Osvita.ua Середня освіта Сучасна освіта Субординація та повага: як знайти "золоту середину"
Субординація та повага: як знайти "золоту середину"

Відповідно до визначення, службовий етикет - система особистісних взаємин керівника з підлеглими, вищими керівниками та колегами, визначальним принципом якої є співробітництво та взаєморозуміння

Субординація та повага: як знайти "золоту середину"

Взаємини на службі регулюються правилами внутрішнього розпорядку, бізнес-етикету й посадовими інструкціями. У них зазвичай відображена специфіка діяльності установи, особливості її взаємодії з партнерами та клієнтами. Від того, наскільки добре співробітники знають діловий етикет, правильно розуміють етику корпоративної поведінки та порівнюють свої дії з посадовими інструкціями, залежать не тільки особисті досягнення кожного, а й атмосфера всередині колективу, що сприяє успіху загальної справи. Багато закладів та установ розробляють кодекси честі, що нагадують за формою звід законів і відображують пріоритети їх професійної діяльності та внутрішньої стратегії.

Основні правила поведінки на роботі, безумовно, базуються на загальних принципах етикету, хоча й мають деякі відмінності. Це стосується, наприклад, привітання, де обов'язковим є дотримання субординації, а статусні розходження за статтю та віком уступають суспільному становищу та посаді. Так, у службовій обстановці жінка-підлеглий повинна привітатися з керівником першою. Знаходячись у себе в кабінеті, керівник не встає, якщо до його столу підходить жінка-співробітник для рішення поточного питання. У випадку, коли розмова затягується, начальник пропонує їй сісти.

Однак якщо молодий директор установи першим привітається зі своїм заступником-жінкою, а чоловіки будуть виявляти звичайну ввічливість стосовно колег - представниць слабкої статі, то розглядати як порушення етикету це можна тільки з чисто формальної точки зору. У повсякденному житті цілком можливе деяке «заміщення» службового етикету загальноприйнятими правилами. Навіть на роботі вихований чоловік пропустить жінку вперед, притримає перед нею двері, виключить у її присутності вживання гострих виразів і брутальних слів. Але прояви ввічливості не повинні заважати роботі. Чоловіку можна не відриватись від справи, для того щоби подати жінці пальто, коли вона йде. Але не можна не допомогти їй одягтись, якщо ви разом знаходитесь у гардеробі. У той же час жінка не повинна ображатись, якщо ввічливість чоловіка - товариша по роботі буде мати трохи «скорочений» характер. Якщо зазвичай чоловік підводиться, коли до нього звертається жінка, яка стоїть поруч, то в робочих умовах він може цього не робити.

Відвідувач, який входить у кімнату установи, не повинен стукати у двері - це тільки відволікає та нервує зайнятих справою людей. Можна не стукати й у двері кабінету керівника, якщо в нього немає секретаря. Однак і тут бувають виключення: якщо директор висловив побажання, щоби співробітники не входили до нього без стуку, це правило має дотримуватись.

Збори, наради - річ корисна та потрібна, якщо їх учасники не віднімають в інших час виступами ні про що. У вузькому колі, де немає сторонніх осіб, можна, звертаючись до товариша по роботі, називати його на ім'я і на «ти» (природно, якщо ви у дружніх стосунках). Чоловіки можуть зняти піджаки тільки тоді, коли це зробив головуючий. Можна обмінятись кількома словами з товаришем, який сидить поруч, але не слід вести при цьому тривалих дискусій.

Намагайтесь бути привітним і терплячим, не лякайте оточуючих похмурим виглядом і суворим виразом обличчя. Дійсного професіонала ніщо не виб'є з колії, за будь-яких обставин він зберігає своє обличчя. Не відмовляйтесь від корпоративних заходів, умійте дружити з колегами, учіться правильно спілкуватись у неформальній обстановці, але при цьому не забувайте про субординацію.

У деяких колективах існує традиція відзначати дні народження працівників. Традиція сама по собі хороша, але чим менший розмах приймає торжество, тим краще. У складчині для покупки подарунка не зобов'язані брати участь усі члени колективу, а тільки той, хто бажає. Приймаючи поздоровлення, іменинник підводиться. У відповідь на поздоровлення можна запропонувати скромне частування: каву, чай, тістечка, бутерброди. Не пригощайте занадто широко. У робочій обстановці це недоречно й до того ж зобов'язує до подібного наступного іменинника. Саме такі речі іноді перетворюють добру традицію в нещастя.

Звертання до підлеглих на «ви» - необхідний інструмент підтримки нормальних службових відносин і трудової дисципліни. Форма звертання один до одного серед членів одного колективу залежить від ступеня їхніх дружніх симпатій і сформованих традицій. Але в будь-якому випадку неприпустимо звертатись до товариша тільки на прізвище.

Керівнику, який розмовляє зі співробітником або відвідувачем, не варто: переглядати папірці, що не мають стосунку до справи; без кінця говорити по телефону; стукати пальцями по столу. Навчіться терпляче слухати підлеглих, не відпускайте на їхню адресу реплік, не відкидайте висловлені пропозиції тільки тому, що ви з ними не згодні, дайте висловитись іншим, заохочуйте активність учасників бесіди. Якщо розмова занадто затяглась, керівник може сигналізувати про її закінчення, підвівшись зі стільця.

У будь-яких ситуаціях зберігайте самовладання, будьте ввічливі, даючи доручення підлеглим: краще робити це у формі прохання, ніж наказу. Будьте уважні до своїх підлеглих, зауважуйте кожний їхній успіх у роботі та заохочуйте за це. Просте «дякую», висловлене вчасно, може виявитись не менш ефективним, ніж грошова премія.

Критика - могутній засіб впливу на людей, яким треба користуватись уміло й обережно. Не зловживайте нею, не принижуйте достоїнства людей грубими критичними зачіпками, не допускайте переростання критики в елементарну сварку, не переслідуйте за конструктивну критику знизу. Вона позбавить вас від помилок і прогалин у роботі, зміцнить зв'язок із колективом. Якщо виникла необхідність покарати когось за службові негаразди, будьте справедливі та тактовні. При виборі форм вираження та міри покарання враховуйте вік, стать і темперамент працівника.

Тактовність, чуйність - це й почуття міри, якого варто дотримуватись у розмові, в особистих і службових відносинах, уміння відчувати межу, за якою в результаті наших слів і вчинків у людини виникають незаслужена образа, засмучення, а іноді й біль. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю у віці, стать, суспільне становище, місце розмови, наявність чи відсутність сторонніх.

Повага до інших, почуття такту - необхідна умова взаємин у колективі. Вам, напевно, доводилося зіштовхуватись із ситуацією, коли на нараді хтось недбало кидає під час виступів своїх товаришів «нісенітниця», «дурниця» тощо. Така поведінка часто-густо стає причиною того, що коли ця людина сама починає висловлюватись, то навіть до її здорових суджень аудиторія ставиться з прохолодою. Про таких людей кажуть: «Природа відпустила йому стільки поваги до людей, що її вистачає тільки на себе». Самоповага без поваги до інших неминуче вироджується в пиху, чванство, зарозумілість.

Знання та наслідування службовому етикету дозволяє продемонструвати кращі ділові й особистісні якості. «Гарні манери прибуткові», - це твердження, популярне на Заході, - одна з формул успіху, що повинна стати абсолютною для тих, хто сприймає службу як творчість.

ТЕЛЕФОННЕ СПІЛКУВАННЯ

Ділові контакти з начальством, колегами, учнями, батьками не завжди вдається здійснити при особистій зустрічі. Тому нам часто доводиться спілкуватись по телефону. Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоби стисло повідомити все, що необхідно, й одержати відповідь. Наприклад, у японській фірмі не будуть довго тримати працівника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини. Погана підготовка, невміння виділити головне, лаконічно, ємко та грамотно викласти свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30 %).

Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від трьох до п'яти хвилин. Отже, у цілому керівник втрачає в день на телефонне спілкування від 2-х до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день на короткі відрізки часу середньою тривалістю 10-30 хвилин, що не дозволяє зосередитись на проблемах і іноді провокує стрес. Близько 60 % розмов по службовому телефону приходиться на першу половину дня. У зв'язку з цим потрібне вміння не тільки вести стислу розмову, а й миттєво перебудовуватись, швидко реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника. Тут допоможе правильне використання методів навіювання й переконання. Відповідно до досліджень психологів, тон, тембр голосу, інтонація можуть нести до 40 % інформації, тому під час телефонної розмови треба звертати увагу на подібні «дрібниці». Самому ж варто намагатись говорити рівно, стримувати емоції, не намагатись перервати співрозмовника. При розмові говоріть прямо у трубку, інакше вас будуть погано чути, і розмова може затягтись. Телефон збільшує недоліки мови, тому й швидка вимова слів та їхнє навмисне розтягування ускладнюють сприйняття. Особливо чітко намагайтесь вимовляти числа та імена власні.

Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Коли дзвонить телефон, рекомендується знімати трубку протягом проміжку часу від закінчення першого до початку четвертого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши йому «вибачте», зняти трубку. Коли дзвонять особисто вам, доцільно знімати трубку після першого ж сигналу.

Найчастіше, коли при спілкуванні зі співрозмовником лунає телефонний дзвінок, ми віддаємо перевагу телефонній розмові. Це не цілком логічно. Правила тут такі: якщо розмова з відвідувачем у вас закінчується, треба попросити телефонного співрозмовника зачекати, не вішаючи трубку. Якщо ж ви відчуваєте, що бесіда достатньо серйозна та протриває ще якийсь час, краще попросити, щоби передзвонили, набрати ваш номер ще раз, наприклад, за чверть години, коли ви звільнитесь.

Найпоширеніші варіанти першого слова, яке треба казати у трубку, - це «так», «алло», «слухаю». Ці слова безособові й тому ніяк не характеризують того, хто знімає трубку, не несуть інформації про те, в якій організації він працює. Тому в діловому спілкуванні варто відмовитись від нейтральних відкликань і замінити їх інформативними. Відповідно до вимог ділового етикету, при розмові по зовнішньому телефону зазвичай називають установу, організацію чи підрозділ, по внутрішньому - підрозділ і прізвище. Це дозволяє відразу ж визначити помилку при наборі номера, якщо вона відбулась: на її з'ясування не буде потрібно гаяти часу. Варто називати себе й у тому випадку, коли ви дзвоните самі, наприклад: «Доброго дня, це (прізвище, ім'я, по батькові, посада, у визначених випадках учене звання або ступінь, назва організації). Це позбавить співрозмовника від необхідності дізнаватись ваше ім'я та по батькові. Невдалим є оборот «Вас турбує...», адже після цієї фрази людина на іншому кінці проводу може дійсно відчути себе ніяково.

У деяких випадках, коли мова йде про знайомих один одному людей, цілком доречна своєрідна преамбула до телефонної розмови, що дає можливість знайти довірчий дружній тон: можна обмінятись думками про останні події, поцікавитися здоров'ям, поговорити про погоду.

Узагалі, вимоги до телефонної розмови такі ж, як і до будь-якої іншої: увічливість, доброзичливість, увага до співрозмовника, тактовність. Наприклад, якщо ви відчуваєте, що співрозмовник не зацікавлений у відвертій, докладній бесіді, не «насідайте» на нього, не допікайте допитливими розпитуваннями. Вірніше буде вибачитися за занепокоєння та закінчити розмову, а необхідну інформацію одержати з інших джерел.

Якщо в ході телефонної розмови торкаються кількох тем, бажано відокремлювати одне питання від іншого за допомогою стандартних фраз: «Отже, з цього питання ми домовились?», «Чи можу я вважати, що ми дійшли згоди?», «Як я вас зрозумів, ми можемо розраховувати на вашу підтримку?».

Під час телефонної розмови можна тактовно натякнути співрозмовнику, що ви не можете більше продовжувати бесіду. Тут прийнятні вирази типу: «Не хочу вас переривати, але боюся спізнитись на засідання», «Вибачте, але підійшов час чергової зустрічі, тому мені настав час іти», «Прошу пробачення, але я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?», «Дуже радий вас чути, але зараз мені треба йти».

Першою закінчує розмову жінка з чоловіком, старший - при розмові з молодшим, керівник - у розмові з підлеглим, при рівних умовах - той, хто дзвонив. Наприкінці максимально доброзичливо попрощайтеся зі співрозмовником.

Непоодинокі ситуації, коли користуватись телефоном не рекомендується. Тільки особисто чи письмово можна поздоровити літню людину з днем народження або запросити її на торжество. Неввічливо по телефону дякувати за дорогий подарунок або важливу послугу. Це варто робити при особистій зустрічі, у крайньому випадку - письмово. Не слід виражати по телефону співчуття. При рішенні важливих ділових питань і проблем особистого життя також краще використовувати особисту зустріч.

Велика частина телефонних розмов керівника контролюється секретарем. Працівникам цієї професії необхідні «залізна» витримка, психологічна стійкість, уміння ефективно працювати за будь-яких обставин. Директор час від часу повинен перевіряти, наскільки його секретар має комунікативні навички, здатність розуміти людей, знаходити з ними загальну мову, уміти слухати та дипломатично уникати конфліктів. Адже в остаточному підсумку від того, як «зустрічають» людину по телефону, залежить імідж установи. Недоречні також фрази типу: «Я не знаю, коли звільниться директор», «Директор просив ні з ким не з'єднувати». І вже зовсім неввічливо, проінформувавши про відсутність керівника, кидати трубку, не поцікавившись, з якого питання дзвонять. Неприпустимо змушувати того, хто телефонує, по кілька хвилин слухати ті самі музичні фрази міні-атс, не подаючи при цьому ознак життя. Навіть якщо весь цей час секретар шукає інформацію, що цікавить співрозмовника, рекомендується періодично «повертатись на зв'язок», нагадуючи, що його прохання виконується. Кваліфікований секретар завжди запише номер телефону того, хто дзвонить, і з першою нагодою з'єднає з керівником.

Наведемо рекомендації філологів

Володіння культурою телефонної розмови означає таке:

  • Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.
  • Я ретельно готуюсь до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.
  • Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на аркуші паперу.
  • Якщо має бути довга розмова, запитую співрозмовника, чи має він достатньо часу, і, якщо ні, переношу розмову на інший, узгоджений день і годину.
  • Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною установою, називаю себе та свою організацію.
  • Якщо я «не туди потрапив», прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.
  • На помилковий дзвінок чемно відповідаю: «Ви помилились номером» і вішаю трубку.
  • Працюючи над важливим документом, відключаю телефон або переключаю його на секретаря.
  • У ділових телефонних переговорах «тримаю себе в руках», навіть якщо до цього був чимось роздратований.
  • Як відкликання на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.
  • Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.
  • Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовнику та бажаю йому успіху.
  • Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутній, питаю, що йому передати, і залишаю записку на його столі.
  • Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.
  • У присутності співробітників намагаюсь говорити по телефону напівголосно.
  • Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

ВІЗИТНІ КАРТКИ

Візитні картки мають досить давню історію, і до дійсного часу склались визначені загальноприйняті норми їх використання. Ще кілька років тому візитні картки були в нас рідкістю. Зараз вони одержують усе більше поширення, оскільки є обов'язковим атрибутом установлення ділових відносин із представниками інших організацій, особливо при першій зустрічі.

Основне призначення візитних карток - представлення ділових та офіційних осіб один одному при першому знайомстві. Їх також можна використовувати для інформування про своє існування осіб, у контактах з якими ви зацікавлені. Це свого роду заочне представлення, м'яка, ненав'язлива форма прояву вашого інтересу до адресата.

Візитні картки можуть бути різних розмірів, друкуються на щільному папері доброї якості, тонкому картоні, а також на пластмасі, тканині, металі у формі невеликого прямокутника. У країнах СНД склалась практика виготовлення двосторонніх візиток: з однієї сторони текст друкується рідною мовою, а на звороті - англійською, французькою або мовою країни перебування. Однак це вважається дурним тоном, до того ж зворотна сторона часто використовується для позначок у момент вручення.

Шрифт картки має легко читатись. Ім'я, як правило, виділяється напівжирним шрифтом не набагато більшого розміру. Особиста картка може містити відомості про звання чи вчений ступінь власника (професор, кандидат, координатор тощо) - ці відомості розташовуються під іменем.

На візитній картці треба максимально повно вказати не тільки свою посаду, а й реальну сферу інтересів, повноваження (наприклад, не «заступник директора», а «заступник директора з навчально-виховної роботи»). Неодмінно повинні бути поштова адреса установи, номер телефону, факсу, а також телефон секретаря. Якщо навчальна чи інша установа має кілька філій, то на ділових візитних картках її працівників може бути зазначено кілька адрес. Маленька і цілком невинна хитрість полягає в тому, що за наявності на картці двох-трьох телефонів та адрес в іноземців створюється враження, що вони мають справу із солідною установою, яка має великий штат працівників. З візитних карток можна одержати відомості про партнерів. Наприклад, чи має установа власну будівлю, що є ознакою фінансової стабільності, чи орендує приміщення. Цілком доречно помістити логотип фірми чи організації. У державних чиновників, депутатів на візитній картці можуть бути зображені державний прапор чи герб.

Ділова візитна картка, на якій не зазначена адреса, не відповідає нормам етикету (виключення складають дипломати та вищі державні посадові особи).

Існує кілька видів візитних карток. Розглянемо найбільш розповсюджені з них.

Стандартна картка. Прізвище, ім'я та по батькові друкуються прописними буквами, посада - малими. Зазвичай указуються адреса установи та телефон (у тому числі домашній); іноді - телекс і факс, електронна адреса, веб-адреса сайту тощо. Цей вид картки використовується при знайомстві, що відбулось уперше.

Картка для спеціальних і представницьких цілей. На ній указуються адреса та телефон установи. Якщо вам вручають таку картку, значить, її власник не налаштований на продовження контакту. Він просто представляє себе. Не просіть його написати свої координати: якби він хотів їх дати, то вручив би вам іншу візитну картку. В окремих випадках картку для спеціальних і представницьких цілей можна одержати й від добре знайомого партнера, коли він посилає вам сувенір із цією карткою, маючи на увазі, що його координати вам добре відомі.

Картка фірми чи організації. Використовується для поздоровлень від імені фірми чи організації.

Можна зустріти картки з фотографією. Бувають картки, складені, як книжки, де вказується, як проїхати до установи, місце паркування автомобілів тощо.

У лівому нижньому куті візитної картки іноді можна зустріти написані олівцем або чорнилом букви латинського алфавіту (початкові букви французьких слів). Ось що вони означають:

p.r. - вираз подяки;

p.f. - поздоровлення;

p.f.N.A. - поздоровлення з Новим роком;

р.р. - заочне представлення;

р.р.с. - прощання у зв'язку з остаточним від'їздом із країни перебування, коли не наноситься прощальний візит;

р.с. - вираз співчуття.

Це стандартна міжнародна символіка. У нашій країні вона поки не одержала великого поширення, тому перш ніж скористатись нею, треба подумати, чи зрозуміє вас адресат. У менш офіційних випадках і в залежності від характеру відносин з адресатом на візитних картках робляться й інші написи, обов'язково у третій особі, наприклад: «Дякує за новорічне поздоровлення», «Поздоровляє з національним святом», «Дякує за увагу» тощо.

Візитні картки є невід'ємним атрибутом сучасного ділового спілкування. Відправляючись на зустріч із діловими партнерами, щоб уникнути неприємної ситуації, краще запастись відповідною кількістю візитних карток. Перше представлення найчастіше починається з обміну ними. Особливе значення вони мають при спілкуванні з іноземцями, людьми, які не говорять вашою рідною мовою.

Візитні картки вручають найчастіше особисто. Передавати їх треба так, щоби партнер відразу зміг прочитати текст. При цьому варто вголос вимовити своє прізвище, інакше іноземцю важко буде засвоїти його вимову. Приймати візитки треба обома руками або тільки правою рукою, обмінявшись із партнером легкими уклонами. Прийнявши візитну картку, треба прочитати вголос ім'я партнера, усвідомити його посаду та положення.

При знайомстві, що відбулось, першим вручає візитну картку той, чий ранг, посадове становище нижче. Якщо партнери знаходяться на одному посадовому рівні, першим вручає картку особа, молодша за віком. Якщо посадове становище й вік однакові, першим подає свою візитну картку той, хто виявиться більш увічливим. Якщо ви в гостях, першими вручають свої візитні картки хазяї. Попросіть візитну картку, якщо ви щиро бажаєте запам'ятати людину чи компанію.

У жодному разі не можна м'яти чужі візитні картки, робити на них позначки, вертіти в руках на очах у хазяїна. Це може бути сприйнято як неповага. Під час переговорів варто покласти картки перед собою, розташувавши їх у тому порядку, в якому сидять партнери.

Якщо ви вперше прийшли в будь-яку установу, вручіть свою візитну картку секретареві у приймальні. Це допоможе йому доповісти про вас. Неодмінно додавайте візитну картку, відправляючи свої документи чи резюме.

Візитні картки вручають адресату або залишають у нього у приміщенні (при його відсутності), або посилають із кур'єром чи шофером. На картці, що доставляється особисто, загинають правий верхній кут, потім його розправляють у тих випадках, коли з якихось причин вас не змогли прийняти, або ви залишаєте її в офісі в секретаря чи у приміщенні партнера (під приміщенням частіше за все розуміється місце проживання). Загнутий кут свідчить про те, що ви особисто залишили візитну картку, а це знак найбільшої поваги та пошани. Картка може бути передана й через посередника - шофера чи кур'єра. Але в цьому випадку вона не загинається.

Не рекомендується, але й не виключається посилати візитну картку поштою. Відповідають на візитну картку також візитними картками протягом доби з моменту їх одержання. Так, якщо вас поздоровили, ви повинні відреагувати та подякувати.

Високим стилем ділового етикету вважається повідомлення останніх новин, що стосується установи, за допомогою спеціальних повідомних карток. Така картка може привернути увагу одержувача та вчасно сповістити його про зміну адреси, номера телефону, про нові призначення чи просування по службі.

Одержання повідомних карток не потребує в підтвердження з боку адресата, але вважається гарним тоном послати поздоровлення тому, хто одержав підвищення по службі.

Якщо у вас змінився номер телефону, можна акуратно вписати новий, але писати нове найменування посади вважається дурним тоном - треба якомога швидше замовити нові візитні картки.

Крім ділових відносин візитна картка, виправдовуючи свою назву, може використовуватись і в інших, більш повсякденних ситуаціях: поздоровлення зі святом чи іншою подією, вираження вдячності, подяки, співчуття, супровід сувеніра. Її також можна вкласти в букет квітів або прикласти до подарунка. При цьому зворотну сторону використовують як міні-листівку.

Безумовно, сьогодні значна частина інформації передається за допомогою електронних засобів зв'язку, але будь-якій людині завжди приємно одержати написані рукою друга чи партнера слова подяки, поздоровлення чи побажання.

Автор: О. Парфенцова

Освіта.ua
05.07.2007

Коментарі
Аватар
Залишилось 2000 символів. «Правила» коментування
Ім’я: Заповніть, або авторизуйтесь
Код:
Код
Немає коментарів

Щоб отримувати всі публікації
від сайту «Osvita.ua»
у Facebook — натисніть «Подобається»

Osvita.ua

Дякую,
не показуйте мені це!