов'язана з тілесними ритмами суб'єктів слухача та мовця. У процесі досліджень установлено, що люди при розмові як би «підтанцьовують» своїм тілом у такт власної мови. Усі тілесні рухи синхронно акомпанують цим ритмічним ударам, або синхроніям. При цьому виникає невидимий, емоційний взаємозв'язок, що відчувається між тими, хто спілкується. Синхронія максимальна, коли партнери перебувають у стані згоди або діалогу між собою. Вона мінімальна при суперечці та конфлікті між ними. Коли увага при розмові розсіюється, синхронія переривається. Очевидно, що керівник, знайомий з такими витонченими прийомами вербального впливу на підлеглих і який володіє ними, має значну перевагу в організації управлінського спілкування та впливу на своїх підлеглих.

Феномен групового тиску. Уявімо себе учасником експерименту. Завдання для учасників підозріло прості: треба визначити, яка орієнтовна довжина ручки, що демонструється. Ми відразу для себе визначили, що вона становить десь 15-17 см. Так уже вийшло, що ми будемо відповідати останніми.

Ось піднімається перший учасник експерименту. Усупереч нашим припущенням він повідомляє, що, на його думку, довжина ручки становить приблизно 22-24 см. Ми здивовані. Другий учасник зупинився на 23 см. Ми здивовані ще більше. Третій учасник безапеляційно заявляє про 24-25 см. Нашому подиву немає межі. Четвертий учасник, анітрошки не бентежачись, повідомляє, що довжина ручки не менше 25 см. Ми явно стурбовані. П'ятий учасник завзято повторює про 23 см. Ми починаємо нервово ковзати на стільці. Шостий учасник згодний з думкою попередніх. Ми усвідомлюємо, що більш нестерпну ситуацію важко вигадати. Сьомий взагалі кидає нас у легкий жах, повідомивши про 25 см. Восьмий говорить, що 25 см немає, а ось 23 см точно будуть. Ми вже близькі до непритомності. Ось настає наша черга давати відповідь. Ми піднімаємося та говоримо приблизно таке: «Очам своїм не вірю, але ручка в довжину становить десь 22-24 см».

Усе, що з нами відбувалося в цьому експерименті, де всі учасники (крім нас) були підставними, у соціальній психології називається феноменом групового тиску, або феноменом конформізму, тобто зміною учасником групи своєї первісної думки під впливом тиску думки групи. У результаті ряду експериментів, проведених психологом Ашем, з'ясувалося, що в середньому 37 % людей піддаються дії цього феномена.

Від чого ж залежить ступінь конформізму, згоди з думкою групи? Психологи дійшли до переконання, що визначальними є такі фактори:

  • розмір групи. Ступінь конформізму вище, коли група складається із трьох і більше осіб і є при цьому згуртованою, одностайною та має високий міжгруповий статус;
  • умови, за яких висловлюється індивідуальна думка. Відповідь, що дається привселюдно, у присутності групи, підвищує ступінь конформізму;
  • зроблені людиною попередні заяви. Думка, висловлена без групи, потім, після вислуховування протилежної думки групи, залишається практично незмінною. Думка групи обов'язково враховується в наступних висловленнях, але не в першому, від якого важко відмовитись;
  • прагнення підвищити статус та орієнтацію в ситуації. Конформізм зростає при бажанні бути прийнятим групою та домогтися визнання або отримати якусь інформацію про реальну ситуацію, в якій людина опинилась;
  • конкретний особистісний склад. У жінок конформізм набагато більше, ніж у чоловіків. Крім того, з'ясувалося, що індивідуальні особливості яскравіше проявляються у «слабких» ситуаціях, коли соціальні впливи не перекривають особистісних.

Але чи означають наведені закономірності, що людина без слів слідує за думкою групи? Важливо пам'ятати, що сам факт згоди члена групи з думкою групи не завжди означає свідоме прийняття цієї інформації як більш вірної, правильної. Просто так іноді набагато зручніше жити та діяти в непростих сучасних умовах. Людина при цьому як би говорить групі: ви хотіли моєї згоди? Якщо вам це необхідно, то я з вами згодний. Але тільки дайте мені спокій.

Чи здатна людина опиратися соціальному тиску? В яких випадках це відбувається? Спробуємо, слідом за психологом Д. Майерсом, відповісти на ці запитання.

Люди цінують почуття свободи та самостійності. Тому, коли соціальний тиск стає таким сильним, що ущемляє їхнє почуття свободи, вони найчастіше повстають. Їхній протест набуває вигляду «ефекту бумеранга» або реактивного опору. Таким чином люди відновлюють своє відчуття свободи. Отже, усе питання у ступені соціального тиску. Очевидно, є така його межа, за якою тиск провокує результати, протилежні очікуваним .

Люди відчувають дискомфорт, коли занадто виділяються на тлі інших. Але вони відчувають деяку незручність, і коли виглядають точно так само, як усі інші. Експерименти показали, що людям подобається відчувати себе неповторними. Більше того, своєю поведінкою люди відстоюють свою індивідуальність. Але їм не однаково, у чому саме полягає їхня особливість. Вони хочуть відрізнятись від інших у правильному напрямку - не просто відрізнятись від середнього, але бути краще середнього.

Феномен «нога у дверях». Більшість із нас, пише Д. Майерс, можуть пригадати випадки, коли, погодившись допомогти здійснити який-небудь проект або посприяти якій-небудь організації, ми, в остаточному підсумку, виявлялися втягнутими в цю справу набагато сильніше, ніж нам хотілось. Після чого ми давали собі слово ніколи не піддаватись надалі на такі угоди.

Як же це відбувається? Якщо ми бажаємо одержати від кого-небудь істотну допомогу, для початку треба спонукати їх до маленької люб'язності, поступки. Причому ця поступка повинна бути добровільною та публічною. З'ясувалося, що коли люди привселюдно приймають на себе які-небудь зобов'язання, вони починають сильніше вірити в те, що роблять.

Таким чином, феномен «нога у дверях» - це тенденція поведінки людей, які погоджуються спочатку на необтяжливе прохання і тому змушені поступатися більш серйозним вимогам. Часто цей феномен називають технікою заманювання або тактикою малих поступок.

Особливо успішно цей феномен використовується в торгівлі, у сфері обслуговування, в управлінні. Психолог Р. Чальдіні зі своїми співробітниками показав, як феномен «нога у дверях» реалізується при продажі автомобілів. Після того як покупець зважується придбати новий автомобіль через його вигідну ціну та починає оформляти документи на покупку, продавець раптом скасовує грошові знижки й вимагає додаткової оплати за те, що, на думку покупця, входить у загальну вартість. Або ж нібито звертається за порадою до боса, який забороняє оформлення угоди, заявляючи, що «нам це невигідно». У результаті покупець згодний заплатити (і платить) суму більше первісної.

У народі кажуть, що сьогодні більшість покупців після серії покрокових поступок готові піти на придбання товару за завищеною ціною, на що вони навряд чи погодилися б на самому початку покупки. Авіакомпанії, туристичні агентства й адміністрації готелів і баз відпочинку також успішно користуються цією тактикою, привертаючи увагу потенційних клієнтів наявністю місць, путівок, номерів за заниженими цінами та сподіваючись на те, що потім ті, заради поліпшення своїх умов, погодяться заплатити більше.

Найчастіше до такої тактики вдаються і керівники. Тут і написання підлеглими якихось зобов'язань, планів, строків, які вже самим фактом власного написання зобов'язують їх суворіше підходити до виконання своїх обов'язків; і поступове «втягування» підлеглого в роботу привабливими умовами, за яких не завжди виявляються складність і суперечливість процесу діяльності; і постановка на першому етапі низки абстрактних запитань типу «Треба сумлінно й з віддачею працювати в рідній організації?», «Чи варто постійно прагнути до підвищення якості продукції?» тощо, на які людина може відповісти тільки ствердно.

Умови ефективності переконуючої інформації. Емпіричні дослідження феномена психологічного впливу досить великі. Найбільш значущими з них стали багаторічні Йєльські дослідження К. Хоуленда, присвячені комплексному вивченню факторів. Усебічному аналізу були піддані можливі джерела інформації, власне інформаційні повідомлення, канали, через які це повідомлення може бути передано, і нарешті, індивідуально-психологічні, особистісні характеристики індивіда як об'єкта переконуючого впливу.

Своєрідним підсумком проведених досліджень стало формулювання деяких практичних правил і принципів організації ефективної, переконуючої інформації. Ось головні з них:

  • найбільш переконливими є керівники, які викликають довіру та здаються експертами у своїй галузі;
  • довіра до керівника збільшується, якщо він ясно доведе та покаже, що позиція, яку відстоює він, не дає йому особисто жодної вигоди, а важлива для інтересів справи;
  • довіра до керівника збільшується, якщо він не намагається явно, «в обличчя», вплинути на думку підлеглих;
  • чим вище авторитет керівника, тим більше він впливає на своїх підлеглих, навіть якщо вони і знають про його прагматичні цілі, з одного бажання ідентифікуватися з авторитетною фігурою, брати її за приклад;
  • при високому авторитеті керівника підлеглі будуть тим більше переконуватись, чим більше протиріч буде існувати між початковою думкою підлеглих і точкою зору керівника;
  • найбільший ефект дає апеляція керівника до емоцій (і позитивних, і негативних) підлеглих у поєднанні з логікою аргументації та конкретикою поставлених завдань;
  • сприйнятливість підлеглих оптимальна, якщо вони завжди спокійні, задоволені та зацікавлені у спілкуванні;
  • підлеглі, які мають середній і високий освітній та культурний рівень, більше сприйнятливі до двосторонньої аргументації. Особливо переконливим є піднесення, поряд з основним, альтернативної точки зору, а потім її спростування. Для підлеглих із низьким освітнім і культурним рівнем найбільш дієвою є однобічна аргументація.

У ході Йєльських досліджень був виявлений ряд ефектів психологічного впливу. По-перше, так званий «інокуляційний» (від лат. inoculatio - щеплення) ефект. Його зміст у тому, що якщо в людини завжди формується негативна установка на повідомлення, негативне перше враження, то вона як би «імунізується» проти прийняття і всієї подальшої інформації подібного змісту із цього джерела, навіть якщо подальше повідомлення й буде підготовлено більш добротно та переконливо.

По-друге, «ефект первинності». Він полягає в тому, що якщо людина є об'єктом двох альтернативних впливів, то має велике значення тимчасова послідовність впливів. Перший вплив стане більш авторитетним для людини, якщо між впливами буде невеликий часовий інтервал, однак він повинен бути більшим між останнім впливом і рішенням людини як арбітра.

Нарешті, по-третє, «ефект недавності». Він полягає в тому, що другий альтернативний вплив на людину буде більш результативним, якщо між двома впливами часовий інтервал буде якнайбільшим, а проміжок між другим впливом та остаточним рішенням людини буде якнайменшим.

Характеристика основних способів управлінського впливу

Звичайно як основні способи управлінського впливу виділяють проникнення, зараження, наслідування та переконання.

Під проникненням розуміється спосіб психологічного впливу переважно емоційно-вольового характеру, заснований на некритичному сприйнятті та прийнятті індивідом цілеспрямованого потоку інформації, що не має потреби в доказах і логіці, яка містить готові висновки.

До основних закономірностей протікання процесу проникнення відносять такі:

  • з віком індивідів, а отже, зі збільшенням соціального досвіду ефективність проникнення знижується, збільшується скепсис стосовно цього способу впливу;
  • ефективність проникнення залежить від психофізіологічного стану індивідів: у більшій мірі ті, хто проникають, є люди стомлені, ослаблені фізично, ніж ті, хто має добре самопочуття, в яких високий життєвий тонус. Імовірно, дія цієї закономірності пояснює високу «ефективність» заходів, проведених різними «цілителями» та «знахарями»;
  • вирішальною умовою ефективності проникнення є авторитет керівника (або його конкретно, або тієї соціальної групи, яку він представляє), що створює особливий, додатковий стимул впливу - довіру до джерела інформації. Авторитетність керівника виконує функцію так званої «непрямої аргументації», свого роду компенсатора відсутності прямої аргументації.

Проведенню ефективного проникнення сприяють:

  • інформаційний вакуум або надзвичайна суперечливість поточної інформації;
  • сильне психофізичне виснаження та перевтома об'єкта;
  • психічна напруженість, що блокує (гнів, страх, пошук виходу з безнадійної ситуації тощо);
  • позитивні очікування й установки;
  • тверда категоричність заяв і вимог;
  • повторюваність, певний ритм подачі інформації, що вселяє;
  • особлива емоційність повідомлення.

Під зараженням розуміється спосіб психологічного впливу, заснований на несвідомій, мимовільній схильності індивіда до певних емоційних станів, що передаються ззовні.

Фізіологічна основа зараження - перманентна психічна готовність індивіда до розрядки (найчастіше вона навіть не усвідомлюється). Психологічною основою зараження є ряд закономірностей. По-перше, у масі людей діє механізм багаторазового взаємного посилення емоційного впливу один на одного людей, які спілкуються. Багато дослідників констатують наявність особливої «реакції зараження», що схожа за своїми наслідками на звичайну ланцюгову реакцію.

По-друге, у масі людей виникає деяка спільність оцінок, установок, що готовить індивідів до дії механізму зараження. Наприклад, оплески на концертах є своєрідним імпульсом, після якого власне й починає діяти механізм зараження.

Схильність індивідів до дії зараження залежить від загального рівня розвитку особистості, а конкретно - від рівня її самосвідомості. Потенційно будь-який індивід піддається дії механізму зараження, уся проблема в конституціональних особливостях психіки кожного, тобто яке співвідношення між емоційною та раціональною сферами психіки, наскільки легко емоційна може одержати перемогу над раціональною сферою.

Узагальнюючи сказане, необхідно відзначити, що в сучасних умовах зараження грає значно меншу роль, ніж на початкових стадіях розвитку. Б. Поршнєв відкрив закономірність дії механізму зараження: чим вище рівень розвитку суспільства, тим критичніше ставлення індивідів до сил, що автоматично захоплюють їх на шлях стихійних емоційних переживань, тим, отже, слабкіше дія механізму зараження.

Найбільш яскравий приклад дії зараження - стан паніки. Сам термін походить від імені грецького бога Пана, захисника пастухів, пасовищ та отар, який викликає своїм гнівом божевілля отар, що кидались у вогонь або прірву з незначної причини. Паніка викликає у спільноти людей певний емоційний стан деструктивного характеру, що є наслідком або дефіциту, або надлишку інформації про яке-небудь важливе явище.

До основної умови виникнення паніки відноситься передача важливої для індивіда соціальної інформації (причому вона може бути як вербальною, так і в якихось видимих образах). Однак цього недостатньо. Для виникнення паніки необхідно, щоб:

  • інформації було або недостатньо, або надмірно;
  • інформація містила або страхітливі, або незрозумілі відомості (наприклад, про реальну чи уявну небезпеку);
  • інформація була настільки сильною за своїм впливом, що здатна була викликати спочатку страх, а потім і шок. Їхнім динамічним вираженням є несвідоме прийняття певних зразків поведінки.

Будь-яка паніка як соціально-психологічне явище протікає впродовж трьох етапів:

  • початковий - поява якої-небудь інформації, здатної викликати страх, а потім і шок;
  • основний (або деструктивний) - паніка нарощує свою силу під впливом дії розглянутого механізму взаємного багаторазового відбиття та приймає лавиноподібний характер;
  • завершальний - під впливом різних факторів (виявлення хибності інформації, усунення причини, що викликала паніку, який охоплює приклад, здатний «включити» раціональну сферу психіки тощо) включаються раціональна сфера психіки та компенсаторні можливості психіки, відновлюється первісний емоційний стан.

Яскравим прикладом деструктивних можливостей паніки є випадок, що відбувся у США 30 жовтня 1938 р. після передачі по радіо інсценівки за книгою Г. Уеллса «Війна світів». Маси радіослухачів усіляких вікових та освітніх прошарків (за офіційним даними, більше 1,2 млн осіб) пережили стан, близький до масового психозу, повіривши у вторгнення марсіан на Землю. Хоча багато хто з них точно знав, що по радіо передається постановка літературного твору (тричі це оголошувалось диктором), приблизно 400 тисяч осіб «особисто» засвідчили «появу марсіан».

Що можна протиставити паніці як явищу? Найбільш ефективне використання її ж ефектів. Ми вже говорили, що в основі виникнення паніки лежить несвідоме прийняття певних зразків поведінки. Виходить, має віднайтись людина, здатна запропонувати зразок поведінки, яка сприяє відновленню нормального емоційного стану.

Зміст цього зразка поведінки - усе в порядку, інформація виявилась не настільки страшною чи помилковою, ситуація під контролем або - ситуація складна, але ми з нею впораємося. Такий приклад поведінки може показати насамперед керівник. Саме від його рішучих і сміливих дій багато в чому залежить, чи піде паніка на зниження, чи буде тривати далі.

Під наслідуванням розуміють спосіб психологічного впливу, заснований не тільки на прийнятті зовнішніх рис поведінки іншої людини чи масових психічних станів, а й на відтворенні індивідом рис і зразків поведінки, яка демонструється. Основоположник наукового розгляду наслідування - французький психолог і соціолог Г. Тард. Відповідно до його концепції, наслідування є основним принципом розвитку та існування суспільства. Мало того, наслідування є лише окремим випадком загального «світового закону повторення». У тваринному світі цей закон здійснюється через спадковість, а в людському суспільстві - через наслідування.

З погляду Г. Тарда, наслідування - джерело прогресу: періодично в суспільстві відбуваються винаходи, яким наслідують маси. Ці відкриття та винаходи входять згодом у структуру суспільства і знову освоюються шляхом наслідування.

Наслідування як спосіб психологічного впливу здійснюється за певними законами:

  • по-перше, наслідування йде від внутрішнього до зовнішнього (тобто внутрішні зразки викликають наслідування раніше, ніж зовнішні; духу релігії наслідують раніше, ніж обрядам);
  • по-друге, нижчі за соціальним станом наслідують вищим (село - місту, жителі маленьких міст - жителям столиці тощо);
  • по-третє, чим старша й освіченіша людина, тим менше вона піддається найпростішим зразкам наслідування, тим більш складних форм набуває сам процес наслідування. У дорослих, на відміну від дітей, наслідування є побічним способом освоєння світу, причому головний упор робиться на зовнішній малюнок поведінки, не зачіпаючи глибоких особистих характеристик.

Під переконанням розуміється переважно інтелектуальний психологічний вплив, заснований на передачі логічно побудованої інформації і який має на меті добровільне її прийняття як спонукальний мотив діяльності. Інакше кажучи, при переконанні досягається не просто прийняття інформації, а внутрішня згода з нею, причому остаточний висновок повинен бути зроблений тим, хто приймає інформацію, самостійно.

В історичному плані переконання як спосіб впливу стало застосовуватись у соціальній практиці значно пізніше, ніж почали діяти механізми проникнення та зараження. Це природно, оскільки необхідність критичного освоєння, свідомого прийняття або неприйняття інформації, яка поступає ззовні, припускає досить високий рівень інтелектуального розвитку людини.

Процес злиття або переростання переконань у спонукання особистості є одночасно й вищим критерієм міцності та дієвості переконань, що сформувались, коли, за виразом М. Добролюбова, переконання злилися з почуттями та волею людини, присутні в ній постійно, навіть несвідомо, коли вона зовсім про них і не думає.

Складність і багатогранність процесу переконуючого впливу припускає, на думку Б. Паригіна (1999), вплив як на раціональну, так і на емоційну сферу особистості, активну взаємодію того, хто переконує, та того, кого переконують, що нерідко переростає в явну чи приховану дискусію. Простіше піддаються переконанню особи, які мають яскраву, живу уяву; орієнтуються скоріше на інших, ніж на себе; мають трохи занижену самооцінку тощо.

На підвищення ефективності переконання впливають такі умови:

  • уміння встановити контакт, викликати довіру;
  • витримка, терпіння й такт;
  • уміння доводити, роз'ясняти, спростовувати;
  • подача нових ідей так, щоби вони асоціювалися з уже засвоєними;
  • особиста переконаність, щирість;
  • забезпечення однакового розуміння термінів, понять і виразів, які використовують сторони;
  • урахування індивідуальних і вікових особливостей того, хто переконує, та психології малої групи.

Сама процедура переконання включає три види переконуючих впливів:

  • Інформування.
  • Роз'яснення.
  • Доказ і спростування.

Інформування являє собою розповідь, тобто живий та образний виклад інформації з метою повідомлення підлеглому фактів і висновків, необхідних для спонукання його до певних дій. Розповідаючи щось працівнику, обирають або індуктивний, або дедуктивний шлях. Перший вимагає послідовно розглядати факти, явища, події і тільки потім робити узагальнення. Індуктивний шлях припускає, що спочатку треба викласти загальні положення, а вже потім наводити факти на їхнє підтвердження.

Зазвичай виділяють кілька типових видів роз'яснення:

  • інструктивне роз'яснення, у ході якого працівник повинен засвоїти, вірніше, запам'ятати повідомлювану інформацію. Таке роз'яснення ведеться чіткою, ясною мовою, короткими фразами;
  • оповідальне роз'яснення, у ході якого працівнику викладаються факти у вигляді живої розповіді, покликані призвести до відповідних висновків;
  • розсудливе роз'яснення, у ході якого активізується розумова діяльність працівника шляхом постановки перед ним ряду запитань і наступних логічних міркувань підведення його до потрібних висновків;
  • проблемне роз'яснення відрізняється від попередніх тим, що керівник відповіді на поставлені запитання не дає. До відповідей приходить сам працівник, але матеріали для роз'яснень даються йому таким чином, щоби наштовхнути на необхідний для керівника висновок.

Докази при переконанні будуються за логічними законами тотожності, протиріччя, виключеного третього та достатньої підстави. Доказ буде тим ефективніше, чим більш ґрунтовно він буде опиратись на такі факти, які або правильні за своєю сутністю, або сприймаються працівником як правильні.

З погляду логіки спростування має ту ж природу, що й доказ. Доводячи підлеглому одну ідею, керівник тим самим спростовує іншу.

У психологічному ж плані є певна різниця. Вона пов'язана з тим, що у процесі спростування здійснюється критика певних поглядів співрозмовника з руйнуванням старих і формуванням нових установок. Звідси у процесі спростування треба, поряд із логічними прийомами, використовувати і психологічні. Переконання припускає обов'язкове стимулювання підлеглого шляхом словесного схвалення, підтримки ходу його думок і дій.

На думку Д. Майерса (1997), при здійсненні переконуючого впливу має значення, хто, що, як і кому передає. Розглянемо зазначені складові процесу впливу.

ХТО? Д. Майерс наводить основні характеристики, здатні вплинути:

  • авторитетне, компетентне та надійне джерело впливу;
  • упевнений і прямий підхід до проблеми, погляд прямо в очі;
  • здатність відстоювати що-небудь, приносячи в жертву свої особисті інтереси («ефект безкорисливості»);
  • привабливість джерела впливу (особливо ефективна в питаннях смаків та особистих переваг). Має значення як фізична чарівність (гарні більше переконливі), так й «ефект схожості» (ми схильні симпатизувати людям, схожим на нас, які належить до членів однієї з нами соціальної групи).

Коли вибір ґрунтується на особистих оцінках, смаках чи стилі життя, найбільший вплив має той, хто схожий на нас. Але коли мова йде про факти підтвердження нашої думки з боку несхожої на нас людини, виникає більша впевненість. Судження несхожої людини більш незалежне.

ЩО? Раціональне чи емоційне повідомлення? Усе залежить від аудиторії:

  • високоосвічена та зацікавлена аудиторія більш сприйнятлива до раціональних аргументів, менш освічена й байдужа - до емоційних аргументів;
  • повідомлення стає більш переконливим, якщо воно асоціюється з позитивними почуттями («ефект доброго настрою»). Таким чином, якщо ваші аргументи недостатньо міцні, розумніше буде привести аудиторію в добрий настрій у надії, що вона позитивно поставиться до вашого повідомлення, не занадто над цим замислюючись. Попутно відмітимо, що добрий настрій може виникнути під час їжі, пиття, прослуховування приємної музики тощо;
  • іноді повідомлення може виявитись переконливим, якщо воно апелює до негативних емоцій, пробуджує страх. При цьому важливо:
  • указати аудиторії, як уникнути небезпеки (інакше страшне повідомлення може просто не сприйматися);
  • зробити повідомлення наочним, образним, а не аморфним і безпредметним. Як відзначає Д. Майерс, «коли мова заходить про переконливість, доречна й виразна картинка дійсно може замінити десятки тисяч слів»;
  • важливий ступінь розбіжності думок аудиторії та джерела впливу. Якщо ви - авторитетне джерело й аудиторія не дуже зацікавлена даною проблемою, ви сміливо можете висловлювати найбільш крайні погляди.

ЯК? До числа виявлених закономірностей відносять такі:

  • активно пережите переконує більше, ніж пасивно сприйняте;
  • переконливість знижується при підвищенні важливості, складності проблеми та ступеня знайомства з нею (мета досяжна, але не в один крок);
  • переконливість підвищується при особистому впливі, а не при опосередкованому інформуванні;
  • чим образніше подача інформації, тим більш упевненими будуть пропоновані повідомлення. У порядку переконливості різні способи подачі інформації розташовуються в такий спосіб:
  • повідомлення, передане в даний момент (типу «тут і зараз»);
  • відеозапис;
  • аудіозапис;
  • роздруківка (надруковане повідомлення забезпечує найкращу включеність і запам'ятовування);
  • стимуляція мислення аудиторії робить сильне повідомлення більш переконливим. Як методи можуть використовуватись: риторичні запитання, вплив декількох комунікаторів, відповідальність аудиторії за оцінку повідомлення, ненапружені пози ораторів, багаторазове повторення одного й того ж повідомлення в різних варіантах.

КОМУ? Важливе врахування характеристик об'єктів впливу:

  • ступінь самооцінки людини. Люди з низькою самооцінкою найчастіше повільно розуміють повідомлення і тому погано піддаються переконанню. Навпаки, люди з високою самооцінкою розуміють усе швидко, але воліють дотримуватися своїх поглядів. Найкраще піддаються впливу люди з адекватною (поміркованою) самооцінкою;
  • вік людини. Установки молодих більш рухливі. Люди похилого віку складніше сприймають аргументи переконання, які засновані на сучасних підходах і стереотипах. Чому? Тому що протягом другого та початку третього десятиліття людського життя (тобто в період юності та початку дорослішання) відбувається найбільш інтенсивне формування особистості та її життєвої філософії. Установки, що виникли в цей період, мають тенденцію залишатися незмінними. Ці установки пов'язані з більш глибокими та стійкими враженнями;
  • стан аудиторії в момент переконуючого впливу. При прямому способі переконання вирішальним є не сам по собі зміст повідомлення, а реакція, яку воно викликає в розумі людей. Якщо повідомлення викликає відповідні для нас думки, воно переконує нас. Якщо ж воно примушує замислитись про контраргументи, ми залишимось при колишній думці;
  • важко переконати аудиторію, яка заздалегідь попереджена про вплив на свої важливі життєві установки. Але якщо тема розцінюється як тривіальна, тобто не зачіпає нас, то навіть груба пропаганда може бути ефективною;
  • переконливість вербального повідомлення зростає, якщо вдається яким-небудь чином відволікти увагу аудиторії настільки, щоби придушити можливе заперечення. Звичайно це досягається або яскравими зоровими образами (вони впливають настільки, що ми не аналізуємо зміст повідомлення), або високою швидкістю мови (швидкомовні більш переконливі, тому що залишають нам менше часу на заперечення), або елементарним відволіканням.

Типологія об'єктів психологічного впливу

Для ефективного психологічного впливу важливе урахування індивідуальних особливостей підлеглих. Аналіз темпераменту, характеру, здатностей, інтересів, потреб, поведінкових стереотипів дозволяє виявити певну типологію об'єктів психологічного впливу.

Знання цієї типології дозволяє знайти правильний ключ до ділової розмови, а найголовніше - дає рекомендації, як себе поводити з таким співрозмовником. Ця класифікація, зрозуміло, не безгрішна; як і будь-яка інша, вона не може охопити всього розмаїття, та й у житті навряд чи зустрічається «чистий тип». Однак вона дозволяє керівнику орієнтуватись на вибір певної стратегії впливу.

Із погляду югославського психолога П. Міціча, усе розмаїття співрозмовників можна розділити на такі типи.

«Позитивна людина». Це, звичайно, найбільш приємний тип співрозмовника. Він дисциплінований, працьовитий, відкритий і спокійний. Він дозволяє разом із ним підбити підсумки бесіди та спокійно й обґрунтовано провести дискусію. Стосовно нього треба:

  • відверто й разом із ним з'ясувати та завершити розгляд окремих випадків, труднощів і непорозумінь, при цьому ви можете розраховувати на доброзичливий характер взаємин, на співробітництво;
  • стежити за тим, щоби всі інші співрозмовники були згодні з цим позитивним підходом у даній розмові;
  • у важких і спірних питаннях і скрутних ситуаціях шукати допомоги та підтримки у співрозмовника цього типу;
  • у групі співрозмовників посадити його там, де є вільне місце.

«Нігіліст». У ході бесіди він часто виходить за професійні рамки бесіди і стає нетерплячим, нестриманим, збудженим. Своєю позицією та підходом він бентежить співрозмовників і неусвідомлено наводить їх на те, щоби вони не погодилися з його тезами та твердженнями. Стосовно нього треба:

  • спільно обговорити й обґрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди;
  • привернути його на свою сторону, спробувати зробити з нього позитивного співрозмовника;
  • завжди залишатися холоднокровним і компетентним;
  • стежити за тим, щоби по можливості рішення формувались його словами;
  • коли є можливість, дати іншим спростовувати його твердження, а потім відхилити їх;
  • розмовляти з ним віч-на-віч у перервах і паузах, щоби довідатись про справжні причини його негативної реакції;
  • в екстремальних випадках наполягти на тому, щоби розмова була припинена, а пізніше, коли охолонуть голови, продовжити її;
  • за столом або у приміщенні помістити його в «мертвий кут».

«Всезнайка». Йому здається, що він усе знає та в усьому розбирається. Про все в нього є своя думка, він завжди вимагає слова. Стосовно нього треба:

  • час від часу висловлювати обґрунтовані сумніви у глибині його знань, підтверджуючи це переконливими прикладами;
  • іноді задавати йому складні спеціальні запитання, на які, якщо буде потреба, може відповісти той, хто веде бесіду;
  • нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитись, трохи попрацювати над рішенням;
  • давати йому можливість вивести та сформулювати проміжні зауваження;
  • посадити його поруч із ведучим бесіду.

«Базіка». Він веде тривалі непотрібні монологи, безтактно й без усякої видимої причини перериває хід бесіди інших, не звертає уваги на час. Стосовно нього треба:

  • максимально тактично переривати його тривалі виступи фразами типу «Отже, ви стверджуєте, що...» або запитати, у чому він бачить зв'язок із предметом розмови;
  • характером бесіди налаштовувати на лаконічні відповіді;
  • зрідка нагадувати про те, що ви обмежені в часі;
  • стежити, щоби він не перевертав проблеми «з ніг на голову»;
  • запитати поіменно учасників бесіди, яка їхня думка;
  • як і всезнайку, посадити його ближче до ведучого чи до іншої авторитетної особи.

«Боягуз». Він не впевнений у собі та завжди боїться сказати щось таке, що, на його думку, може виглядати смішно й нерозумно. Стосовно нього треба:

  • бути особливо делікатним, щоби зненацька не налякати спалахи хоробрості, що зароджуються в нього час від часу;
  • задавати йому легкі інформативні запитання;
  • допомагати йому формулювати думки;
  • рішуче припиняти будь-які спроби глузування;
  • у жодному разі не «давити» на нього;
  • спеціально дякувати йому за будь-який внесок у бесіду чи зауваження, але не робити цього зверхньо;
  • усіляко зміцнювати його віру в себе.

«Неприступний». Він замкнутий, на багато запитань відповідає односкладово, часто почуває себе поза часом і простором, а також поза темою та ситуацією конкретної розмови, тому що все це здається невартим його уваги та зусиль. Стосовно нього треба:

  • знайти можливості для того, щоби зацікавити його (зокрема в обміні досвідом) і показувати, наскільки важливі для вас його досвід і знання;
  • запитати його: «Здається, ви не зовсім згодні з тим, що було сказано. Нам усім було б цікаво довідатися, чому?»;
  • постаратися знайти які-небудь загальні теми для бесіди (звідки родом, сімейний стан, захоплення, остання прочитана книга, фільм тощо);
  • у перервах і паузах розмови спробувати з'ясувати причини такої поведінки.

«Незацікавлений». Йому байдуже, про що мова йде, він ні у що не втручається. Стосовно нього треба:

  • із самого початку бесіди постаратися залишити побільше запитань інформативного характеру;
  • показати непідробний інтерес до його діяльності;
  • постаратися з'ясувати, що цікаво особисто йому.

«Сноб». Він не виносить критики ані прямої, ані непрямої, до всіх ставиться зверхньо, покровительськи, у розмові схильний удаватись до іронії, що граничить із неповагою. Стосовно нього треба:

  • краще не застосовувати прямої критики, а обмежитись легкою іронією;
  • не допускати ніякої критики на адресу присутніх чи відсутніх керівників, інших осіб;
  • частіше використовувати формулу «так..., але...»;
  • діяти точно відповідно до вимог ділового етикету.

«Чомучка». Здається, цей співрозмовник тільки для того й створений, щоби складати та задавати запитання незалежно від того, чи мають вони під собою реальний ґрунт чи надумані. Він просто згоряє від бажання запитувати геть про все. Стосовно нього треба:

  • усі його запитання, що ставляться до теми розмови, відразу ж спрямовувати на всіх співрозмовників, а якщо він один, то переадресовувати запитання йому самому;
  • на запитання інформаційного характеру відповідати відразу;
  • відразу визнавати його правоту, якщо немає можливості дати йому потрібну відповідь.

Визначивши, до якого типу відноситься наш співрозмовник, керівник здатний впливати на нього ефективніше в інтересах тих завдань, що розв'язуються організацією.

Розпорядження керівника як форма управлінського впливу

Як і будь-яка діяльність, управлінський вплив пробуджується певними мотивами, переслідує певні цілі та приводить до певних результатів. До основних форм управлінського впливу відносять:

  • наказ;
  • розпорядження;
  • указівку;
  • інструктаж;
  • рекомендацію;
  • заклик;
  • бесіду.

Структурно управлінське розпорядження включає ряд частин.

  • У мотиваційній частині вказуються мотиви, причини та привід появи даного розпорядження.
  • Змістовна частина включає загальні орієнтири, що та як треба виконати, відбиття прихованих при першому погляді взаємозв'язків і взаємовпливів.
  • Зобов'язуюча частина повинна бути чіткою та конкретною: кому, коли, що та де необхідно виконувати. Крім цього в ній указуються засоби забезпечення виконання рішення та контролю виконання. Важливо відмітити, що в цілому негативно впливають неконкретні вираження в цій частині типу «поліпшити», «ужити заходів», «підсилити», «підвищити» тощо.

До основних методів передачі управлінського розпорядження відносять такі:

а) спонукальний, прояви якого на практиці багатоваріантні;

  • підкреслення ділових достоїнств («Вам доручається дуже важливе завдання, що вимагає напруження сил. Але ви саме той, хто не боїться труднощів»);
  • нагадування про довіру, яку виявляють виконавцеві;
  • підкреслення ініціативи та ретельності, яка спостерігається саме в даної людини;
  • навіювання підлеглому, що він може зробити більше, ніж сам про це думає;
  • роз'яснення значущості його роботи для розвитку професійних якостей;
  • запрошення до співробітництва («чи не здається вам, що...», «чи не думаєте ви, що...», «А може, варто спробувати так?»);

б) переконуючий, котрий застосовується, як правило, при виникненні в підлеглих психологічних бар'єрів (при незгоді, сумніві, недовірі, розгубленості, невдоволенні);

  • опора на безперечні факти й апеляція до особистого досвіду підлеглого, до практики спільної діяльності («А пам'ятаєте, був аналогічний випадок, коли ми вирішували таку ж проблему?»);
  • уживання прикладів за аналогією чи за контрастом («Говорити так, однаково, що сказати...»);
  • підкреслення здатностей підлеглого («Ми з вами знайшли два вірні шляхи і, по суті, говоримо про одне й те саме»);
  • звернення із проханням, коли робота, яка доручається, не входить в обов'язки підлеглого або лежить за межами тимчасових нормативів («Вимагати я не маю права, але я вас дуже прошу зробити це у строк»);
  • той, що примушує, застосовується при недостатньому усвідомленні або дисциплінованості підлеглих;
  • відкрите попередження («Я наказую приступити до роботи негайно. Якщо ви зірвете завдання, то будете строго покарані»);
  • категорична вимога (наказ), умотивована конкретною ситуацією. При цьому важливо уникнути вживання формулювань, що принижують особисте достоїнство підлеглих.

Прямий управлінський вплив реалізується через ряд взаємозалежних функцій.

Інформаційна функція здійснюється шляхом надання в розпорядження підлеглих достатнього обсягу відомостей і даних для успішного виконання прийнятого рішення. При здійсненні цієї функції важливо домогтися, щоби підлеглі не тільки розуміли мету розпорядження, але щоб у їхній свідомості склався образ майбутньої діяльності.

Розуміння завдання підлеглими включає такі елементи:

  • в якій послідовності виконувати окремі частини завдання;
  • які способи найбільш ефективні;
  • який час відпущений на повне виконання завдання і які проміжні строки завершення етапів роботи визначені;
  • які критерії оцінки якості виконання завдання;
  • які вимоги повинні виконуватись неухильно, а які можуть бути скоректовані виконавцями в ході виконання розпорядження.

Мотиваційна функція припускає використання системи методів для активізації особистих можливостей підлеглих до ефективних дій. Важливо поцікавитись, чим у цей момент планував займатись підлеглий, яке його завантаження. Це дозволяє, по-перше, ефективніше використовувати можливості підлеглого, а по-друге, створює у виконавця враження ретельного врахування важливості та терміновості виконуваних робіт.

Функція матеріального забезпечення дає виконавцям необхідні засоби й умови.

Контрольно-оцінна функція припускає співвідношення результатів дій підлеглих із вихідним задумом керівника. На основі даної інформації начальник вносить відповідні корективи у свою діяльність.

Оцінка зробленої роботи вимагає від керівника реалізації повною мірою принципу справедливості. Для забезпечення об'єктивності оцінок керівник веде аналіз діяльності підлеглого за такими показниками:

  • важливість, обсяг, строк, якість виконання завдання;
  • правильність розуміння завдання;
  • величина помилки, можливість її виправлення;
  • частота помилок у подібних випадках;
  • витрачені зусилля;
  • об'єктивні перешкоди;
  • витрачений час;
  • особистісні особливості (досвід, вимоги, репутація, ставлення до помилки, переживання своєї провини).

При підбитті підсумків виконання зробленої роботи важливо відзначити як досягнення, так і промахи всіх без винятку підлеглих. Справедливість оцінок кожного учасника спільних дій має велике значення для згрупування колективу організації, виховання підлеглих.

Оцінка виконаної роботи вимагає врахування колективної думки, проведення індивідуальних бесід зі співробітниками. На основі цієї підготовчої роботи начальник визначає:

  • в яку сторону змістити оцінні акценти;
  • коли висловити оцінку (відразу чи через деякий час);
  • в якій обстановці (привселюдно чи індивідуально);
  • в якій формі (усно чи письмово);
  • від чийого імені (від свого чи від колективу).

Оцінка виконаної роботи вимагає коректності й такту. При публічному обговоренні підсумків неприпустимо сенсаційно, із сарказмом оголошувати виявлені недоліки, приписувати комусь провину. Важливо давати підлеглим можливість відповідати на висунуті на їх адресу обвинувачення. Якщо керівник зробить помилковий висновок, то його обов'язок привселюдно визнати свою помилку.

До основних форм вербальної оцінки підлеглого відносять:

  • заохочення;
  • похвалу;
  • схвалення;
  • критику. Важливо обрати таку її форму, яка спонукала б його змінити ставлення до завдання.

Можливі такі варіанти критики:

  • докоряння («А ми на вас так розраховували!»);
  • надія («Сподіваюсь, наступного разу на вас чекає успіх!»);
  • аналогія («У моїй практиці була подібна помилка»);
  • похвала («Робота виконана добре, але тільки не в цьому випадку»);
  • заклопотаність («Особливу заклопотаність викликає стан справ у...»);
  • співпереживання («На жаль, змушений відзначити неякісну роботу»);
  • подив («На жаль, не очікував від вас цього»);
  • пом'якшення («Напевно, у тому, що відбулося, винуватий не тільки ви»);
  • побоювання («Дуже жаль, але я впевнений, що подібне може повторитися знову»);
  • натяк («Я знав одну людину, яка зробила так само, але кар'єра в неї чомусь не пішла»);
  • покарання.

Найважливішою формою управлінського впливу керівника є видача наказів (розпоряджень). Найчастіше керівникам не вистачає почуття впевненості. Вони ясно представляють, що необхідно робити, однак їм не вистачає здатностей і навичок домогтись якісного виконання всіх своїх розпоряджень. Це викликає в них постійне відчуття невідповідності своєму місцю.

Звичайно розрізняють такі варіанти віддавання наказів і розпоряджень:

«Незрозумілий наказ». Він характеризується неясністю, неконкретністю, розмитістю вимог і, як правило, майже не має шансів привести до позитивних результатів.

«Наказ-угода». Керівник закликає до логіки, почуття особистої зацікавленості або лояльності підлеглого. Цей метод може бути ефективним, якщо він удало застосований, і підлеглий розуміє, чому йому необхідно змінити свою поведінку, виконати щось. Однак він корисний тільки тоді, коли підлеглий розділяє переконання та цінності керівника й організації в цілому.

«Наказ-погроза». Цей метод заснований на тому припущенні, що страх іноді є достатнім мотивом і протягом короткого часу ефективний. Однак почуття образи може підсилитись і позначитись на самопочутті як керівника, так і підлеглого, може призвести до конфліктів. Він ефективний лише в екстремальних ситуаціях, які вимагають швидких дій.

«Наказ-прохання». Керівник намагається закликати до кращих почуттів підлеглого й забезпечити собі співчуття. Цей метод обґрунтований та ефективний за умови, що між керівником і підлеглим існує особлива довіра у відносинах.

«Наказ-підкуп». Керівник може надати своєму підлеглому якісь переваги, якщо він певним чином змінить свою поведінку, свої дії чи буде виконувати що-небудь. У деяких ситуаціях підкуп як метод діє, однак його застосування має в собі небажані наслідки для керівника. Цей метод розділяє та протиставляє підлеглих, змушує їх надалі чекати ще більших поступок.

«Наказ - категорична вимога». Керівник використовує правила та вимоги звичайної субординації, щоби змусити підлеглого виконати певне завдання. Він у категоричній і лаконічній формі віддає розпорядження, що не викливає ні заперечень, ні двозначностей. Цей підхід не занадто оригінальний, але його перевагами є простота, чіткість, відсутність безлічі тлумачень.

Який-небудь із варіантів віддавання розпоряджень і наказів ефективний лише в конкретній ситуації, при рішенні конкретних завдань і стосовно конкретного підлеглого.

Автор: О. Урбанович

Освіта.ua
05.09.2006


Коментарі
Аватар
Залишилось 2000 символів. «Правила» коментування
Ім’я: Заповніть, або авторизуйтесь
Код:
Код
Немає коментарів

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!